记者穿上铁路制服,体验高铁客运员 一上午就喝了一口水午饭10分钟匆忙吃完

◥齐鲁晚报·齐鲁壹点记者王瑞超(中)体验高铁客运员。通讯员李阳摄齐鲁晚报·齐鲁壹点记者王瑞超冯沛然

推着轮椅老人安检 边走边回答旅客问询

4月29日一早,济南西站客流如织,大行李小包裹轮番上阵,安检处排起了长龙。假期还未到,但火车站已第一时间嗅到这个假期客流必将不同寻常,引导客流成了客运员的首要工作,伴随着阵阵吆喝声,记者开启了一天的客运员体验。

人群中,一位男士推着轮椅走来,轮椅上是一位89岁高龄的老人,记者赶紧凑了上去,“请走这边。”引领这一家来到重点旅客安检处,老人在轮椅上无法正常安检,轮椅后面还绑着行李箱和她的随身物品。“特事特办!”安检处的工作人员连忙过来搭把手,有的推轮椅,有的拎行李……帮这一家过了安检。

随后,记者和“同事”胡善辉引导这一家坐直梯来到二楼的重点旅客休息处,所到之处不断有旅客问询。“穿上铁路人的制服,就要有铁路人的样儿,认真为每位旅客服务,丝毫不能懈怠。”在送老人的路上这个念头不断闪现,生怕自己的生疏耽误了旅客的行程。

把老人一家安顿好,记者记住了她的出行信息:12点50分G445次列车去杭州东,“咱12点半过来把老人送上车。”胡善辉嘱咐好后,带记者来到候车厅中心处的济南西站客服中心,与四位同事开始新一轮工作。

饭没来得及吃完 一路小跑去帮乘客

“麻烦问一下G34次列车在哪个检票口检票啊?”“手机没电了,有可以充电的地方吗?”“我错过车了,能改签吗?”还没来得及看清每位同事的模样,前来问询的乘客已应接不暇。这边还没回答完乘客的问题,一旁的电话响起,“你好,刚才在济南西站候车时,我的迷彩色背包可能落到候车厅了,能帮我找找吗?”胡善辉记录下乘客的信息,便带着记者去候车厅找包。先锁定检票口,再巡视座位,尽管座位上全部满员,三下五除二,胡善辉还是找到了一个不知主人的迷彩背包,到客服中心第一时间打电话通知失主,核对包内物品后确认主人是他,并协商好领取时间,备注信息……

记者注意到一个细节,五一临近,客运员工作时基本都是站着,根本坐不下,放在桌角处的水杯也顾不上端。因为不停说话和走动,记者渴得不行了,抓紧喝了一口矿泉水,然后把瓶子和他们的水杯放在一起,结果一上午再没动过。

到了中午,大家轮流吃饭,12点20分胡善辉和记者一起吃,他很快吃完,提醒记者:“咱12点半走,去送轮椅老人。”记者狼吞虎咽,没有吃完就连忙收拾碗筷小跑走出食堂……

客服中心作为旅客服务的第一窗口,每天为南来北往的旅客服务,胡善辉告诉记者,最多的时候,他一天推着轮椅接送旅客30多次。

客流高峰时每天接待 旅客问询上千人次

立正、转身、目送……按照规定动作送列车出站后,记者回到客服中心。在路上,听“同事”讲起一件前一天刚发生的事儿:一位乘客晚点误了车,但是去往目的城市的车没有票了,没法改签,乘客当场把票撕碎扔在客服中心一位女同事的脸上,该工作人员只能忍着,有泪往肚里咽。

济南西站客服中心是2012年成立的,既是旅客服务的第一窗口,也是全站旅客服务的指挥中心,集问询解答、失物招领、投诉受理、热线电话、官方微博、重点旅客预约和接送站、应急备品服务、站车一条龙服务等多种功能于一身。

客流高峰时期,客服中心每天需要接待问询旅客上千人次,解答热线电话200多个,接送重点旅客超过50次。为了确保服务工作质量,她们需要在每天上午9点至晚上11点、次日清晨5点半至9点两个时间段中连续工作。在客流激增时,还要到安检口、检票口等岗位进行引导服务,以确保旅客安全有序进站上车。

作为客服中心唯一的男士——胡善辉,是记者这次体验的师傅,他就像一把保护伞,保护着女同事们。

提起“胡善辉”这个名字,很多人可能都不太熟悉。但是如果换成“大鼻涕”这三个字,相信不少人就有印象了。上世纪90年代初,中国青年报摄影记者解海龙路过河南的一个贫困山村时,在一间简陋的小学教室里,偶然拍下了一张著名的照片——大鼻涕。照片发表后,和“大眼睛”“小光头”等照片一起,成了希望工程的标志。这个男孩,就是胡善辉。

2016年,他正式入职济南西站,成为一名客运员。

2018年年底,济南西站“善辉善行”服务队由胡善辉名字命名,服务队共有14名成员及若干志愿者组成,服务岗位位于济南西站候车室,包含客服中心、关切中心及“复兴号”展区三个区域。

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