搭“连心桥” 做“大管家” 柳州市政府热线“12345”不断提升服务，使政府服务与市民期盼紧密相连，多个方面已是全区第一

政府热线获得“全国巾帼文明岗”政府热线受理中心政府热线工作人员在柳城县现场督办群众反映的问题

经过21年的发展，柳州市政府热线“12345”为民服务不仅有了量的激增，更有了质的飞跃。这一座政府与市民的“连心桥”，经过一系列改革，已位居全区各政府热线的前列，许多方面已列全区第一，成为了柳州市民心目中的服务“大管家”，市民只要遇到什么困难，或者有什么好的建议，就会想起“找12345啊！”

有困难有建议市民第一个想起政府热线

“喂，12345吗？这里的公交站台旁边有个井盖，天天往外冒污水，一点不好走路，你们快找人处理一下吧！”2018年7月，市民向市政府热线“12345”反映其在学院路遇到的烦心事。

政府热线马上通知市政设施维护处的工作人员到现场处理，经核实，该处为一综合管线井，附近村民在建房时误以为是污水井，将污水管道接入其中，造成污水外溢，现村民们缺乏工具对线井实施改造。了解到这一情况后，市政设施维护处为保证市民的畅通出行，消除隐患，主动承接这一工作，开挖路面对线井进行迁改，同时解决了污水外溢和村民排污两大问题。事后，村民纷纷拨打政府热线表示感谢。

停水停电、消费纠纷、食品安全、养老社保、道路坑洼，很多市民在日常生活中遇到难题，或者对政府工作有什么建议，都会第一个想到政府热线。这些年，政府热线始终保持一年365天每天24小时畅通，以“一站式”服务为市民提供帮助，成为了政府畅通民意的绿色通道。而且经过不断地便民服务优化，目前市民可以通过电话、微信、手机APP、网站等多种渠道向政府热线反映问题。

规模最大、人员最多、业务量全区第一

1997年9月成立的市政府热线“12345”，经过21年的发展，目前已经成为广西规模最大的政府热线，现有人员近60人。

市政府热线业务量也是全区第一。仅2018年1月至11月，政府热线共受理市民来信来电179031件（次），转办91896件（次），反馈率达99.92%，及时率99.59%，办结率98.81%，成功回复率85.64%，回复群众评价满意率96.57%。

作为政府与市民之间的连心桥，优质服务态度是政府热线工作的基础，而有效解决问题才是工作的根本。问题的解决与否考量着政府的决心、也检验着各政府部门的执行力。

政府热线负责人介绍，为加大政府热线工作力度，早在2011年，市委市政府就将政府热线办理工作纳入全市绩效考核工作体系，并制定实施了《政府热线工作考核办法》，将政府热线办件各项指标纳入考核，有力地提高了政府热线工作的效率和质量。通过绩效考评这一推手，促使各部门不断改进工作作风，处理群众问题“踢皮球”、敷衍塞责等情况大为减少，使群众满意率持续走高。

全区第一个启动“一个号码管服务”

2015年，为解决众多政务热线、公共服务热线让市民分不清、记不住这一问题，市委市政府率先在全区推行“一个号码管服务”政务改革，以市政府热线“12345”为依托，按步骤、分阶段、有序地整合市直部门单位各类服务热线，打造一站式市级民生服务热线服务体系，使市民只要拨打一个热线电话就能反映各类诉求。

自改革试点工作启动以来，政府热线已经成功整合文化市场举报热线、质量监督热线、城市照明、市政设施维护、教育投诉、卫生监督举报等政务热线、公共服务公开电话13条（个）。并计划在今年年底前整合安全生产举报热线、物价监督热线、电梯安全应急救援等3条政务热线。这些热线接入政府热线后，市民反映相关问题将更加便捷有效。

全区第一个启动现场督办考评

2017年11月，市政府热线“12345”的工作人员通过启动现场督办考评的工作模式，从电话那头破“宅”而出，将联动服务延伸出热线服务大厅外，出现在大街小巷、田间地头等各类百姓求助的现场，成为全区第一条启动现场督办工作的政府热线。

政府热线针对一些疑难、市民和职能部门说法不一的办件，不再只是听取市民或职能部门的一面之词，而是走到现场了解实情，进一步客观判断问题的轻重缓急，把控职能部门的处理是否存在拖延推诿、塞责虚报等情况，同时将现场走访的案件列入重点考评范围，对被考评单位在问题处理上懈怠拖延、虚瞒假报等方面加大考核督办力度，使各办理部门及单位对政府热线转办的问题更重视，处理质量不断提高。

现场督办考评启动至今，已深入到各县区街道、村屯现场核验办件93件（次），目前，已解决91件，待办2件，获得群众连连点赞。

全区政府热线中获国家级荣誉最多

2013年5月，市政府热线“12345”被共青团中央授予 “国家级青年文明号”；2015年3月，被中华全国总工会授予“全国五一巾帼标兵岗”；2016年12月，被自治区党委、人民政府授予“人民满意的公务员集体”；2017年3月，被中华全国妇女联合会授予“全国巾帼文明岗”。

近年来，政府热线获得三项国家级荣誉和多项区级荣誉，还收获了许许多多市民的感谢信、锦旗。这些闪亮的荣誉，那些真诚的感谢，正是政府热线服务民生的最好体现。

多年来的各方面优秀业绩带来了良好的声誉。广州、钦州、贵港、梧州等地同行纷纷慕名前来调研交流经验，中央督察组、自治区信访局也对柳州市政府热线“12345”的工作成绩给予了充分肯定。 （李澜）

（图片由政府热线提供）

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