架起政府与市民的连心桥 柳州市政府热线12345，21年来24小时服务群众始终如一

政府热线受理中心。 柳州市妇联为政府热线授“全国巾帼文明岗“牌匾。 政府热线到三江现场督办群众反映的问题。

今报通讯员林羽文/图

“喂，你好，政府热线吗？我们这里有面墙一直渗水，地上全是青苔，刚刚都有人路过的时候滑倒了！”2018年8月底，市民向12345政府热线反映柳州市黄竹巷地区糖烟公司宿舍外墙一直渗水，希望有关部门及时前往处理。

政府热线即刻通知城中区政府办前往处理。经现场核查发现，墙面渗水为排污管老化所致，但该小区为老旧三无小区，房屋修缮问题早已过维保期。城中区政府办积极主动承接该办件，于9月份将管道修缮完毕，解决了难题。

有问题，拨打政府热线，已经成为很多市民的选择。开通于1997年的政府热线，经过21年的发展，已经成为连通政府和市民之间的绿色通道和连心桥。

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一条热线拓展多条沟通渠道

2018年1月，政府热线手机APP、微信公众号以及政府热线网站正式上线运行，政府热线实现了电话、微信、APP、门户网站等多渠道统一受理。政府热线已成为畅通民意的“绿色通道”，群众不管何时何地都可以通过电话、微信、网站等形式，提出需要政府解答或解决的问题；同时又是社情民意的晴雨表，每个时期的社会热点、敏感问题通过政府热线平台得到反映，为各级党委、政府及时了解社情民意、做出科学决策提供第一手资讯。

仅2018年1-11月，政府热线共受理市民来信来电179031件（次），转办91896件（次），反馈率达99.92%，及时率99.59%，办结率98.81%，成功回复率85.64%，回复群众评价满意率96.57%。

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政府热线“挂钩”绩效考评

作为政府与市民之间的连心桥，优质服务态度是政府热线工作的基础，而有效解决问题才是政府热线工作的根本。问题的解决与否考量着政府的决心、也检验着各政府部门的执行力。

每年十几万件的办件，是如何做到高满意率的呢？

早在2011年，柳州市市委市政府将政府热线办理工作纳入全市绩效考核工作体系，并制定实施了《政府热线工作考核办法》，将政府热线办件的反馈率、及时率、回复率等指标纳入考核，有力地提高了政府热线工作的效率和质量。经过七年的考评，各承办单位的工作积极性、自觉性、主动性有了明显提高，通过绩效考评这一推手，使得各部门不断改进工作作风，处理群众问题“踢皮球”、敷衍塞责等情况大为减少。

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12345统领市级服务热线

2015年，柳州市委、市政府结合柳州深化改革工作实际，制定以“简政惠民、优化服务”为主题的“八个一”综合改革试点工作方案。根据工作方案要求，“一个号码管服务”改革试点工作依托12345政府热线，整合市级政务热线资源，规范运行机制，建立运作更高效、协调更有力、服务更优质的市级民生热线服务平台，逐步形成一个号码对外、一个网站公开、一个机构管理、一个平台运作、一站式服务的市级民生服务热线服务体系，进一步拓宽政民互动渠道，提升服务效能和水平。

自改革试点启动以来，政府热线已经升级了系统平台，成功整合12318文化市场举报热线、12365质量监督热线、城市照明、市政设施维护、教育投诉、卫生监督举报等政务热线、公共服务公开电话13条（个）。这些热线接入后，政府热线的电话受理量从原来的每月1万左右的处理量，达到了现在的2万多件。柳州市政府热线负责人表示，计划在今年年底前继续整合12350安全生产举报热线、12358物价监督热线、电梯安全应急救援等3条政务热线。

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现场督办考评提升办件质量

2018年8月上旬，热心市民张先生向政府热线反映，壶东大桥西下河堤的桥洞旁有人行道，该处也设置了斑马线和红绿灯，但通行至马路对面的河堤处却无人行道，是条断头路，希望有关部门增设人行道。

政府热线先后将问题转办至市政维护处、园林局、住建委等部门，但对方均表示不属于自己的管养范围，导致该问题在数个部门之间兜兜转转，依然难以解决。为了落实责任，政府热线对该问题进行了现场督办，经核验后，由园林局负责在道路东侧绿地铺装石板材步道，在绿地边缘安装安全防护栏并设置相应的提醒标牌。该工程已于10月底完工。

2017年11月，市政府热线12345的工作人员启动现场督办考评的工作模式。政府热线针对一些疑难、说法不一的办件，通过启动现场督办考评的工作模式，从电话那头走到田间地头，实地了解实情，使各办理部门及单位对市政府热线转办的问题更重视，处理质量不断提高。成立至今，政府热线深入到三江侗族自治县老堡乡、融安县东起乡下樟屯等地，现场核验办件93件（次），目前已经获得解决91件，在办2件，获得群众交口称赞。

此外，热线还建立起社会监督员制度，聘请10名社会监督员通过明察暗访等方式，监督热线以及热线工作承办单位办理情况、服务质量、工作效率和工作作风，督促热线团队不断提升服务质量，改善工作作风。

由于工作扎实与成绩优秀，市政府热线“12345”先后获得团中央、中华总工会、全国妇联授予的“全国青年文明号”、“全国五一巾帼标兵岗”、“全国巾帼文明岗”荣誉称号，被自治区党委、人民政府授予“人民满意公务员集体”等荣誉称号，成绩位居全区同行业前列。

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