根植江淮三十载 用心服务谱华章 交通银行安徽省分行努力打造让客户满意放心的消保服务品牌

长期以来，交通银行安徽省分行高度重视金融消费者权益保护工作，坚持把服务提升作为一项系统性工程常抓不懈，集全行之智、聚全行之力，全方位推进服务质效提升，努力打造广大客户满意放心的消保服务品牌。据悉，在近两届中国银行业协会“千佳”、“百佳”网点评选中，该行先后有省分行营业部、蚌埠宝龙支行成功摘得“百佳”殊荣，并有九家网点名列“千佳”榜单；2017年度，有3家支行获评中银协“五星级示范单位”，2名员工荣获中银协“明星大堂经理”称号。

完善机制建设筑牢消保管理之基

保护消费者合法权益，是商业银行应该履行的社会责任。从内部管理上讲，它既是服务提升的落脚点，也是服务工作走向高级化的重要载体。对此，在推动服务提升的同时，该行始终将保护消费者合法权益置于更为突出的位置，不断完善消保服务常态化管理机制建设。一是全面加强组织建设，成立消费者权益保护小组，坚持“一把手”负责制，由服务消保办牵头开展消保日常工作，不断提升全辖消保理念。二是认真研读监管部门的考核办法和交总行消保管理办法，结合实际，制定出台了消保管理实施细则、客户意见管理实施细则、消保应急预案等，通过制度化、体系化的建设，提升消保工作专业化水平，全面促进消保工作有效开展。三是着力推进“四个标准化”建设，即网点硬件标准化、员工服务标准化、服务制度标准化、投诉管理标准化。

重视客户体验深化服务评价内涵

客户体验永远是检验消保服务质量的一把量尺。该行一方面积极构建客户满意度评价体系，完善服务监督机制，始终把客户满意度作为评价和检验服务工作的标准，主动了解并挖掘客户需求，在客户意见中不断进步，想客户之所想、急客户之所急，既做到雪中送炭，也能锦上添花，赢得了客户的广泛赞誉。另一方面，以中银协“百佳”、“星级”网点创建为抓手，树立标杆、引领发展，指导相关网点着力打造客户满意的明星服务品牌。在此基础上，该行按照“以点带面、先进示范、全面推动”的工作思路，充分调动全辖消保服务工作的积极性，全面提升服务水平，推动客户满意度大幅度提升，从而达成发挥服务品牌效应引领全辖业务发展的目的。

履行社会责任坚守金融普及阵地

长期以来，交通银行安徽省分行一直致力于开展广泛的金融知识普及活动，建立集中性宣传、常态化工作和自我培训相结合的长效机制。2017年度，在全辖先后开展了“金融知识进万家”、“金融知识普及月”、“普及金融知识万里行”等主题教育宣传活动，不断提升消费者权益保护意识和能力。经营单位发挥阵地宣传优势，通过在网点设立宣传展架、发放宣传资料及折页、播放公益视频、LED显示屏滚动播出宣传标语、机器人“娇娇”互动、厅堂工作人员一对一答疑等形式，向厅堂内办理业务的客户讲解金融知识。同时利用省分行微信号开展金融知识宣传，并深入企业、社区、学校、乡村等开展针对性宣传，得到了广大消费者的一致好评。

金融拥抱科技推动网点智能转型

近两年，交通银行安徽省分行紧跟数字化大浪潮，以金融拥抱科技，在智能银行的道路上全速前进，为客户带来了科技感十足的服务体验。2017年，全辖有7家网点上线智能机器人，50家网点安装智易通设备。在金融业开启智能时代的今天，这些智能设备用语言识别、触摸交互、肢体语言等方式提供迎宾、业务引导、业务查询等服务。此外还相继推出了智能叫号系统及手机银行预约服务、客户门户网站预约网点客户经理服务，为不同客户提供预约理财产品、个人住房贷款、个人留学贷款、贵金属业务、保管箱业务、贵宾客户专享产品等各类服务。智能设备的上线，大大缩短了以往柜面业务办理的时间，客户办业务速度快了，排队时间短了，抱怨少了，点赞的多了！

2018年是交通银行安徽省分行成立30周年，深植江淮这片热土，该行在金融服务实体经济、自身经营管理方面都取得了令人瞩目的丰硕成果。尤其消保服务提升工作，更是离不开多年来广大金融消费者的信任和支持。未来，该行将继续坚持“以客户为中心”的服务理念，持续系统化推进消保服务工作，不断提升专业化水平，使消保服务文化根植于日常工作的每个细节，实现消保服务与经营管理的高度融合，力争为广大客户带来更加优质的金融服务体验。

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