牺牲体验赚人气？多家航空公司“随心飞”变“闹心飞”

花费三四千元购买“随心飞”“快乐飞”机票套餐服务，就能在一段时间里、一定条件下，不限次数飞行。去年以来，多家航空公司推出了这样的机票业务新模式。那么，“随心飞”“快乐飞”是不是真的给消费者带来快乐和随心？记者对此展开调查。

“随心飞”机票兑换难

有关投诉超400件

从去年6月开始，东航、国航、南航、海航等多家航空公司相继推出“随心飞”类机票套餐服务，产品一经推出销售异常火爆，一度还造成了线上拥堵。最近一段时间，随着大家出行的增加，不少消费者发现“随心飞”的机票特别不好换。

温州市消费者施先生称，协议中称只有节假日当天不能用，例如五一当天不能用，4月30日跟5月2日-5日都能用，但现在直接点进去查询时，航班都不显示出来了。若不从“随心飞”平台进去，而是正常查询时，航班就是有的。

针对这种情况，记者拨通了首都航空公司的客服电话。客服表示，他们的“无限飞”兑换机票产品，一趟航班上只有20个名额，一旦兑换已满，其他消费者就无法继续兑换。

记者在采访了全国多位购买了“随心飞”产品的消费者后发现，兑换机票数量不透明的情况在多家航空公司普遍存在。消费者买的时候以为能随心飞，换票的时候却发现都没票。“说每天提供不少于2万个座位，这2万个座位是怎么安排的，现在只有南航自己系统查询才知道。”广州市消费者蔡先生说。

在使用过程中，个别消费者还发现，一旦自己预订的航班取消或者延误，即使完全不是自己的责任，也要算作消费者违约，甚至被直接取消“随心飞”的资格。“因为航空公司的问题，导致我第一段不能飞，我后面两段肯定赶不上，如果No-show（放弃预订）的话，三次，那票就作废了。”兰州市消费者石先生说。

不少消费者告诉记者，使用“随心飞”产品时一旦出现纠纷需要投诉，人工客服难拨通，投诉不受重视。

记者多次拨打多家航空公司的客服电话，和许多消费者所说的一样，人工客服平均等待时间超过5分钟。在网络投诉平台上，搜索关键词“随心飞”发现，有关的投诉超过了400件。

黑猫投诉平台运营经理孙晓明表示，有效投诉有410多件。从航空公司的整体回复情况来看，海南航空、春秋航空、华夏航空的回复率比较高，都是100%回复。东航、南航、山东航空、青岛航空等基本上都是0回复。

“随心飞”产品因“套路深”、兑换难等问题饱受诟病，记者了解到，包括东航和南航在内，近日有多个航空公司已经宣布下架“随心飞”系列产品。

三家航空公司去年亏损370亿元

事实上，今年初，不少航空公司继续推出了升级版的“随心飞”飞行套餐。和去年还需拼手速、抢购不同，今年并没有太大的水花。

在采访中，多位民航业内人士表示，2020年疫情严重时期，航空公司推出“随心飞”类产品，对稳定现金流、回笼资金起到一定作用，但这类产品本质上是“赔钱赚吆喝”。这些产品的平均客单价是八九百元，用户飞三四次就回本了，但对航空公司来说，用户飞得越多，公司亏得越多。

就在近日，国有三大航空公司发布了2020年财报。中国国航、南方航空、东方航空合计营收约2207.04亿元，合计亏损370.82亿元，也就是说每天亏损1亿元以上。

专家表示，随着大家出行的增加，有时候，航空公司需要在损失部分常旅客和普通旅客、限制“随心飞”旅客兑换数量之间作出选择，服务的质量因此也面临挑战。

中消协投诉部工作人员谢龙表示，消费者投诉无门，跟航空公司的沟通不是特别顺畅。如果和解不成，消费者可以向消协投诉，也可以向行政主管部门投诉，甚至可以去法院提起诉讼。据央视新闻

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