以客户为中心 深入开展消费者权益保护工作 浦发银行南宁分行消保“有活力”

浦发银行工作人员向客户讲解金融消费权益

加强消费者权益保护工作、创新产品及服务、多渠道宣传……近年来，浦发银行南宁分行秉持“以客户为中心”的服务理念，深入推进各项消费者权益保护工作，不断完善消费者权益保护工作体系，取得良好成效。

构建 消费者权益保护工作顶层设计

加强消费者权益保护工作的顶层设计，构建战略化、长效化、常态化的工作机制是做好消费者权益保护工作的基石。多年来，浦发银行南宁分行始终如一。

目前，该行已建立并完善了一把手领导、多部门联合的消费者权益保护与服务管理领导小组，深入完善消费者权益保护的各项制度和具体措施，强化对全辖营业网点金融消费者权益保护工作的组织推动和服务监督，形成了消费者权益保护工作全流程管理能力。

近年来，该行先后制定了《上海浦东发展银行南宁分行消费者权益保护管理办法》《上海浦东发展银行南宁分行客户申诉处理管理办法》《上海浦东发展银行南宁分行消费者权益保护与服务工作考核管理办法》等各项制度，明确各项工作的实施抓手、职责分工、主要措施等，并将消费者权益保护纳入该行绩效综合考评体系，着力规范管理各项流程和内容，有力地促进和提高了该行消费者权益保护工作。

提升 “以客户为中心”产品及服务体系

将消费者权益保护工作融入产品设计及业务流程。近年来，该行将保护消费者权益、保障客户知情权放在工作首位。围绕客户体验提升，着力从产品立项审批、产品和服务信息披露情况、投诉处理结果管理等关键环节，不断优化产品和服务流程体验。

同时，该行以内部员工培训、加强服务创新力度、改进窗口服务、完善投诉处理工作为重点，不断提高服务水平，客户满意度和市场美誉度不断提升。近年来，凭借金融科技和创新文化，浦发银行南宁分行全面推出“智能客服”服务，覆盖贷前、贷中、贷后全流程管理，致力于向客户提供简单、便捷、普惠的产品和服务。

此外，该行已形成了以《银行业消费者权益保护工作指引》为纲要，各业务规章制度为落脚点，覆盖全行内审检查为抓手的消费者权益保护内控体系，充分保护消费者的个人隐私权、金融信息安全权、知情权、自主选择权、公平交易权。

开展 消费者权益保护宣传教育活动

近年来，网络诈骗层出不穷，为此，该行通过官方网站、手机APP、微信公众号、线下活动以及专题宣传途径，以视频、图文、现场咨询、宣讲等形式，高效精准地开展各项宣传活动，向公众勾勒出浦发银行南宁分行金融担当社会责任的企业形象。

近日，该行还组织全辖开展了“3·15”消费者宣传教育活动。该行相关负责人介绍称，本次“3·15”主题宣传活动持续一个月，以提升金融服务品质、普及金融消费安全知识、引导消费者依法维权为主要内容，通过设置展台、摆放物料、电子屏滚动播放宣传词等多种形式开展宣教活动，覆盖辖区内25个营业网点。

此外，该行各分支机构还积极构建消费者权益保护宣传队伍，进社区、进商铺提供现场咨询服务，开展主题讲座及派发宣传单，多渠道、全方位地引导消费者树立正确的金融理念。

今后，浦发银行南宁分行还将以积极、务实和创新的工作态度，健全和完善消费者权益保护长效机制，切实履行消费者权益保护的主体责任，深入开展金融消费者权益保护工作，为消费者权益护航。（朱华 吕婷）

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