让信访驶入互联网“快车道” 把群众工作“晒”在阳光下 绵阳市网上信访工作五年综述

绵阳市网上信访投诉受理平台网址http://wsts.my.gov.cn:8080/login手机微信访直接扫描图中二维码

市群工局带案下访与信访人沟通交流，让群众少跑路

群众利益无小事。

及时、高效、快捷处理群众关切是群众工作的基本前提和根本要求。顺应时代发展需要，网上信访已成为走好网络群众路线的具体体现、顺应人民群众新期待的创新举措、加强和创新社会治理的重要载体。

党的十八届三中全会以来，绵阳市认真贯彻中央和省委省政府决策部署，坚持以网上信访引领信访工作制度改革、加快推进信访信息化建设进程为主线，积极引导群众变“走访”为“网访”，全面打造“阳光信访”，构建了网上信访主渠道，促进了大量信访问题及时就地依法解决。

五年来，群众有了知情的渠道、说话的机会和评价的权利，重复来信、来访和网上投诉持续下降；五年来，通过网上信访把“表决器”交给群众，积极构建全方位、立体化、广覆盖的阳光信访综合服务管理体系；五年来，努力做到让数据多跑腿，让群众少跑路，减少群众信访成本，更好地维护群众合法权益。

□陆涛谢艳文/图

搭建线上“跑腿”新平台让阳光“照”进信访

晨露初晞，勤劳朴实的梓潼人民渐次开启了一天或忙碌或悠闲的生活。此时，李先生的手机响了：“您好，我是市群工局的，想对您之前网上投诉的处理结果进行回访。”原来，在李先生的家乡梓潼县演武乡小亭村三组，猖獗的马蜂伤人，影响了当地群众的生产生活。当他听说现在网上能“上访”，就抱着试试看的心理上网注册填写了诉求。

自新的网投平台开通以来，这样的回访就成了绵阳市信访干部日常工作中重复最多的内容，以至于有干部笑称每天电话打得自己听力都下降了。“马蜂窝早都摘除了，全乡共排查摘除了38个马蜂窝。”李先生对整个网上信访的便捷、透明非常满意。

“信访网上投、事项网上办、结果网上评、问题网上督、形势网上判”，这是党的十八届三中全会以来，绵阳市全力打造的网上信访新模式，目的就是为群众打造线上“跑腿”平台，让群众足不出户就能解除心中疑惑，维护自身合法权益。

五年来，绵阳市网上信访发展历程蹄疾步稳：2013年，依托四川省网上信访信息系统，搭建网上信访投诉受理新平台，全市954个市县级部门、乡镇（街道）接入系统，实现与国家、省系统互联互通；2014年，累计投入700余万元，建成覆盖9个县市区、4个园区、15个市县级重点部门、378个乡镇（街道）的视频信访系统，实现省、市、县、乡镇（街道）四级互联互通；2015年,在市县信访部门接访大厅和15个市县级重点部门接访室安装了触摸式一体查询机，实现群众信访可查询、可跟踪、可督办、可评价；2016年，开通绵阳手机微信访，群众只需微信搜索“绵阳信访”，即可投诉、查询、跟踪、评价；2017年以来，强力推进“阳光信访大厅”建设，逐步将领导信箱等纳入网上信访范围……

五年来，各地、各部门积极引导群众变“走访”为“网访”，全面打造“阳光信访”，助推责任信访、法治信访、开放信访、和谐信访。绵阳市先后两次在全省交流创新网上信访工作经验做法，连续四年荣获全国“人民网留言办理工作先进单位”。

数据显示，越来越多的群众放弃传统信访，选择网上信访。

五年来，绵阳市共受理网上信访92377件，占信访总量153288件的60.26%，及时受理率和按期办结率均达到100%，群众满意率和参评率持续攀升。

升级基础业务“快车道”把满意“接”进信访

今年5月22日，盐亭县冯某通过网上信访信息系统反映：女儿患唐氏综合征，因家庭经济困难，请求政府给予康复救助。市群工局密切关注，几天后，盐亭县就将冯某女儿纳入“0-6岁儿童救助”计划，救助康复训练费2万元。冯某对信访部门和责任单位满意度评价为“双满意”。

