近年来，广安市以网上信访引领信访工作制度改革、加快推进信访信息化建设进程为主线，积极引导群众变“走访”为“网访” 让信访驶入互联网“快车道”

□本报记者 刘莉华

顺应时代发展需要，当前，越来越多的人选择通过网上信访平台来表达诉求，提出意见和建议。不久前，华蓥市禄市镇走马岭村村民在人民网“领导留言板”留言：华蓥市禄市镇走马岭村7组和前锋区观塘镇京东村交界处的梨子滩桥，每年雨季被淹，孩子上学困难。

收到留言后，市委书记李建勤对此高度重视，专门做出批示：“认真，抓紧办。”为此，广安市成立联合工作组，对该问题进行专题研究，多方协调，促成梨子滩新桥如期开工建设。过程看似简单，背后却与市委市政府给予网民留言足够的重视和采取了一系列举措密不可分。

“群众利益无小事，民生利益大于天。”多年来，广安市认真贯彻中央和省委省政府决策部署，坚持以网上信访引领信访工作制度改革、加快推进信访信息化建设进程为主线，积极引导群众变“走访”为“网访”，全面打造“阳光信访”，构建了网上信访主渠道，促进了大量信访问题及时就地依法解决。

数据显示：今年以来，广安市共收到网民留言3296条，已办理回复3098条，网上信访已成为广安市党政领导听民声、解民忧、聚民智、贴民心的重要渠道之一。

搭建线上“跑腿”新平台

9月5日，夜幕降临，华蓥市禄市镇走马岭村7组的村民，早已收敛起一日忙碌的倦容，准备回家休息。正当此时，村民刘政书接起手机：“您好，我是信访局的工作人员，我想对您村之前在网上反映诉求的处理结果做个回访。”

原来，家住走马岭村的刘政书，一到汛期就变得异常焦虑。她的孙子陈荣俊上学要经过梨子滩桥，其曾险些被洪水冲走的惊险场景时常浮现在她脑中，让她寝食难安。当她听说现在网上能反映问题，就多方拜托同村的村民，抱着试试看的心理，上网注册填写了诉求。

自从使用网上信访平台以来，这样的回访就成了信访干部每天工作中重复最多的基本内容，以至于有干部笑称每天电话打得连自己的听力都下降了。“新桥已经修好了，我孙子如今上学安全多了，没想到解决得这么快！”听完事情原委，刘政书对网上信访的便捷和透明给出了满意的评价。

“信访网上投、事项网上办、结果网上评、问题网上督、形势网上判”，这是多年来，广安市全力打造的网上信访新模式，目的就是为群众打造线上“跑腿”平台，让群众足不出户就能解除心中疑惑，维护自身合法权益。

如今，广安市网上信访发展进程蹄疾步稳：加快网上信访信息系统建设，确保各级各部门全面联通使用、数据顺畅交换，提高信访事项办理的质量和效率；加快网上投诉受理平台建设，建立互联网门户网站，信访部门开通本级投诉受理平台，为群众反映诉求和查询案件办理情况提供便利；加快视频接访系统建设，投入400多万元，建立市、区市县、乡镇（街道）三级视频接访系统，让群众足不出户就可以向领导视频反映诉求；加快“12345”政务服务热线受理中心建设，整合现有部门非应急政务服务热线，设立“12345”政务服务热线受理中心，代表政府公开、直接听取和受理群众咨询、建议、批评、求助、投诉等，拓宽群众诉求反映渠道，减少群众“走访”。

近年来，广安市各地各部门积极引导群众变“走访”为“网访”，全面打造“阳光信访”，助推责任信访、法治信访、开放信访、和谐信访。目前，全市实现了网上信访能用、管用的新局面，越来越多的群众放弃传统信访，选择网上信访。近两年来，广安市共受理网上信访12613件，占信访总量的53.6%，及时受理率和按期办结率均达到100%，群众满意率和参评率持续攀升。

提升网上信访满意度

今年2月，岳池县九龙镇界牌村3组村民曾勇通过网上领导信箱反映：其与几名农民工在广安经开区华泰互联网小镇项目务工，被拖欠工资1年左右，经多次调解无果，要求督促解决。

市信访局密切关注，立即组织广安经开区有关领导和相关部门进行会商，研究解决办法。几天后，广安经开区人力资源和社会保障局按职责组织双方当事人进行调解，达成立即支付拖欠工资协议，用工方现场将工资欠款全额支付。曾勇对信访部门和责任单位满意度评价为“双满意”。

毋庸置疑，网上信访工作日益成为各级党委、政府与人民群众沟通联系的重要渠道和“听民声、察民意、解民忧、纳建言”的有效载体。

网上信访办理成功与否，网上可查，功夫却在网下。广安市历来高度重视网上信访软实力的提升，为此，先后出台了《关于做好人民网网民给省、市主要领导留言办理工作的通知》《关于进一步加强网上信访工作的通知》等相关文件，明确网上投诉有结果、处理有实效、建言有回音，对无正当理由未按规定程序办理留言事项的人员予以严肃问责。

2018年，广安市又印发了《关于加强网上信访工作进一步提高“三率”的通知》。“三率”即提高网上信访事项及时受理率、按期办结率和群众满意度评价率，是针对网上纳入满意度评价投诉事项提出的新举措，更是倒逼规范基础业务、服务改善民生、推进网上信访业务规范化的“戒尺”。

自此，责任单位有了工作规范，信访部门有了工作依据，信访群众看到了政府的诚心：以前不好见面的现在乐于见面了，以前不好沟通的现在沟通更顺畅了，以前不好解决的现在见面协商更容易化解了。

同时，对化解有一定难度的疑难网上信访事项，引导进入第三方评价体系，即邀请人大代表、政协委员、党员、律师、群众代表等社会力量参与分析研判，建立网上信访第三方评价机制，倒逼信访部门和责任单位提高受理、办理质量，引导群众依法理性表达诉求，有效提高网上信访工作透明度和公信力。

如今，群众有了知情的渠道、说话的机会和评价的权利，重复网上投诉持续下降；通过网上信访把“表决器”交给群众，积极构建全方位、立体化、广覆盖的阳光信访综合服务管理体系，努力做到让数据多跑腿，让群众少跑路，减少群众信访成本，更好地维护群众合法权益。

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