她点评·教你慧眼识“坑”

专家律师顾问团点评消费典型案例1.黄金挂件“羊”变“狗”咋整？

专家律师顾问团点评嘉宾：甘孜州保护消费者权益委员会秘书长桂花泽姆

案情简介

2020年5月3日，游客杨女士在旅行途中来到甘孜州某金店想要挑选一件首饰。在经过一番衡量和思考之后，杨女士决定购买该店内的一件生肖羊黄金挂件，价值人民币1000元整。与商家谈妥相关事宜后，店员为杨女士包装该生肖羊黄金挂件并开具相关票据，杨女士随即进行微信支付。支付完毕后，杨女士没有向商家出示支付信息，商家也没有确认收款信息。杨女士将店员包装好的黄金挂件拿回住所之后发现原本购买的生肖羊变成了生肖狗。于是次日下午，杨女士来到该金店要求退货退款，但金店负责人却以未收到杨女士的货款为由拒绝了杨女士的退货退款请求。杨女士遂向甘孜州消委会寻求帮助。

经调查，杨女士与金店负责人所反映的情况皆属实——金店所开具的相关票据上确实标明杨女士购买的是价值1000元整的黄金生肖羊挂件一件，也承认错拿给杨女士的黄金生肖狗挂件是出自自己店里的。而由于杨女士微信转账延迟到账，金店确实未收到杨女士的货款。经工作人员调解，杨女士与金店负责人一同认定双方都存在不妥之处，双方达成了一致调解协议：双方同时退货退款，事情得到了圆满解决。

点评

《消法》第四条规定“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”，第八条规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”，第十六条规定“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益”。本案中，杨女士购买的是生肖羊挂件，并按照双方约定支付了价款，但金店实际售卖给杨女士的却是生肖狗挂件，违背了经营者与消费者进行交易应该遵循诚实信用的原则。在此情况下，金店有义务为杨女士更换或退换商品。

2.买戒指遇价格“变脸”咋办？

专家律师顾问团点评嘉宾：遂宁市保护消费者权益委员会秘书长谭蓉

案情简介

2020年6月24日，消费者刘女士在遂宁市船山区商务区某珠宝店看中了一款价值为7600元的钻石戒指，并支付定金2200元。在她交完定金出店后不久，便收到该店销售人员发来的短信，说自己定购的那款钻石戒指价格不是7600元，而是7990元，需要将差价补齐。刘女士随即拨通了销售人员电话进行沟通，自己刚刚才交付定金购买的钻石戒指，怎么说涨价就涨价，心里很不愉快，要求经营者退还定金，但经营者却不同意。双方协商无果，刘女士将此事投诉到遂宁市船山区消委会。

经调查核实，刘女士所诉情况基本属实。船山区消委会工作人员组织双方进行调解，在调解过程中，经营者认为，刘女士在选购戒指时是自愿购买并交付定金的，销售人员也开具了相关收款收据，依据《合同法》相关规定，消费者违约时“定金”是不返还的。消费者刘女士则认为虽然“定金”在法律意义上消费者违反约定不能退款，但是她退款原因是店员工作失误导致的，店员负有相应责任。最后，经营者也意识到由于销售人员的工作失误，同意将7990元的钻石戒指以7600元的价格卖给刘女士，刘女士表示满意。

点评

本案是一起因销售人员工作失误而引起的消费纠纷。根据《消法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”

根据《合同法》第一百一十五条规定：“当事人可以依照《担保法》约定一方向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金;收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。”本案中，经营者因自身的工作失误，导致消费者应该知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利受到侵害，因此，经营者应该为自身的工作失误买单。

3.疫情致婚礼延期能退款吗？

专家律师顾问团点评嘉宾：四川省律师协会消费者权益保护专业委员会委员刘秀梅律师

案情简介

2020年8月3日，消费者向自贡市自流井区新街市场监管所投诉，称其2019年10月左右在某婚庆公司订了婚庆，婚期是2020年1月30日，总价款为6000元，当场支付了定金4800元，租婚纱另支付了1480元。后因疫情影响，无法如期举办婚礼。消费者便于2020年1月25日联系商家延后举办，后又于3月27日告知商家要取消婚礼。商家同意取消，但要求消费者承担总价款的60%的费用。消费者不认可，只愿意承担婚纱租赁费500元及婚庆总价的10%。

接到投诉后，工作人员多次联系双方进行调解座谈，将防疫政策向双方宣传，希望经营者能够主动承担社会责任，妥善处理消费者的合理诉求。最终，经调解，双方达成一致，由消费者承担婚庆公司前期设计费用及特定周边材料制作费2000元，婚庆公司退款4280元。

点评

消费者和婚庆公司之间达成的婚庆服务合同系双方真实意思表示，其内容不违反法律、行政法规的强制性规定，合法有效，应受法律保护。但在合同履行过程中，疫情爆发，这是不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。受疫情防控措施影响，人员不能聚集，导致消费者租赁婚纱、举行婚礼仪式的目的不能实现，属于因不可抗力致使合同目的不能实现的情形。根据《民法典》之规定，消费者因不可抗力致使不能实现合同目的，可以解除婚庆服务合同，婚庆公司依据该婚庆服务合同取得的财产应予返还。关于退款的数额，双方当事人应合理分担因此造成的损失，婚庆公司已为此场婚礼做了前期设计及制作特定周边材料，对该部分实际支出，消费者应适当承担。

4.激光祛斑致脸肿能退钱吗？

专家律师顾问团点评嘉宾：四川省律师协会消费者权益保护专业委员会委员李雯律师

案情简介

2020年12月，一名戴着口罩、面部红肿的女士来到开江县市场监管局投诉，“我在开江县某美容院里做了激光祛斑，结果面部一直红肿，持续了十几天了，我要求美容院退还我的部分美容费用，共计12000元。”

经调查，该女士在开江县人民医院进行了咨询，其面部红肿为过敏反应，需冷敷消肿，暂时无需额外治疗。执法人员遂安排双方进行调解。经调解，美容院向消费者进行道歉，退还其全部美容费用19280元,并给予了1000元慰问费用。点评

根据《消法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”及第四十条规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。”在本案中，该女士由于美容院的祛斑服务导致严重过敏，其人身权利受到了损害，所以有权要求经营者退还相应费用，并给予合理的赔偿。消费质量报全媒体中心记者李欣璐郭剑夫王钰

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