放心交付才是家装公司的“王道”

对于家装行业而言，2018年上半年“惊雷不断”。苹果装饰多地分公司“跑路”，装修工程停工，不少在这些公司已经交钱的消费者表示，已经交给公司的装修款要不回来，面对停工甚至还没开工的施工现场，消费者欲哭无泪。

家装行业怎么了？为何在上半年类似的情况频频发生？多个业内人士表示，家装行业频频谈及流量、利润、规模等，但交付才是家装公司的“王道”。为了达到向消费者按时品质交付，家装企业要重视供应链等环节，回归本质。

互联网装修消费投诉增量明显

日前，中国消费者协会（以下简称“中消协”）公布2018年上半年全国消协组织受理投诉情况分析。其中，装修服务投诉增长明显。根据中消协公布的信息，房屋装修及物业服务投诉量居服务类总投诉量前五位，房屋装修类投诉共5591件，同比增加了114.0%。2018年上半年，互联网装修公司卷款“跑路”，导致消费者遭受巨大财产损失成为新的投诉热点。

来自成都市消协的数据显示，2018年1月至5月，仅通过消费维权新媒体平台，就接到装修咨询200多人次，其中投诉26件，涉及17家装修公司，其中“跑路”的苹果装饰、觅糖装饰和泥巴公社装饰三家公司均为互联网装修公司。

例如，成都消费者宋女士反映，今年3月，她在四川泥巴公社装饰设计有限公司组织的活动上，与该公司达成协议并交了预付款1.4万余元。随后，她又到该公司万年场门店签订了为期70天的正式装修合同，并再次支付1.9万余元的材料款，合同约定5月20日工人进场施工。5月19日晚上，设计师突然告诉宋女士，因公司资金链断裂，不能按期施工。第二天，宋女士发现万年场门店已被警方查封。

据了解，成都地区至少有300多人被骗走大量装修款。另据消费者赵先生反映，今年4月7日，他与成都觅糖装饰设计有限公司签订装修合同，合同金额6.6万元，付定金2万元。5月18日，他接到包工头电话，称装修公司倒闭，因拖欠工程款无法继续施工，此时装修公司已经人去楼空。

业内人士表示，今年上半年，行业发生很多新危机事件。曾经有企业负责人表示，家装行业要先做大，然后再做强。对这个观点我不认同。家装行业具有特殊性，我们首先要关注企业是否能够生存，是否能够为客户创造价值。客户口碑是企业成功的核心关键，按时保质交付才是王道。

业内人士认为，家装行业自己的痛点都没有得到解决，很难解决客户的痛点。目前，家装公司营销成本及其他各项成本都很高，线索转化难，买很贵的线索又转化不了。即使转化进入运营阶段，也频频出现量房不准、画图不准、列项也不对、报价误差大等问题。错的图纸导致错的报价，传订单延误、施工总延期。综合来看，数字化转型不是可选项，而是唯一出路。

服务品质仍是消费者选择装修品牌的根本

业内人士评论，倒闭的家装公司有共性———不注重交付，脱离了做装饰行业的根本。上半年的家装公司频繁“跑路”事件让消费者更了解到，无论家装公司营销做得有多好、规模有多大，能否按时交付好的工程质量才是根本。考察家装公司不能人云亦云，更需要走进家装公司，了解它们的主材品质、施工水平，选择有实力、有口碑的企业。

近两年，整装模式兴起，相对低廉的价格，包括家具电器在内的套餐，再加上电视媒体广告的轰炸，消费者难免动心。家装企业也通过打造平台、在地方城市布局分公司、签约合伙人的模式，迅速扩大规模、打响品牌。但是无论模式何种创新，对于消费者而言，还是要面对设计师、工长、施工人员，经过设计、挑选主材、施工这些阶段，装修过程并没有实质变化。对于消费者而言，服务品质仍然是他们选择、评价装修品牌的根本。消费者在选择装修公司时，企业的影响力、规模、荣誉可以说是“放心”的保证，但是事实证明，如果公司管理不当，再大的品牌都会随时出现“跑路”、“失联”，消费者的权益保证更无从谈起。

业内人士表示，目前行业存在的问题不是流量问题，而是交付问题。供应链是决定交付能力水平高低的关键。如果没有基于创新型供应链的商业模式，就无法做到真正的整装模式。整装模式对于中小家装公司是很好的选择。如果今天大家尝试这种模式，将会尝到蓝海红利。（冯静）

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