凝心聚力，为消费护航

编者的话

当前，消费已成为拉动经济增长的第一动力。要确保消费动力充足，离不开一个安全放心的消费环境。今年“3·15”以“凝聚你我力量”为主题，倡导消费者、商家、社会组织和监管部门携手营造良好消费环境。今日本版聚焦消费维权，共同期待人人都是消费者、人人都是监督者的“大维权”格局。

回应民生需求热点 推动消费环境优化

1月31日，淮北市相山区市场监管局接群众举报，淮北市相山区芳祥劳保店涉嫌销售伪劣口罩，执法人员立即对该劳保经营店销售的口罩进行检查，现场查获涉嫌假冒“飘安”一次性使用口罩1万只，并对涉案口罩依法扣押，立案调查。

疫情之下，口罩成了刚需，是消费者关注的热点，也让不法分子有了可趁之机，制售假冒伪劣口罩，牟取非法利润。为确保消费者合法权益，安徽省加大市场监管执法力度，持续开展打击非法制售口罩等防护产品专项行动，截至3月8日，出动执法人员23.5万人次，检查经营者31.2万户次，查获假冒口罩274.64万只，查获其他防护用品19374件。“我们加强12315中心服务能力建设，强化对消费者合法权益的保护。对涉及到疫情防控方面的投诉举报，坚持及时受理、及时处置、及时反馈，进一步畅通疫情防控期间消费者的维权救济渠道。”省市场监管局有关负责人表示。

当前，消费正处在结构升级的阶段，个性化、多样化消费成为主流，居民消费纠纷也日益增多。来自省消保委的数据显示，2019年，全省各级消保委共受理消费者投诉13881件，根据投诉性质分析，涉及质量问题最多，占39.11%；根据投诉商品分析，涉及家用电子电器类最多，占14.64%。“例如，产品质量出现问题，商家、厂家推三阻四，不按法定政策执行三包义务；质量问题报修后，售后服务人员态度不好，维修质量水平欠缺，还有售后人员上门安装时随意推销配件，不买配件不给安装，不给消费者选择的权利，产品出现问题扯皮，给消费者带来许多困扰。”省消保委秘书长丁涛说。

消费者消费的“痛点”、投诉的“热点”，就是今后加强维权的重点。“我们是‘满意消费长三角’区域示范领跑行动安徽唯一试点城市。下一步将聚焦网购、家电等消费热点，创新维权机制，广泛动员社会各界共同参与、共同监督，及时发布消费警示、消费提示,引导消费者科学消费、安全消费,着力优化消费环境，保护消费者合法权益。”天长市市场监管局副局长陈纬东说。

创新维权服务方式

汇聚各方监管力量

3月5日，合肥市市场监管局接到外地消费者姚女士的网络投诉，反映其在合肥某商场花16900元购买的连衣裙因为不合身需要调换，但商家不按承诺办理。接到投诉后，合肥市市场监管局立即安排调解人员联系双方，但由于受疫情影响，被投诉方商场2月29日才恢复营业，消费者也不方便到现场调解。于是，市场监管部门开展在线调解，商家、消费者与调解人员三方通过视频在“云端”见面调解，最终商场同意为消费者调换其它商品。

疫情当前，消费者权益保护工作一头连着疫情防控，一头连着民生福祉。“我们不断创新维权服务方式，引导消费者利用微信、QQ、网站、电话等信息化平台进行咨询、投诉，实行线上受理、线上调解、线上反馈，及时维护消费者合法权益。”合肥市市场监管局有关负责人告诉记者，对于涉专业性较强的咨询投诉，引入有关行业协会专业力量进行“三方通话”，帮助消费者依法维权。

促消费事关惠民生、稳增长。它的成绩如何，与消费环境的成色密切相关。营造一个诚信、公平、有序的消费环境，涉及到食品安全、物价、产品质量、广告等方方面面，深入开展放心消费创建工作，必须汇聚多方力量，让消费环境“靓”起来。“在放心消费创建和放心消费创建进乡村活动中，我们总结了各地经验做法，指导各地加大工作力度，进一步推动形成政府主导、部门协作、企业自律、行业自治、社会监督、消费者参与为一体的共治格局。”省市场监督管理局12315投诉举报处置指挥中心负责人陆红表示。

“去年，省消保委与省检察院建立公益诉讼协调机制，联合召开公益诉讼研讨会，对16个案例进行研判分析，首批消费民事公益诉讼已于日前正式立案；与专业机构合作开展皖南7市城市消费者满意度调查，向政府及有关部门提出加强消费者权益保护和改善城市消费环境的意见建议。”丁涛表示，下一步，将充分发挥消协社会组织平台作用，汇聚各方面消费维权力量，“让人人都是消费者、人人都是监督者”。

着眼消费升级趋势

提升依法维权意识

“家里的老人学会网购了，真担心他被骗。”“商品越来越丰富，有滥竽充数的可咋办？”“网络诈骗套路太深了！”……采访中，不少消费者对消费过程中可能碰到的问题表示担忧。合肥市民刘先生坦言：“渠道丰富、商品服务花样多是好事，是市场在进步，但是遇到的问题也越来越五花八门了！”

新消费激发出巨大市场潜力，但也正因为“新”，监管体制尚不适应消费新业态新模式的迅速发展，质量和标准体系仍滞后于消费提质扩容需要，信用体系和消费者权益保护机制还未能有效发挥作用，消费政策体系尚难以有效支撑居民消费能力提升和预期改善。“各级消保委在开展消费教育引导时，不断适应消费转型升级新趋势，重点引导更多消费教育资源向老年消费者、农村消费者和未成年人倾斜，不断提升各类消费者群体依法维权的意识和能力。”丁涛表示。

新消费产生新供给，新供给激发新需求。据了解，去年，省消保委针对政策关注、民生热点、消费升级的商品和重要民生领域商品开展比较试验，针对重点人群和行业，建立系列“消费教育基地”，为消费者选择优质商品和服务提供科学依据和有效信息参考，推动相关产品和服务质量的提升。截至目前，已在滁州市干休所、省电信公司、省工商银行、颍上县洪单村分别建立老年、电信、金融、农村等消费教育示范点，围绕老年保健品、电信诈骗、套路贷和农村消费等难点问题开展专题讲座，受益消费者逾百万人次。

互联网时代，消费维权的方式也要与时俱进，“消费维权+互联网”势在必行。“我们在安徽首创、全国率先开展投诉举报全程电子化工作，在全市经营场所门店显著位置设置二维码，社会公众遇到消费纠纷或违法违规行为，可通过微信‘扫一扫’功能或者搜索‘天长放心消费投诉举报’进入服务号内的投诉举报等相应模块进行投诉举报。”陈纬东说，目前，这项措施已经在全市完成投诉举报全程电子化工作镇、村（社区）的全覆盖，实现消费投诉的智慧化管理。

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