历城城管用真情办理群众诉求 让城市管理高效便捷倾听民声解民忧 当好贴心“大管家”

历城城管精细化管理做好市民“好家政”。

执法人员深入一线高效处理工地噪音扰民问题。

历城城管建设公厕解决民生需求。

走进历城区智慧城管服务中心，一块蓝色的显示屏上，各类案件的实时画面一览无余，覆盖城区各个角落的民生诉求汇总到这里，只见工作人员整齐地坐在各自的电脑显示屏前，分析研判后转派至责任单位……城市管理是一个系统工程，涵盖环境综合整治、市容市貌改善、硬件设施建设等多个方面，而智慧城管服务中心串起了这些部门。有了这个枢纽，案件处置时间明显缩短，管理更加精细规范，群众满意度明显提升。

近年来，历城区城管局在热线办理工作中始终秉承“倾听民声、排解民忧”宗旨，坚持“群众利益无小事”原则，以“群众满意”为标准，全体干部职工秉承初心，锤炼匠心，为民暖心，全面做好热线办理工作，对群众诉求限时办理、及时回复、适时回访，确保群众诉求事项件件有落实，事事有回音，搭建沟通群众、联系市民的“热线桥”。去年以来，历城区城管局为市民解决热线案件1.1万件，处置率100%，综合满意率98.95%。

市民反映无小事件件落实暖民心

“您好，请问您是不是向12345反映了一个问题？”这是历城区城管局热线工作人员说的最多的一句话。日前，有市民反映位于辛祝路与祝甸路交叉口处的小广场周边缺少公厕，给市民造成不便。历城区城管局高度重视，经过多次实地勘察，充分结合人大代表、政协委员以及群众的投诉意见，综合考虑人口密度和设置间距等指标需求，为市民修建了一处小巧实用的公厕，解决群众如厕难的问题。

群众利益无小事，一点一滴见初心。为有效为市民排忧解难，提高城市管理效能，历城区城管局规范办理流程，实行“集中受理、分类处置、限时办理、电话回访、督察督办”的工作流程和24小时工作机制，确保全时段受理和转办，各承办部门按照时限及要求进行处置，按时回复并及时、主动回访。加强热线工作组织领导，建立热点难点问题会商制，由分管领导牵头，智慧城管服务中心、承办单位分管领导、法制科、督查科和具体承办人参加会商，对办理不彻底、推诿扯皮、慢作为、不作为导致办理质量差、反复投诉和市民不满意的工单进行会商，分析原因，确定责任，研究解决办法；建立责任追查制度，对排名后三位进行约谈；建立定期通报制度，以《数字化城管月报》通报热线处理情况，用详实的数据展现工作成果和不足，进一步促进各部门、中队、环卫所做好热线案件处理工作；认真做好热线知识库、信息数据的更新和维护，总结固化行之有效的经验、方法，对同类型案件、难点案件区别对待，力求高效、准确处置，热线办理工作更加得心应手，服务过程、办理结果双满意率稳步提升。

为确保案件事事有着落，件件有回音，历城区城管局实行“一把手”负责制。承办单位“一把手”对本单位热线办理负总责，并确定正式工作人员负责回复工单。“一把手”必须亲自过问每一个工单，认真审核处置结果和回复内容，并签字确认。强化办理责任，明确每一个工单责任人，具体负责工单办理的全流程。针对重办、反复投诉的工单，交由局督查科进行督办，督办后来电人仍不满意，相关责任人又没有采取一定措施的，交由局纪检部门进行约谈。

精细巡查不懈怠高效处置解民忧

近日，有市民反映华山街道某工地存在夜间施工扰民现象，接到投诉后热线工作人员将案件转至执法中队，执法人员立即到达现场查明原因并责令工地停工整改，同时与投诉人取得联系说明处理结果，困扰居民的问题当晚便得到解决，贴心服务赢得市民真心称赞。

