农行禹城市支行消费者权益保护工作成效显著

日前,在中共禹城市委宣传部、文明办、市场监督管理局、消费者协会联合举办的文明诚信企业及服务消费者之星评选活动中,农行禹城市支行被评选为该市文明诚信企业。是当地金融机构唯一获评单位。多年来,农行禹城支行始终坚持“以客户为中心、以市场为导向”的经营理念,围绕提高客户安全防范意识、保护客户财产安全,多策并举,积极开展消费者权益保护工作,取得明显成效。自2011年开始,该行已连续四届当选德州市消费者满意单位。

提高认识,完善组织。禹城市支行高度重视消费者权益保护工作,认识组织学习贯彻执行上级行和监管部门关于保护消费者权益的文件要求,成立以行领导为正副组长,监察部门牵头,相关部门负责人为组员的金融消费者权益保护工作小组,负责辖内营业网点的消费者权益保护工作的组织推动、工作开展和监督检查工作,建立健全金融消费者权益保护工作机制,明确投诉处理工作的跟踪、监督和考评工作细则。

创新模式,明确责任。禹城支行对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责”的管理模式。实行首问负责制,各部门负责人均是客户投诉处理工作第一责任人。建立来电、来函、来访等多种投诉渠道,对客户投诉的处理流程进行明确规定,对不同渠道的投诉设定处理时效,要求各单位严格遵照时间规定处理和化解客户投诉。同时要求员工提高服务意识,结合网点深化转型,在辖属5个网点分别设立专职大堂经理,接受客户业务咨询,宣讲金融机构贷款业务“七不准”,银行收费“四公开”等政策,在网点公告栏、微信公众号、官方网站及时公布各类金融业务收费标准,在日常金融服务中严格遵守公平交易原则,有效解决新老客户因自身缺少金融常识和风险防范意识而引发的纠纷事件发生。不断加强金融服务管理,按规定对金融消费者的财产安全进行保护,对个人隐私和消费信息充分保密,对金融消费者接受的金融服务进行如实告知,让金融消费者自主选择金融服务,进行公平交易。该行还开展网点规范化建设和服务标准化活动,每季度对服务实行规范化和标准化管理考核,按标准评分下发通报,奖优罚劣,开展文明规范“服务明星”评选活动,发挥文明规范服务先进的示范带动作用,提高整体服务水平。

强化宣传,营造氛围。禹城支行加强金融知识的宣传工作,在营业网点醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的投诉电话,自觉接受社会各界的监督,建立金融消费者投诉处理工作台账,时刻跟踪处理结果并接受金融消费者监督。对金融消费者提出的意见、建议进行汇总整理,对建议较多问题进行整改优化。积极开展“3·15消费者权益保护日”、金融知识宣传月、送金融知识进万家等活动,通过悬挂条幅、播放宣传标语及短片、自行印制并发放工作手册、宣传折页、微信推送金融知识等方式,组织专班专人,深入街道、社区,深入学校、企业,深入农村、集镇,开展反假币、防范电信诈骗、防范非法集资等金融知识,引导客户理性选择银行服务,不断提高广大客户的风险防范意识。2017年,在德州分行对辖属13家支行文明服务标准考核中,禹城支行获评第一名好成绩。

(宫玉河王河南)

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