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乐山市“心连心服务热线”上线一周年 一个号码一条热线一颗真心服务群众

来源:乐山日报 2019-04-12 07:37   https://www.yybnet.net/

●整合全市55个热线号码,8种渠道全方位受理群众诉求

●一年受理诉求642189件,日均受理量近2000件

●抽查回访满意率达96.43%,2018年全市信访量降幅超过40%

■记者宋雪

2018年3月30日,整合全市55个热线号码的乐山市“心连心服务热线”建设完成,以“12345”为统一号码正式开通,全面接听受理群众诉求。

365天、8760小时、8种受理渠道……短短1年时间,“心连心服务热线”总计受理诉求达642189件,把广大群众反映的问题解决在了家门口。12345,这个24小时不间断倾听群众诉求的电话号码,服务理念逐步深入民心,在党委政府和群众之间架起了一座“连心桥”。

热线整合全市55个号码合而为一

“您好!这里是‘心连心服务热线’,请问有什么需要帮助吗?”受理座席处,热线接听的声音持续不断;处置座席上,城管、交通等多个部门的工作人员正在办公,随时为群众提供服务——这里,是乐山全市的民生服务平台和指挥调度平台,这里,是乐山市心连心服务中心。

12345这个号码,在乐山已走过19年。2000年9月,乐山开通12345“市长热线”,开启了群众反映诉求的新窗口。经过多年发展,这个被大家所熟悉的热线号码,于2018年3月迎来了一次重大变革:整合全市各领域热线资源后全新上线。

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“12345为群众解决了很多问题,不过随着乐山城市发展,旧的热线平台已经无法满足需求。”时任心连心服务中心负责人的逄蜀珍,是原“市长热线”和如今“心连心服务热线”发展历程的见证人。她告诉记者,虽然热线反映渠道在不断拓展,但平台有限的问题依然存在,亟需解决。

热线平台无法满足需求,热线号码过多也是问题。“旅游遇到问题该打哪个电话?”“哪个号码可以咨询法人证照事宜?”“噪音扰民该打哪个热线投诉?”各式各样的热线号码,让部分群众犯了难,导致诉求不能第一时间得到反映。

为了更好服务群众,2017年,市委、市政府科学谋划、统筹安排,决定成立新的服务平台,整合全市热线由12345统一受理,各项前期工作开始启动。2018年2月起,热线建设全力推进,市政府办牵头揽总、主动统筹;市级各部门团结合作、协调有序;各县(市、区)、乡镇(街道)、村组(社区)自上而下、步调一致。

2018年3月30日9时,整合后的12345号码正式上线,为充分发挥党委政府与群众的“连心桥”作用,市委书记彭琳为其定名为“心连心服务热线”。

服务强化一年受理诉求超64万件

一个号码、一条热线,就这样担负起了前所未有的“重任”。

全新上线的12345“心连心服务热线”,整合了全市党委、政府、群团和承担公共服务职能部门(单位)的各类热线55个。为了方便群众反映诉求,平台开通了12345电话、短信、电子邮箱、微信公众号、微博号、APP、信函、面对面接访共8钟受理渠道。

作为“心连心服务热线”的管理机关,乐山市心连心服务中心成为了全市的民生服务平台和指挥调度平台,形成了全市各级、各部门(单位)为成员单位,县(市、区)和市级部门(单位)、乡镇(街道)、村(社区)分别为二、三、四级成员单位的“四级联动”全覆盖工作格局。

而这次职能部门热线服务功能的大整合,带来的是更加高效有序的服务能力的提升和强化。

为了让群众诉求“件件有落实,事事有回音”,平台建立了一整套科学规范的运行机制,以集中受理、逐级交办、分级办理、逐级回复为主线,实现受理、交办、督办、回复“闭合循环”,并以“限时办结”为核心,明确各类诉求受理、响应、办理、回复时限:一般事项30分钟内作出响应,3个工作日内办结回复,紧急事项20分钟内作出响应,24小时内作出回复。

以“逐级核查”“主动回复”为依据,通过核实、告知、回访、回复等多种形式对办理结果进行持续跟踪,确保事项办理完整彻底。同时,市委、市政府还将热线的运行情况纳入对各地、各部门(单位)的年度目标考核和党风廉政建设主要内容,从制度上保证热线高效有序运行。

据统计,“心连心服务热线”开通运行一年,总计受理诉求642189件,其中直接解答咨询502730件,部门办理139459件,日均受理量近2000件。

满意提升抽查回访满意率96.43%

一个号码要受理解决全市所有诉求,服务到底好不好,还得群众说了算。

2018年8月,市中区青果山街78号山崖上的倾斜树木出现根部裸露,存在安全隐患,相关部门先后数次到现场,由于地形限制,加上附近有供电和通讯线路,始终无法处理。为此,中心先后两次派人到现场调查,并于8月15日联系市中区政府及供电、园林、消防、通信等部门到现场拟定处理方案。8月17日,多部门配合对树木进行排危处理,解决了困扰居民长时间的“心病”。

2019年3月22日,韩国游客姜女士乘车前往峨眉山景区,不慎将护照遗忘在出租车上。接驾驶员消息后,中心立即联系各部门,并通过网络发布寻人消息。几小时后,得知情况的姜女士来到中心领回护照,由于错过高铁,工作人员又协助其重新购买车票。“全城寻人”受到网友好评,次日,韩国驻成都领事馆闻讯来电,希望与中心建立长期友好互助关系。

……

从工资拖欠到环保投诉,从交通问题到旅游求助,365个日夜,大大小小的诉求无时无刻不牵动着心连心服务中心工作人员的心,一个个问题的顺利解决,也让群众对“心连心服务热线”的信任日渐累积。

为扩大服务范围、创新服务方式,心连心服务中心开设部门专设坐席、法律服务站、心理服务站、外国人服务站、少数民族服务站等,引入职能部门、专业机构等入驻,及时为市民、游客、企事业单位、社会组织等提供帮助。而在重大热点事件、活动赛事期间,“心连心服务热线”也采取多种方式为群众提供特别咨询服务:设置专家席位,高考前后组织教育心理专家为考生和家长提供服务;专设2018乐山国际半程马拉松赛服务坐席,为市民和参赛选手提供咨询服务;引入律师团队入驻,为解决群众诉求提供法律帮助;设立企业服务专席和职工维权专席,安排专人负责,主动送服务上门……

一颗真心服务人民,如今的“心连心服务热线”,已经在党委政府和群众之间架起了一座“连心桥”。据统计,过去一年里,中心对群众诉求的抽查回访满意率达到96.43%。2018年,乐山全市信访量大幅下降,降幅超过40%,有力促进了社会和谐稳定。

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