毋庸置疑，网上信访工作日益成为各级党委、政府与人民群众沟通联系的重要渠道和“听民声、察民意、解民忧、纳建言”的有效载体。

网上信访办理成功与否，网上可查，功夫却在网下。绵阳市历来高度重视网上信访软实力的提升。为此，紧紧抓住“互联网+”信息化环境优势，多平台、多渠道受理网上投诉信访事项，构建起了市县网上信访投诉受理平台、人民网地方领导留言板块、领导信箱、视频信访、手机微信访、QQ民意达等“全覆盖”“一网通”的阳光信访综合服务管理体系。

不仅如此，2015年，绵阳市还印发了《关于推行满意度评价“五个面对面”工作法实施方案》，“五个面对面”即面对面告知、面对面督办、面对面会商、面对面答复、面对面回访，是针对网上纳入满意度评价投诉事项提出的新举措，更是倒逼规范基础业务、服务改善民生、提升“一率两度”的“戒尺”。自此，责任单位有了工作规范，信访部门有了工作依据，信访群众看到了政府的诚心：以前不好见面的现在乐于见面了，以前不好沟通的现在沟通更顺畅了，以前不好解决的现在见面协商更容易化解了。

同时，对化解有一定难度的疑难网上信访事项，引导进入第三方评价体系。即邀请相应的律师、人大代表、政协委员、党员、群众代表等社会力量参与分析研判，建立网上信访第三方评价机制，倒逼信访部门和责任单位提高受理、办理质量，引导群众依法理性表达诉求，有效提高网上信访工作透明度和公信力。

此外，实行网上信访事项办理“五级联审把关制”。“五级”主要指责任单位、县市区信访部门、市群工局业务科室、市群工局领导、市领导。同步从“受理、转送交办、办理、送达、录入、督查督办”六个环节严办理、重实效、提质量，杜绝不负责任的网上信访办理件，多角度、全方位回应群众关切，确保办结的每一件网上信访事项都经得起时间、历史的检验。

打造惠民品牌“工程”把安心“送”进信访

久久为功，才能见微知著。

五年来，绵阳市大力实施亲民希望工程、便民服务工程、利民暖心工程、为民品牌工程，探索创建“互联网+社会治理”的网络理政新模式，设立市县乡党政、部门“一把手”信箱，公开受理和处理网上投诉，推动一大批群众反映强烈的热点难点问题得到有效解决；创新打造了视频接访“阳光信访”，采取网上与网下“齐步走”方式，与重点人员、重点群体、重点领域、重点问题涉案人员加强沟通交流，既键对键解释沟通，又面对面答疑疏导，促进息诉息访，节约了运行成本。

数据是最好的说明。五年来，绵阳市网上信访及时受理率、按期办结率、群众满意率和参评率明显提升，国投平台信访部门及时受理率100%，责任单位及时受理率100%；省投平台信访部门及时受理率100%，责任单位及时受理率100%；国投平台按期办结率100%，省投平台按期办结率100%；群众对信访部门满意率90.23%，对责任单位满意率82.17%;群众参评率80%。

今年4月12日，三台县网民在人民网给省委书记留言，反映跃进镇翻水堰村正组织村民种植花椒，但花椒结果期前土地无任何收益。省、市高度重视，要求跟踪督促指导属地有效疏导化解，市目督办、市群工局分别派专人进行走访督查，三台县工作组与网民沟通，与群众交流座谈，并宣讲产业发展的政策规划和扶助措施，研究解决具体现实困难，解答群众的思想困惑和疑问，得到了群众的积极响应和普遍支持。群众纷纷表示：“有了政府的解答和扶助措施，我们安心了。”

“把安心‘送\’到群众身边，就是信访工作人最大的成就，也是最大的慰藉。”市委副秘书长、市群工局局长陈兴刚十分感慨地说。

前行的步伐永不停歇，新时代下网上信访工作依然任重道远。但是只要群众有难处、有需要，绵阳市信访干部就会始终牢记为民宗旨、须臾不忘职责使命，必将竭尽自身所能，进一步助力绵阳市网上信访工作驶入互联网“快车道”，让全市人民生活在阳光下、清风里，为建设中国科技城和西部现代化强市作出应有贡献。

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