虚假宣传、质量难保证、假货较多 解决网购难 需上“双保险”

在网购越来越占据消费者主要购物方式的今天，随着网购群众日益庞大，针对网购的投诉也逐年上升。面对虚假宣传、质量难保证、假货较多、缺乏售后服务等诸多问题，消费者该如何保护自己的合法权益呢？

1网购问题多消费者维权难度大

电子商务消费纠纷调解平台监测数据显示，2018年上半年国内网购投诉占所有电子商务消费投诉的60.6%，比例最高；同时，根据甘肃省市场监管部门近年来的消费投诉热点问题分析报告，网购及电视购物的投诉比例也在逐年攀升。

在投诉中，反映最多的主要集中在退款、商品质量、发货时间以及网络欺诈等方面。“甘肃省各级消协组织近年来收到的网购投诉中，退换货问题较为严重。”据甘肃省消费者协会副秘书长梁方介绍，在网购中，消费者遇到收货与实物不符，退货时却要自己承担运费等问题时，消费者选择忍气吞声，或者给个差评了之，很少有人选择维权。除此之外，网店承诺无法兑现；快递服务差、送货不及时、丢件、服务不到位；保健品、收藏品、食品的广告宣传虚假等现象，同样是近年来网购投诉的热点问题。

“之前在网店购买过一本医疗专业的书，没想到收到的竟然是一本复印本。”消费者陈女士告诉记者，之后，与网店所在地的工商部门取得联系，但由于在购买时未向网店索要发票或收据，最终因证据不足选择放弃维权。对此，梁方表示，网上购物的消费者遍布全国各地，投诉时往往不能与经营者所在地工商管理部门或者消协组织进行面对面沟通，给维权部门的协调带来困难。他建议消费者在网购下单前，最好能对网上经营者的网店信誉度、网友口碑等相关情况了解清楚，条件许可的话，需索取发票或者收据。

2通过制度完善为消费者建立维权信心

梁方表示，如今，包括网络、电视、电话、邮购在内的远程购物已经非常普遍。但这种购物方式对信用要求较高，而国内的信用体系建设并不完善，信息沟通机制也不畅通，经营者信用意识尚待强化，因而容易产生消费纠纷，导致相关投诉增多。

“在如今的网购维权中，由于大多数消费者存在怕麻烦或对维权不抱成功希望的心态，导致网购维权的成功率较低。”梁方建议，在未来的网购维权工作中，应当在完善法律法规、强化网购监管、提升经营者诚信的基础上，逐步建立消费者在网购维权方面的信心。

在具体措施方面，应当尽快出台网络商品交易行为监管和网购消费维权的具体细则和规定，重点补充、完善网络消费维权的管辖权、网络商品经营者责任、消费者隐私权保护、网络交易平台提供者的责任等条款，并将其纳入法律法规监管之中，建立健全网络市场监管体系。

同时，在维权过程中，建立快速维权和便捷检测机制，减少降低维权的时间和成本，让举证责任倒置、欺诈消费“退一赔三”等新《消法》的条款落到实处。在监管中，加大商品质量的监测频率、力度，严厉打击销售假冒伪劣、三无、傍名牌等商品的违法行为。

兰州晨报/掌上兰州记者 刘有中

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