“调解协议+司法确认”解决消费纠纷，济南金融消协有招

人民银行济南分行营业管理部组织开展形式多样的宣传活动 通讯员王媛媛 摄

如何让金融消费纠纷的解决更加便捷高效，如何避免金融机构既当“运动员”又当“裁判员”？近日，记者从济南市金融消费权益保护协会了解到，济南市建立和完善了金融消费纠纷非诉第三方解决机制，使金融消费纠纷专业调解与诉讼形成有效对接，秉承“以和为贵，定纷止争”的理念开展金融消费纠纷调解工作，实现金融消费纠纷处理的公正性、高效性、专业性。

金融消费维权难济南“金融消协”应运而生

走进银行网点要求存款，却被客户经理拉着推销理财产品，储蓄存单不经意间就买成了保险产品、银行理财；突然收到“您尾号为XXXX的信用卡在美国某地消费1278美元”时，才意识到自己遭遇了信用卡海外盗刷；购买理财时在风险评估、签单双录时过于随意，完全按照销售人员说法操作，导致产生纠纷时最终只能吃“哑巴亏”……这些发生在金融领域的消费纠纷您遇到过吗？

如今，金融消费日益成为百姓生活消费不可或缺的部分，但我们在享受金融消费便利的同时，因金融知识缺乏、信息不对称、对金融消费行为的风险认知不足导致的消费风险也同步增加，金融消费纠纷时有发生。然而，金融业务的专业性强，金融产品与服务又非常复杂，即使是专业人员，要透彻了解其性质、结构也并非易事，普通的消费维权途径很难为金融消费提供有效的保护。而走仲裁、诉讼的途径则程序复杂、成本过高、费时费力，且消费者举证困难，轻易不敢涉足，合法权益无法得到有效保障。

在较为发达的国家和地区，有不少已经建立了专业的非诉讼解决机制，帮助消费者来解决金融纠纷。2014年，济南市金融消费权益保护协会应运而生，济南的金融消费者有了“娘家”，济南市也开启了金融消费纠纷非诉讼解决机制的探索之路。

“调解协议+司法确认”建立非诉化解机制

2018年9月12日，济南市金融消费权益保护协会调解中心就消费者与某金融机构产生的一起理财产品亏损纠纷完成调解，在协会现场通过调解达成调解协议后，在市中区法院法官主持下进行了调解协议的司法确认，这已经该协会调解中心完成的第3起司法确认案件。

随着金融消费的持续增长与金融产品和服务的日趋复杂化，金融消费纠纷呈现快速增长态势。通过诉讼解决此类纠纷费时费力，为了避免金融消费纠纷过度占用司法资源，给纠纷双方提供成本更低廉、程序更便捷的解决途径，2017年济南市中级人民法院、中国人民银行济南分行营业管理部共同签订了《济南市金融消费纠纷诉调对接机制实施办法》。

为推动该政策进一步落地，济南市选取市中区法院和历下区法院作为试点，与济南市金融消费权益保护协会调解中心进行金融消费纠纷诉调对接工作。法院和调解中心对受理的自然人与银行业金融机构之间因购买、使用金融产品或接受金融服务产生的金融消费纠纷，经当事人同意，由法院委托协会调解中心进行诉前和诉中调解。调解协议书经法院司法确认后，具有强制执行的效力，给当事人吃了一剂“定心丸”。截至目前，济南市金融消费权益保护协会调解中心共完成调解8起纠纷，其中司法确认3件，达成调解协议5件，主要类型包括信用卡盗刷、理财产品、征信、信用卡服务等多个金融方面的纠纷。

“线上+线下”解决跨地域金融消费纠纷

金融消费并不仅仅发生在本地。如果一位在济南的金融消费者，投诉了一家外地的金融机构，要如何解决才能避免消费者两地奔波？别担心，目前济南已经建立“线上+线下”的调节模式。

不久前，济南市金融消费权益保护协会调解中心联合上海金融消费纠纷调解中心，通过互联网的方式，以中国金融消费纠纷调解网为平台，成功调解一起因信用卡被停卡引发的纠纷。因为消费者在济南，被投诉机构在上海，为减轻双方当事人的调解负累，便捷高效调处金融消费争议，协会调解中心积极与上海市金融消费纠纷调解中心联系沟通，决定对该案联合进行网上调解。在调解员调解下，双方通过视频发表观点、举证质证，调解员共同为当事人耐心辨析事实，最终达成调解协议，双方对本次结果以及网上调解的体验效果表示非常满意。

这是济南市金融消费权益保护协会首次运用互联网进行的线上纠纷调解，这一创新举措将为解决异地解决金融领域民事纠纷提供示范作用。据了解，该协会正式加入了中国金融消费纠纷调解网，成为第九家入驻中国金融消费纠纷调解网的金融调解组织。

调解中心现有20余名调解员，为调解中心开展金融消费纠纷调解工作提供人才支撑。不同纠纷类型的案件，可选择不同领域的专家，调解更具专业性、针对性，确保调解的成功率。

（记者曹茜 通讯员黄滕）

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人民银行济南分行营管部开展消费者权益日活动

为进一步提升金融消费者的自我保护意识和风险意识，人民银行济南分行营业管理部组织济南市金融消费权益保护协会和各金融机构“3·15”期间开展形式多样的宣传活动。本次活动以“权利·责任·风险”为主题，宣传普及金融消费者拥有的各项法定权利，引导金融消费者了解金融基本知识、掌握金融消费者权利和救济途径等，提高金融消费者风险责任意识。

近年来，人行济南分行营管部每年都在总行部署下组织开展“3·15”金融消费权益日和9月金融知识普及月活动，指导金融机构构建金融消费权益保护长效机制，为提升济南市金融消费者金融素养、维护和谐稳定的金融消费环境发挥了积极作用。 （记者曹茜 通讯员王媛媛）

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济南市金融消费权益保护协会

济南市金融消费权益保护协会成立于2014年9月26日，是经济南市民政局登记注册，由驻济金融机构、支付机构、辖区内依法设立的法人金融机构及相关单位和个人自愿结成的联合性、地方性和非营利性社会团体。现有有单位会员71家，个人会员33人。

济南市金融消费权益保护协会主要职责为依法受理、处理人民银行法定职责范围内及交叉性金融产品、服务消费纠纷投诉和咨询，完善济南市金融消费权益保护体系建设，构建覆盖全市的金融消费维权体系，推进非诉第三方金融消费纠纷机制建设，开展金融知识宣传教育，制定实施金融消费权益保护行业规范，引导共建公平有序的金融市场环境。

成立五年来，济南市金融消费权益保护协会已受理金融消费者投诉、咨询2058笔。其中处理投诉1759笔，办结率100%。广泛开展金融知识宣传，组织金融机构进校园、进社区、进乡村等系列宣传活动，有效提升了泉城居民金融素养；积极推动基层维权体系建设，在全市建立了2324个农村金融消费维权联络点；同时，与历下区、市中区人民法院试点建立金融消费纠纷非诉第三方解决机制。手机扫一扫，金融消费者八项基本权利了解一下

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