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来回运费不符 退货需要谨慎

来源:柳州日报 2018-04-17 11:12   https://www.yybnet.net/

“我在某电商平台购买了一台价值5700元的柜式冰箱,因尺寸问题向商家申请退货。发生了退款纠纷,至今尚未解决。”4月7日,市民蔡小姐向记者报料。

随着网络购物和物流行业的快速发展,冰箱、洗衣机、家具等大件商品,也成为人们网络购物的热衷目标。但是,大件商品一旦发生退换货,就很容易出现纠纷。

运费莫名提高 证明不予提供

3月中旬起,蔡小姐在网上为自己的新家采购了空调、洗衣机、冰箱等大件家电。3月24日收到柜式冰箱后,蔡小姐发现冰箱尺寸略大,无法放置到适当位置。销售冰箱的某电商平台商铺承诺提供“7日无理由退换货”服务,蔡小姐随即提出了申请。商家很快同意了蔡小姐的申请,但表示非质量问题的退换货,需要买家自己承担邮寄及退货产生的运费。蔡小姐联系了物流公司将冰箱寄回了商家提供的退货地址,花费130元。

让蔡小姐想不到的是,4月2日她收到了商家的5350元退款,足足扣除了350元运费,“购买商品时卖家承诺包邮,可这邮费比我退货的邮费高出了220元,实在是很难理解。”为此,蔡小姐联系了店铺客服,客服以“大件商品自重大”“价保有额外收费”“发货地址与退货地址不同”等理由回答了蔡小姐的质疑。当蔡小姐进一步要求对方提供发货收费明细及物流公司收费标准时,客服又以“具体收费以合同形式与物流公司约定,不方便透露”予以拒绝。

截至4月8日晚,商家仍未给出明确答复,蔡小姐已向该电商平台官方客服反映。“虽然只是200多块钱,但是也想弄清楚,有个明白的说法。”蔡小姐提起这次纠纷,显得有些气愤。

内容含糊不清

赔偿杯水车薪

随后,记者查看了京东、天猫、淘宝等主流网购平台,发现大多数大件商品商家都提供“包邮”“7日无理由退换货”“消费者保障”等服务。但是,除了“质量问题卖家承担往返运费,非质量问题买家承担往返运费”外,商家并未对退换货运费给予详细说明。为吸引顾客放心购买,部分商家还为买家赠送了运费险,如发生退货,系统将自动给予赔付。记者进一步了解了退货险的赔付内容,发现商家赠送的退货险往往只能赔付10到20元不等,对于大件商品的运费而言,几乎是杯水车薪。

那么,法律上对于网购退换货的运费又有何规定呢?记者采访了广西银正律师事务所的文国玉律师。文国玉表示:“根据《中华人民共和国消费者保护法》第二十五条规定,消费者退货的商品应当完好,经营者应当自收到退换商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者若另有约定,按照约定执行。但是,消费者承担的运费必须是实际发生的费用,消费者有权向卖家要求提供相关单据,不能由卖家随意扣除。”

同时,记者在市律师援助中心了解到,消费者在进行网购的同时,一定要做好前期沟通,就发货情况、配送周期、退换货服务等问题进行详细的咨询,尤其是大件商品、生鲜水果等,避免造成不必要的损失。

本报记者 文鑫豪

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