亲 年后我们再团聚！

□本报记者匡名梅

有一群人，身着工装，穿梭于机场、铁路，时刻牵挂着每一位旅客的归家之心，悉心协调着每一位旅客的归家之旅。一句“谢谢”让他们满心温暖，一句“对不起”让他们愧对家人。他们，就是奋战在春运一线的工作者，一群春节放假期间无法归家的“无名英雄”！

无法归家的“百灵鸟”：对待事业，唯有坚持，方得乐趣

精致的脸庞，曼妙的身姿，一笑一颦，让记者不禁想起冯小刚导演的《芳华》。她就是济南国际机场96888呼叫中心的话务员施伟平，用她的话说，电影中的苗苗更像她的缩影，对待事业，充满了奋斗的热血，唯有坚持，方得乐趣。

施伟平今年32岁，地道的烟台姑娘，一口流利的普通话，配着婉约清脆的声音，通过话筒传递给每一位旅客。“我们的工作是24小时制，为旅客订机票，解疑答惑，受理投诉建议及表扬。赶上春运时，每人平均每天接两三百通电话，赶上雾霾天，每人日均电话量高达900多通。长时间的高频刺激下，我们都有耳鸣和幻听的职业病。”

“我有两个绰号，同事喊我‘小蜜蜂\’和‘百灵鸟\’，前者是因为工作拼命，早上正常6点半接班，我每次提前半个多小时到达，让夜班同事早回家休息。中午饭点和下午休息一小时都在岗值班，连续多年的月均电话量达到部门前两名；后者是因为大家都说我声音甜美，单位的文艺活动常有我的身影，此名由此而来。”

功夫不负有心人。施伟平四年连获机场公司“服务标兵”，被评为2017年每月的“微笑之星”。施伟平说，她在自己的岗位上已奋斗了10年。回忆往昔，最让自己感动的一件事发生在2017年春运期间，一名新疆维吾尔族旅客带孩子订机票回家，面临电话中语言不通、孩子无法顺利登机的情况，她决定见面协助。那天冒着暴风雪，她露天小跑15分钟到达候机楼，顺利协调各个部门，为他们办理登机。“当听到他一声‘谢谢\’，经常收到他发来的祝福短信，我的内心充满了温暖感，旅客的需要就是我莫大的动力！”

谈及家人，她数度哽咽。每年春节，她都要值班在岗，无法回家陪伴父母吃一顿团圆饭，只有等到年后再回去陪伴家人过上短暂的几天。“10年春节，年年如此，我很对不起家人。但父母从没有抱怨过，只有安慰和鼓励。正是他们的支持，让我热爱这份工作至今！”

候 车 室里的“海归学霸”：想要成为有出息的人，就要先学会吃苦

途经济南火车站的高铁每天129趟，普速列车99趟。每个检票员平均每分钟检票90张，日均检票量近两万张……客运员赵丹丹就是其中一个忙碌的身影。

身材娇小，面容清秀，说起话来毫不做作，这是她留给记者的第一印象。不曾想，她是一名超级学霸，1991年出生，2009年考入中国人民大学，大三时考入英国普利茅斯大学，后考入英国阿尔斯特大学攻读国际商务硕士。毕业后到北京创业，2016年4月重回济南，成为济南站一名客运员。

初到济南站，被分配到客运车间甲班候车室，那时的她以为检票员就是每天低着头，重复拿起剪子检票。枯燥的

动作、嘈杂的环境，让她难受得数

度落泪。有一次，她一剪

下去，检错票，导致

旅客上错站台，所幸被带她

的师傅及

时 发现。当时，师傅对她说：“剪子的这一头是车票，另一头就是你的手，手连着你的责任。”渐渐地，她对这份工作有了敬畏之心。今年也成为赵丹丹在候车室度过的第二个春运。

春运里，旅客较往常会大幅增加，特别是始发列车车票要卖到1200人以上。“人一多，验票、核对、检票更需要特别的专注力，其间，前来问询的旅客增多，就要做到检票与解答两不误。”

赵丹丹说，面对高铁旅客和普通旅客的检票方式并不同，高铁需要人机检票相结合，一边手拿剪子，一边携带闸机钥匙，因为着急，一些人把车票塞错位置，需要及时打开自动检票闸机来取票。普通列车旅客行李多，钥匙换成了喇叭，需要一边检票一边提醒候车安全。每到春运期间，每个检票员最难受的就是酸痛的手腕和干哑的嗓子。

