践行初心办热线 担当使命解民忧 章丘区明水街道12345市民服务热线办理工作纪实

根据群众反映，对涉嫌虚假宣传售卖行为进行查处。对老旧小区路面等基础设施进行现场调研，确定整治维修方案。

12345市民服务热线一头连着辖区居民“吃住行”和“困忧惑”，一头连着党委政府中心大局和政风行风，要做好热线工作，就要用心、用情、用力，搭建起为群众服务、为基层分忧的绿色通道，这就是热线人的初心和使命。

近年来，章丘区明水街道始终坚持以人民为中心的发展思想，认真学习践行“政府热线服务规范”国家标准和要求，倾心基层、面向群众，充分发挥热线“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”的作用，解决群众诉求，用群众“双满意”践行和见证热线人的初心和使命。

把群众当家人 把群众的事当家事

“把群众当家人，把群众的事当家事，无论大事小事，只要一个电话，街道工作人员都会想尽一切办法来解决。”这是明水街道一位普通居民对热线工作人员的评价。为加强热线工作组织领导，切实强化民生问题的解决，明水街道成立了以街道党工委书记为组长的民生热线工作小组，专门设立了热线网格办公室，统筹市民热线、网格服务管理等民生问题解决，坚持“一把手”亲自抓，分管领导具体抓，科室和管理区、社区配合抓，层层落实责任、定期调度工作，真正将群众反映的合理诉求当成重点工作来办，有力促进了热线办理质量和群众满意度的提升。

不久前，明水街道热线工作站接到辖区机电厂宿舍小区居民的求助：“小区内道路年久失修破损严重，影响居民通行。”社区热线工作人员第一时间赶到该小区查看情况。经了解，该小区已建成20余年，一直没有进行过维修，除道路破损外，其他基础设施也老化严重。了解群众诉求后，结合卫生城市创建和老旧小区环境整治，由街道办事处和社区帮助小区制定了基础设施整治方案，投入16万余元，对小区院内道路进行了全面修补，并维修近百米围墙，将小区各单元楼道公共墙体进行粉刷，拆除多年存在的临建危房，小区面貌焕然一新。居民纷纷表示：“真是没想到，打了一个道路维修的求助热线，竟让我们小区旧貌换新颜，党委政府是真心为咱们群众办实事啊！”

“听民声、释民惑、解难题、办实事”，明水街道热线工作人员以倾听群众诉求、解决群众困难、服务领导决策为目标，认真对待每一个热线电话，为群众解决了大量实际困难。明水街道在2018年年度热线工作考核中夺得全区第一名的好成绩。

坚持走街串巷 踏实“最后一公里”

耳听不如眼见，网上传不如实地干。走出办公室，用双脚“拉长”热线，踩实效果，成为明水热线人的工作常态。在日常工作中，明水热线人改变线连线、键对键式的“传话筒”工作状态，主动做现场调查员、实地督导员和民生办理员，多年来，他们走遍了街道辖区的大街小巷和村舍田野。

今年3月份，四营村的董奶奶打12345热线电话求助：她在赭山上的麦田被人堆积上了建筑石料。热线工作人员会同管理区工作人员驱车10公里赶到赭山，发现该处有人在荒坡处偷排倾倒建筑废料，部分石块滚落到董奶奶的麦田里，压住了麦苗。工作人员当即动手，忙活了两个多小时，将石块清理到麦田外。同时，协调辖区村委会安排机械，对建筑废料进行了清理。

这只是明水街道热线人现场办理热线事项的一个“缩影”。他们坚持在办理每个热线工单前，都要先进行初步调查，对问题表述不清、责任不明的，坚持进行现场查实，重点问题会同承办部门现场联办处理，极大提高了热线的交办率和办结率。

君园小区是明水城区一个老旧小区，2018年9月供暖季前期，业主与物业因供暖管网改造工程预算和投入分摊问题产生了分歧，导致管网无法如期实施改造，眼看供暖时间将至，居民心急如焚，有群众拨打12345热线求助。接到群众反映后，办事处立即成立由分管领导带队，建管办、社区参与的协调小组进驻该小区，开展物业与业主之间的协商协调工作，广泛听取业主意见，选出业主代表，并劝导业主对个人产权入户管道主动分摊；积极与物业公司对接，详细核实工程预算；因投资较大，将双方有争议、物业无力承担的主管网改造费用由街道进行补贴式保障，解决了物业公司的资金短缺问题。经过两天的协商调解，物业公司和业主代表最终达成了一致意见，供暖管网改造得以顺利进行，君园小区的居民得以温暖过冬。

搞好民情分析 做好“参谋助手”

明水街道热线工作站坚持定期汇总分析热线数据，梳理群众集中或反复反映的重点难点问题，撰写热线分析报告，报党工委、办事处主要领导，作为指导、研究和部署街道热线工作的民情参考，既促进了群众诉求的解决，又有益于政府工作大局。

2019年主汛期前，市民张大爷通过12345热线反映，其村外有一条多年无水的排洪沟，入夏第一场大雨导致积水，出现漫溢，两侧居民出行困难。接到求助后，街道热线工作站立即组织工作人员赶到现场，拍摄照片、实地勘查，与周围群众多方沟通了解情况。经核实，这条排洪沟位于两个街道的交界地带，因地界职责不清一直无人问津。为彻底解决该问题，明水街道制定了排洪沟改造方案，清理河道、改造涵洞，增大了过洪量。8月10日，台风“利奇马”影响章丘，带来60年不遇的强降雨灾害，由于该排洪沟前期整治工作扎实有效，安全度汛，没有发生任何险情。

近三年来，明水街道热线工作站现场核实难点热线问题600余件，形成重点问题情况专报200余份，其中被街道采纳和改进实施的近100份，真正做到了线上线下同温共热、为民利政双赢共促。

明水街道热线工作站坚持“办理一件工单，熟悉一项政策”，真正把热线平台建成街道的政策资料库和咨询信息库，大大提高了同类型群众诉求的直办率。城乡棚改旧改、农村土地确权、村集体产权制度改革，是涉及农民群众切身利益的重点事项，在工作推进过程中，由于部分村民对政策不掌握、不了解，便拨打12345热线咨询政策和有关问题。针对这些情况，工作人员坚持事前学习，详细掌握相关政策规定，人人争当“政策通”，真正把热线平台建成各项重点工作的“知识库”。对群众来电咨询求助，坚持耐心沟通、热情解答，做到直面问题、态度诚恳，让群众知晓实情、吃定心丸，有效缓解了职能部门的工作压力，促进了街道各项重点工作的顺利推进。

明水街道热线人坚信，群众利益无小事，每一个热线电话的背后，都有一束望眼欲穿的目光，都有一份心急如焚的期盼。今后的每一步，明水街道热线人将始终牢记热线使命，永远站在离群众最近的地方，服务群众，倾尽所能，用实际行动，筑牢热线这座党委政府与人民群众的“连心桥”。（本报记者 王飞通讯员周明江袁辉）

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