工商银行提升客户体验，提高业务效率 智能化运营让窗口服务提速了

宽敞现代的智能服务区让市民办理业务不用排队还特别高效。

今报记者方凤琪文/图

从平均办理业务排队等候时间30分钟提速到不过10分钟，甚至可以将排队时间压缩至零，因为如果选择智能化操作的话，网点85%的个人非现金业务可在智能终端上完成……工商银行柳州分行的一些营业网点就是如此，依托智能化运营模式，打造一流的服务品质，提升客户的体验。

智能化改造今非昔比

工商银行柳州鱼峰支行地处桂中商埠的中心区域，很多客户都是附近的企业、商户，加上工商银行是国有大型银行，承接着许多社保、养老金领取等服务项目，来这里办理业务的市民十分多。以往，排队现象十分明显，客户平均等候时间有30分钟。

“一定要改变这种现象，给客户高效便捷的服务。”工商银行鱼峰支行开始对网点进行了大刀阔斧的改造升级。去年9月28日，升级建设后的鱼峰支行揭开了面纱。除了现金区窗口增至5个，非现金区窗口增至3个外，智能银行服务区更是重磅登场。一走进营业大厅，映入眼帘的是现代宽敞的智能银行服务区，这里整齐地排列着7台智能服务设备，每一台的功能也有所不同。

最先进的智能终端机，不仅能办理开户、开通网银、转账等业务，还能直接“吐”出网银U盾。鱼峰营业厅主任韦婷介绍，如今客户开户大多会直接开通网银，如果在柜台上办理，一个人需要10分钟，而有了智能终端机，在设备上自助办理不仅不用排队，而且只用2分钟就能办好。另外，由于在ATM机转账限额在5万元以下，所以以往一些资金量大的客户就得到柜台上办理，颇为费时。而智能终端机转账限额在50万元以下，这样客户一般都能在终端机上“秒”转，效率大为提升。

很多老人习惯拿着存折到工商银行领取退休金，而就在智能银行服务区有一台查询缴费机，拿着存折也可以在上面查询，这样一来，老人通过查询缴费机就可以登折，了解自己的退休金情况。

从“医院就诊”到“餐馆就餐”

如果说传统的网点服务模式就像“医院就诊”，办理业务是客户围着柜台转，那么工商银行鱼峰支行实行的智能化运营模式则类似于“餐馆就餐”，办理业务是工作人员围着客户转。该网点智能化改造后，打造“业务办理自助化、服务流程人性化、金融服务专业化”的智能运营模式。

网点通过对各岗位进行重新梳理和分工，将分层服务、精细化管户工作落到实处。另一方面再造服务流程，塑造服务价值链。大堂服务人员贯穿客户自助办理业务的全过程，从满足客户金融服务需求出发，在业务咨询、身份识别、业务办理协助等方面为客户提供现场支持，及时识别和发现客户深层次的金融服务需求，将相关营销信息反馈给客户经理。

自网点进行智能化改造以来，高频复杂业务办理时间平均压缩70%，如修改手机号码由7分钟压缩到3分钟，结售汇由10分钟压缩到1分钟，密码重置业务由6分钟压缩到2分钟。网点85%的个人非现金业务可在智能终端上操作完成，已经迁移到智能终端的个人非现金业务基本消除了排队现象。

新设备新服务带来新体验

而这只是工商银行柳州分行进行智能化改造的一个缩影。工商银行高新支行也是如此，其网点在2015年成为区内首批智能网点基础上，更是在2016年完成智能化网点装修升级。

网点投入了11台智能机，建设智能化二维码扫码墙，增设互联网金融购物新平台。焕然一新的高新支行营业厅以新设备、新布局、新流程、新服务四大新亮点吸引了大批客户前来体验，其设置的互联网金融体验区更是牢牢吸引着客户的眼球，更有效缩短了业务办理的时间。

在此基础上，营业厅以客户为中心，将智能终端释放出来的柜面人力转化为现场服务力量，为客户带来贴心、省时、便捷、互动的全新服务体验。

服务无止境，相信工商银行柳州分行在未来的金融服务提升之路上，还将会给柳州市民提供更加丰富、更有特色、更加优质便捷的服务。

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