马鞍山市在全省率先实现“皖事通办”平台客服上门服务 市数据资源管理局开创“线上客服、平台派单、线下服务”新模式

社区网络工程师上门服务，帮助老年人进行人脸识别。

马鞍山市在全省率先实现“皖事通办”平台客服上门服务

市数据资源管理局开创“线上客服、平台派单、线下服务”新模式

“您好，我用‘皖事通’办事，提示不能人脸识别，总是注册失败，该怎么办？”“我的‘安康码’信息填错了怎么办？”市数据资源管理局“皖事通办”客服运营中心几乎每天都能收到此类问题的咨询电话。

近日，市数据资源管理局“皖事通办”客服运营中心客服人员在线上无法解决群众问题的情况下，通过“皖事通办”平台快速派单给社区网络工程师。工程师收到派单消息后，第一时间上门帮助群众解决问题，开创了马鞍山市“线上客服、平台派单、线下服务”新模式，实现“皖事通办”平台客服上门服务，受到群众一致好评。

“之前群众遇到此类问题，只能向12345市长热线、‘皖事通’热线等寻求帮助，但致电群众中老年群体占比较高，线上客服往往无法有效帮助老年人解决问题。”市数据资源管理局工作人员汪和林告诉记者。

为切实解决老年人等特殊群体运用智能技术困难的问题，优化马鞍山市政务服务工作，市数据资源管理局创新客服模式，升级客服平台。同时梳理“皖事通”APP、政务服务网、“安康码”等便民服务平台常见问题知识库，提升智能客服能力。推动客服平台上联下通，与省客服平台、12345市长热线平台互联互通，创新与社区网络服务系统对接，实现社区网络工程师“一对一”免费上门服务。目前，全市共180余名社区网络工程师纳入客服平台。

为提升客服服务质量和效率，市数据资源管理局还组织开展社区网络工程师技术和业务培训，提升线下客服解决问题、宣传推广“网上办事”和收集群众办事需求的业务能力，让问题解答更精准、客服推广更到位、政务服务更优化。

“创新‘皖事通办’客服工作，就是要全面解决群众在使用‘皖事通’过程中的问题，让政务服务更有温度！”汪和林表示，后期将深入收集群众需求和意见建议，不断优化客服平台功能，提升群众办事便捷度和满意度。

文图/见习记者 高莹 通讯员 袁佳莹

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