《在线旅游经营服务管理暂行规定（征求意见稿）》发布 大数据“杀熟”？在线旅游服务急需监管“在线”

南国早记者闫芬丽唐湘屏

在线上旅游平台预订机票、酒店、跟团游产品，是当下市民出游的重要方式之一，然而对这一业态的监管目前尚属空白。近日，文旅部发布《在线旅游经营服务管理暂行规定（征求意见稿）》（以下简称《暂行规定》），并面向社会公开征求意见。

《暂行规定》明确了旅游平台的相关责任，对价格歧视（大数据杀熟）、虚假预定、不合理低价游、非法删除评价等热点问题做出了具体规定。新规的出台有何意义，能否对市场进行有效监管？记者请来业内人士进行解读。

1禁止差异化价格

防止大数据“杀熟”

法规

在线旅游经营者不得利用大数据等技术手段，针对不同消费特征的旅游者，对同一产品或服务在相同条件下设置差异化的价格。

现状：

不少旅游者喜欢在线上搞定出游事宜，却没想到部分旅游网站会用大数据来“杀熟”，南宁市民陈先生就碰到过这样的情况。

陈先生表示，有一次他在某网站上订机票，看到该平台推出了最低五折的折扣。刷了几次之后，系统显示该折扣没有了，他只好购买了贵一点的机票。谁知乘机时他却发现，同事在差不多的时间预订到了五折机票。

今年8月，他带家人去防城港度假前，在某旅游网站看到一间酒店特价房，但下单时系统显示已经没有房源。这一次陈先生留了个心眼。他用家人的身份证号注册了另一个账号，再次登录该网站，并成功订上了特价房。

这两次的经历让陈先生很不解：“我是老客户，为什么没能享受更多优惠，反而要花更多钱？”

解读：

广西某旅游票务平台相关工作人员透露，价格歧视，也就是业内说的大数据“杀熟”。一般来说，老客户、会员在平台上购买的商品价格，确实有可能会高于新客户。比如原价100元的商品，网站标110元，给会员优惠10元，实际上并没有便宜；而新客户因为带着获客成本投入，可能90元就能买到同类的产品。

以景区门票为例，比如旅游网站和某个景区签的结算价是10元，线上售价是20元，有10元的利润。会员购票时，网站会从10元的利润里让利1元，也就是售价19元。而为了吸引新用户，网站会从10元的利润里拿出8元做补贴，也就是售价12元。这样一来，会员买票就比新客户贵了7元。“总的来说，你越是依赖该平台进行消费，你可能就要付出更多成本”。

该工作人员认为，《暂行规定》禁止大数据“杀熟”，能营造更公开透明的消费环境，对旅游消费者来说更公平。

2严打不合理低价

游客也需擦亮眼

法规

在线旅游经营者不得为以不合理的低价组织的旅游活动提供交易机会。

现状：

携程、去哪儿、驴妈妈等线上旅游平台都有“特惠门票”“特惠一日游”“特价一日游”“特卖会”等入口，推出的旅游产品令人动心。例如“特惠一日游”中，就有一款价格为90元起的桂林一日游产品。南宁市民凌女士对此很疑惑：“这些特惠产品靠谱吗？如何判断它是真实惠还是不合理低价游呢？”

解读：驴妈妈旅游网相关负责人介绍，相关部门一直在严厉打击不合理低价游，对大型在线旅游平台和正规旅行社的监管很严格，罚款也很高。其实，不合理低价游不但损害旅游者的合法权益，也对在线旅游平台品牌及实际运营造成重要损害。因此，多家大型在线旅游平台也在强化对供应商、合作伙伴的监管，定期对平台线路进行监测、检查。如发现不合理低价游产品，平台会及时下架并进行惩罚。

该负责人表示，近年来，这类产品已经较往年大幅减少，但由于市场需求存在，还是难以禁绝。他认为，杜绝线上旅游网站的不合理低价游，除了完善法律法规，还需要政府、行业、企业、消费者共同努力，从宣传、商品上架、下单进行多渠道把控。

3公开预定渠道

杜绝虚假预定

法规

在线旅游经营者为旅游者提供在线预定酒店、机票、火车票、船票、车票、场所门票等产品或服务时，应当建立透明、公开、可查询的预定渠道，不得误导旅游者，不得以任何方式进行虚假预定。

案例：

今年10月，唐先生在携程成功预订了某酒店的房间，但当其到达酒店前台办理入住时，酒店前台告知，客房已满，无法入住，不知携程为何还能预订。只能建议唐先生向携程申请退款。唐先生拨打客服电话无果，只能拎着行李另觅他处。

解读：

旅游业内人士陆先生透露，在客房已满的情况下告知用户已预订成功，这样的案例在在线平台已屡见不鲜。在线平台一般都是通过与代理商签署协议，掌握酒店空房等情况并进行预订。为吸引游客，一些代理商就将已满的客房显示为空房在网上销售。这些案例也提醒在线旅游平台，在拓展业务的同时，监管也要到位。

南宁某票务平台负责人郑先生介绍，机票退票的操作也与此类似。比如乘客在平台上购买了机票，平台显示下单成功，但其实并没有同步向航空公司下单，而是可能会等到临近停售时、或待机票折扣大时才下单，以提高利润。如果到时候买不到票了，平台会退款，但乘客的行程可能就会被耽误了。

陆先生表示，在线旅游市场的规范化涉及多方力量，《暂行规定》的出台，是对市场各方的约束。若要让市场透明、公正，除了完善规定，更离不开相关部门的严格执法，对企业违法行为做到零容忍，切实保护旅游者的合法权益。

4不得删除差评

保障评价权利

法规

平台经营者应当保障旅游者的正当评价权，不得非法删除、屏蔽旅游者对平台服务及其平台内经营者的产品和服务的评价，不得误导、引诱、替代或强制旅游者做出评价。

现状：

很多人在预订酒店、机票、餐馆时，都将网络平台的评价、评分作为依据。评价体系的出现，也考验着平台供应商的信誉。因此，当供应商服务出现问题后，会出现误导、引诱旅游者做出好评；若旅游者坚持差评，还有供应商会通过不法渠道刷好评，甚至删除差评。

解读：

某在线旅游平台相关负责人介绍，以酒店预订为例，旅游者查询时若没有筛选条件，系统会自动将评分高、信誉好、星级高的酒店自动推选给客户。如出现差评，酒店排名自然受影响。

为了消除差评影响，有些酒店就会通过不法渠道刷订单和评分，以提高排名。

该负责人称，目前该旅游平台内部有专门的部门、系统，审查此类的排名刷分行为，尽力保证平台上的商家信息真实可信。但平台签约商家数量多，难免会充斥着贪图短期利益、以及钻空子式的不正当经营的商家。他认为，《暂行规定》对旅游者不删差评权利进行了保障，同时，商家也需诚信经营，共同维护在线旅游秩序。

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