案件处理如此高效，离不开历城城管人敢于攻坚克难，不断探索总结的决心。在历城区，在建工地数量较多，夜间施工噪音扰民的投诉居高不下，为了解决这一城市治理痛点问题，经过对线上数据分析和实地摸排，执法中队有针对性地提出引导办证、分层管理的处理方法，即对夜间施工扰民行为进行分层，将夜间施工扰民行为在违法主体的主观意愿上分为3层，即故意扰民、过失扰民和意外扰民。同时，对处置结果分为责令改正后停止扰民和未停止扰民，对于施工过程中因意外原因导致的扰民行为，对施工单位进行约谈并提出整改方案，减少扰民问题的发生，对故意（一般为施工工期限制、特殊工艺需连续施工作业）造成的扰民行为无论结果如何均进行立案处罚。

同时，实现城市管理从被动向主动服务，与居民实现零距离接触。历城区城管局以“行走城管”为载体，抓住群众身边事，深入开展“党建引领，问计于民”恳谈会、约谈会，针对投诉较为集中的地块，中队党支部发挥党建引领作用，以“支部+支部”的形式组织建设单位、施工单位与周边群众代表进行座谈，建设单位与施工单位对施工给群众带来的影响有了进一步的认识，群众对施工单位在工程建设中由于施工工艺带来的无奈形成了一定程度的理解。通过投诉群众诉说夜间的亲身感受，帮助施工单位找出夜间噪音污染的主要污染源，促进施工单位对噪音污染源进行有效隔离并改善施工工艺主动降低噪音。这种举报人和施工单位的“亲密接触”，成功化解了建设与保护的矛盾，利用分类处置的方法，既体现城管温度，又彰显城管工作的责任担当。

线上悉心听民声线下联动纾民困

油烟扰民问题与市民生活息息相关，关系市民切身利益，一直是市民投诉的热点，也是该局热线工作重点难点，2020年共接收油烟扰民类工单1888件，占全年工单量的44.90%。为了攻克这一难题，历城区智慧城管服务中心及时总结，各执法中队也发挥主观能动性，协调各方关系，达到多方多赢的处理结果。

日前，在处置华山珑城珑玺小区油烟扰民的问题时，执法中队发现一楼商家在底层租用沿街商铺经营烧烤，由于对国家环境保护政策了解不够细致，仓促上马，遭到市民多次投诉。为化解这一矛盾，执法人员多次到现场查看油烟净化设备的使用情况，发现商家的油烟净化设备运行不稳定，有开机不工作的状况发生。经协调，执法中队建议商家在原有净化设备后方再增加一台净化设备，但在整改完成后，投诉人仍对其经营产生的噪音和油烟问题进行投诉。为此，中队长带领党员到投诉人家中走访，讲明整改情况，并提出让餐饮业主整改烟道的建议。正是通过这种不懈的努力，执法中队成功化解了发展和环境之间的矛盾，用真心换真心，赢得了投诉人的满意。

线上线下互动彰显为民初心。据了解，历城区城管局进一步创新工作方式方法，以“行走城管”为载体，用“党建引领+行政处罚”相结合的方式寻求各方满意的最大公约数。设置党员模范先锋岗，凡是12345热线中的难点热点问题，均交由相关中队长和中队的党员进行处置，对于多次反映、反复处置仍然无法解决的问题，要求承办中队主动公开中队长手机号码，做到投诉群众随叫随到，行到问题现场、走到市民中间，到群众反映的问题现场发现问题、查找问题、解决问题。真正做到线上线下有机结合、联勤联动，为群众多跑腿，把为民初心落实到实际行动中。

人心齐，泰山移。历城区城管局通过建立有效的考核奖惩机制，不断健全人才培养机制，凝心聚力，锤炼了一支想干愿干积极干、能干会干善于干的热线办理队伍。下一步，历城城管将秉承“各级联动、方便市民、服务决策”的工作方针，不断推动热线办理工作再上新台阶，为维护稳定、发展经济、建设美丽泉城作出应有贡献。

（本报记者李娜通讯员张震震董佳）

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