“客运员检票固定在检票口，但需要在各有关区域不停地往返穿梭，春运期间，一天算下来要走近两万步。”说着，赵丹丹看向了她的双脚，脚上已(起了血泡。

当记者问到这名学霸是否甘心当一名检票员时，赵丹丹莞尔一笑，她

说：“博士也好，硕士也罢，想要成

为有出息的人，就要先学会吃

苦！我坚信，自己会无悔继

续走下去！”

济 南 西站的“陀螺”姑娘：春运期间，手不停、嘴也不停

彭菲,26岁，2014年参加工作，是高铁济南西站客运车间客服岗位的一名值班员，已默默为铁路奉献四年青春。

彭菲家住泰安，工作在济南西站，每天下班乘坐一小时高铁，晚上7点半才踏进家门，因为没有合适的车次，比其他同事晚下班至少一小时。赶上春运，晚上八九点到家更成了家常便饭。但每每进到家门，看到一桌热腾腾的饭菜和父母那一双期盼的眼睛，彭菲感觉一切付出都值得。

彭菲的父亲也是一名铁路人，在钢轨旁奉献了大半生，女儿小时候，他一周只能在家待两天，全靠妻子独自撑起这个家，但父母不曾对铁路工作有一句怨言。从小，彭菲学会了坚持。

参加铁路工作以来，彭菲先后经历了三个岗位，从一名普普通通的检票员，凭借自己的努力，成为了济南西站最年轻的客运值班员，每到春运期间，总能看到她忙碌的身影。

2016年12月，济南西站休闲候车区投入使用，这个以阅读为主题的候车区，拥有数万册图书供旅客免费阅读，成为全国铁路车站内最大的主题阅读候车区。彭菲凭借平时优异的表现，也在候车区投入使用之前，成为这个候车区的负责人，投入到筹备和日后的管理中去。

每逢赶上春运，旅客增多，为打破以往候车模式、改善旅客候车体验，彭菲带领两个小伙伴，摸索济南西站休闲候车区的管理和运营，同时进行线上和线下的宣传，让济南西站休闲候车区在全国铁路行业叫响。2017年4月，该候车区荣获了山东省第二届全民阅读“示范基地”的光荣称号。

2017年7月彭菲成为济南西站最年轻的客运值班员，统管站内客服、换乘、休闲候车区、青年志愿者、重点旅客服务中心等多个服务岗位，承担十几项现场服务项目。除了管理工作外，彭菲还直接负责现场旅客的服务，一到春运，常常一面接打电话、一面协调现场工作，手不停、嘴也不停，“陀螺”姑娘成了彭菲的外号。

两 个 人的“寂寞”车站：确保每一趟列车开行百分之百正确，一辈子不能出现一次错误

“客车K1285 开过来了，下行通过去董家庄”“客车K1335预告去董家庄”“客车K1285桥南通过，去董家庄方向”……

不到一分钟，济铁桥南站车站值班员董良和内勤助理马赛说话如机关枪一般，一句接一句，说着让外人晦涩难懂的行内话。

桥南站是京沪铁路在黄河南岸第一个小站，因过往车次特别多，作业量不小，作为京沪线通过能力利用率最高的区段，日均接发客货列车达到260列，密集时段，由北京出发的直达特快列车以6分钟间隔追踪运行，一个小时，十几趟列车奔驰而过。春运期间，该站每天接发旅客列车86列，日均近10万名旅客经过这里。

马赛说：“这是一个五等站，每天只有车站值班员、内勤助理值班员两人值班。作为多方向车站，安全压力比一般车站还要大。我们要接发列车，还要确保每一趟列车开行方向百分之百正确，一辈子不能出现一次错误。”

对待工作，他和董良能够一心“两用”甚至“三用”，眼睛盯着控显屏，耳朵听着邻岗的作业用语，手里拿着电话，一人漏了程序，另一个人用一个眼神、一个手势就能提醒，避免了很多失误。时间久了，他们有了宛如家人间的默契。

而对于家人，他们是愧疚的。马赛是山东菏泽的回族小伙子，他的妻子是来自新疆库尔勒的撒拉族姑娘韩佳淑，两人去年举行了婚礼。韩佳淑现在是禹城站的客运员，上班三班制，马赛是四班制，两人十天的分离才能换来两天完整的相处时光。

今年48岁的车站值班员董良，已在这个岗位上奉献12年，陪伴家人的时光更是少之又少。当记者问到今年的春节计划，董良和马赛说出绝大多数铁路人的心声：“又到春节，父母都希望一家人回家团圆过大年，但全体铁路人都在加班加点奋战春运，为千千万万回家过年的旅客服务比我们小家的团聚更重要，只能对父母和岳父母说声对不起，等春运一结束，我们就回去给他们补上春节不能一家团圆的遗憾。”

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