“花”语伴您行 金昌金川机场“紫金花语”班组服务旅客二三事

本报记者 郭永霞

金昌金川机场地面服务部“紫金花语”班组，是一个富有朝气的年轻团队：10名组员中，男女各占一半，其中年龄最大的34岁，最小的25岁。她们专门针对老、弱、病、残、孕等特殊旅客建立线上线下一体化服务，让旅客感受到春天般的温暖。

随着生活水平的不断提高，大多数人出远门喜欢乘坐飞机，而乘坐飞机相对程序比较复杂，对于独自出行的老年人来说有点困难。特别是去年以来，因为新冠肺炎疫情，旅客出门都需要填表、测温、扫健康码，更增加了老年人乘机的难度。

为了服务好老年旅客，“紫金花语”班组服务人员严格落实“专人专管”的工作标准，从老年旅客进入候机楼开始，就进行一系列的人性化服务，让老年旅客及家属心里很温暖。

“我们就是您的子女”

去年有一天，金昌机场接到张女士打来的电话：称其母亲要乘机去广州，中间还要转机，没有人陪伴，老人也不会使用智能手机，显得有些担心和焦虑。机场工作人员当即告诉张女士，让她不要担心，机场有专门针对老年旅客的服务措施，保证老人出行的安全。随后，“紫金花语”班组将该旅客纳入特殊旅客服务预约行列，并由当班服务人员庞嘉荣亲自服务。“阿姨，跟我来”“阿姨，您把身份证给我”……在老人到达机场后，庞嘉荣热情地迎上去，首先搀扶老人到座位坐稳后，又详细询问老人目前的身体状况及个人相关信息，在用自己的手机为老人申请了健康码后，将老人搀扶至特殊旅客值机柜台办理值机手续。这时候，值机员刘洋看到老人前来，主动上前询问老人需要什么样的座位。在了解到老人想坐到靠窗的位置后，经过查询，刘洋在飞机前排的座位中为老人安排了一个靠窗位置，并将座位号、登机口、登机时间用笔一一圈注出来，耐心地向老人作了说明和交代。

“路上要小心些，一定注意安全，有事及时找空乘人员。”老人登机后，负责老人乘机的服务员仍然不放心，再三叮嘱机上人员要对她进行全程照顾。

老人的女儿张女士看到这一切，一颗悬着的心终于放了下来。

“有我们在，不用担心”

排队、换登机牌、托运行李、过安检……乘坐飞机的一道道繁杂手续，对于经常乘机的人来说不算什么，但对于首次乘机的旅客来说可不是一件容易的事。

去年12月1日，旅客唐女士首次乘机还带了两个孩子，进入机场后，不知道先干什么、后干什么，神情很焦急。刚准备找个地方坐下来时，她突然看到机场播放的一个小视频：视频里，工作人员将怎么乘机、怎么托运行李、怎么过安检、怎样乘机等流程都一一做了示范，同时还增加了乘机常识、行业新规、温馨提示等内容。

看完视频后，唐女士如获至宝，但心里还是没“底”。她刚准备尝试带上孩子来到值机柜台排队，就见一名服务员向她走来，主动询问她是否需要帮助。唐女士紧张的心情立马得到了缓解，她有点不好意思地对前来的服务员张乐说：“我没有乘坐过飞机……”张乐听后，说了句：“不要紧，跟我来。”在张乐的帮助下，不到半个小时，唐女士和两个孩子的值机手续、安检等很快就办完了，下一步就要去登机了，张乐又特意帮唐女士把行李也提到了客舱口。唐女士嘴里不停地说着：“谢谢，谢谢！”

“有‘爱心妈妈’真好”

在乘机的旅客中，小朋友无疑是比较特殊的人群之一。无家长陪伴乘机，对于家长来说是很担心的一件事。为了做好这项工作，“紫金花语”班组创造性地开展了“爱心妈妈”服务，“爱心妈妈”由已为人母的年轻女服务员组成，她们为单独出行的孩子提供了极大便利，解决了父母的后顾之忧。

2月5日，黄女士带着两位小朋友来到总服务台，说明来意后，服务台当班的“爱心妈妈”权瑾为两个孩子申请了“无陪儿童”服务，在两位小朋友的胸前佩戴了“无陪儿童”标识牌，随后带着孩子到值机柜台办理了前排靠过道的位置，方便空乘照顾，并协助家长填写了《特殊旅客通知单》，详细备注家长叮嘱的注意事项，并将黄女士拉到了当日“爱心妈妈微信群”。

陪孩子过安检、阅读书籍、做手工……权瑾这个“爱心妈妈”，让孩子们度过了一段快乐的候机时光。权瑾开心地陪着孩子，并不时将孩子们活动的照片实时发布到“爱心妈妈微信群”中。待登机完毕后，又将两位小朋友的登机信息反馈至微信群，黄女士在微信群中高兴地说：“感谢你们精心照顾，为‘爱心妈妈’点赞！”

对于金川机场“紫金花语”班组的兄弟姐妹们来说，一年365天中，只要有航班起飞，就有他们忙碌的身影，他们在服务中创新，在创新中服务，得到了乘客的广泛好评。

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