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回访听评价 架起“连心桥” 市行政服务中心构筑平台提升政务服务水平

来源:酒泉日报 2019-07-15 07:50   https://www.yybnet.net/

“您好!这里是酒泉市行政服务中心。我们通过后台检索,了解到您于近日在窗口办理了事项。请问您对服务过程、服务方式、服务质量有何评价?”这是市行政服务中心督查考核科工作人员向办事群众进行电话回访。通过电话回访收集办事群众的意见这项工作在市行政服务中心已开展了两年。

对行政服务中心来说,便民是宗旨,服务是天职。为集中解决企业和群众在办事过程中的“堵点”“难点”,市委、市政府启动了市行政服务中心迁建和智慧政务服务平台建设项目,通过进一步理顺机制、配强队伍、构筑平台,切实提升政务服务水平。通过一系列有针对性、有目标、有方向的改革措施,中心服务质量大幅提升,群众满意度不断提高。

集中审批群众办事不再“多头跑”

针对群众反映办事“多头跑”的问题,市行政服务中心集中审批、提升服务功能,按照“功能相近、业务集中”的原则,集合公安司法、人才社保、公积金、不动产、税务、商事登记、投资建设、社会综合事务、公共缴费服务等功能区,做到相关事项一个区域办结,解决了百姓“多处跑、跑多次”的问题。

针对市场准入过程中审批部门众多、办理程序繁杂的问题,市行政服务中心将市场监管、税务、银行开户、入网印章等全流程服务一并纳入,就近配置商务代办、打字复印、邮政快递等,提升商事登记办事体验。

市行政服务中心通过“一窗受理”改革,审批方式有了很大变化。“三集中三到位”改革推动部门进一步确权放权,实现了“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的运行模式。智慧政务服务平台上线后,又相继开通了酒泉政务服务APP和微信公众号,设置了“一拨就灵”政务服务热线,优化多种自助终端功能,通过网络技术实现同源发布、信息共享,多渠道向群众提供办事指引。

抓服务评价强服务意识

由于手机操作不熟练、手机无法接受验证码等原因,补办交通运输人员从业资格证的吕先生遇上了“麻烦”。市行政服务中心导办人员了解情况后,为他联系了相关部门,解决了账号注册等问题。

市行政服务中心坚持以群众需求为出发点,以群众满意为落脚点,依托智慧政务服务平台,紧扣窗口工作实际,建立完善了以“网上评价、窗口评价、触摸评价、手机APP评价、电话回访评价”为内容的“五位一体”综合评价反馈体系,通过“点对点、面对面、背靠背”的途径,采用“一键点击”的综合评价方式,聚焦问题,把脉问诊,推动落实,督促窗口工作人员不断自我改善、提供更加优质高效的政务服务。至目前,市行政服务中心共受理各类办件30多万件,群众满意率达99.9%,非常满意率达90%以上。

抓结果运用提服务质量

市行政服务中心坚持以服务提升为目的、以评价反馈为手段,围绕大厅布局,建立覆盖服务专区、服务窗口、服务人员的综合绩效考评机制,从业务办理、现场管理、纪律作风、服务态度等方面入手,积极推行“日巡查、月考核、月通报、年总评”的考核评价方式,切实加强作风督查。

市行政服务中心还注重考评结果运用,对绩效评价为“优”的工作人员,不仅给予“政务服务之星”“优秀公务员”等荣誉称号,还采取日常通报表扬、月度评优树模、年度表彰奖励的方式予以鼓励,考核结果作为个人年度评优树模、晋职晋级的重要依据;对绩效评价为“差”的工作人员,不仅取消年度评优资格,情节严重的,将退回原单位并按照有关规定予以处理,以此营造“温馨和谐、创先争优”的浓厚工作氛围。

□本报记者郭军

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