从抱怨中找服务差距

近日，一位客户因其父亲在医院治疗，随时有生命危险，遂提出请求，希望我支行能够前往医院现场核实，办理存折挂失业务。对于这样的请求我支行当然不会拒绝。自从我进入银行系统工作后，这样的例子很多。银行在不断改进服务方式，努力提高服务水平，致力于改善银行与客户的关系。但是在网上、坊间依然能听到不少关于银行服务的负面新闻。大致涉及三个方面：一是态度上，客户反映最多的是急躁，语气不善。二是技能上，反映效率低与沟通技巧上的欠缺。三是程序上反映较多是授权环节多、无弹性窗口。

客户反映的问题正是我们需要提高的地方。我觉得在态度上，最重要的是要做到微笑，它是无声的语言，是职业风范有效的展示形式。发自内心的微笑不仅能缓和自己的情绪，取得客户的好感，更是面对压力时成熟、自信的标志。柜台是银行的窗口，柜台员工的精神面貌代表着银行的管理水平和形象，这也是银行一直强调微笑服务的原因。用心体会，善待客户。善于换位思考，去观察、体验客户的心态和具体服务的需求，以真诚换取客户的真情。

古语有云：“工欲善其事，必先利其器。 ”没有过硬的业务技能，娴熟的操作技巧，就无法为客户提供优质高效的服务，就干不好本职工作。如果业务能力差，即使态度再好也无法取得客户的认可。知识是提高服务能力的坚强保证。丰富的知识来源于平时的学习和日常的实践。要做到在工作中学习，学习专业知识、理论知识；在工作中提高，提高将理论知识在实际工作中的运用率；在工作中体会，体会学以致用的妙处，体会仍需补足的方面。从客户的角度出发，想客户之所想，急客户之所急，争取把工作做得更好最优。

在把控风险的前提下，为客户提供方便，减少等待时间；在保证柜面人员合理休假的前提下，安排弹性窗口，提高服务效率。特别是大堂经理与后勤人员，要在业务繁忙时参与大堂的服务。分发挥着团队力量，共同努力，密切配合，齐心协力为客户提供更好的服务。

做好柜面服务是银行业最基本的职责，是打造银行业优质品牌、培育和提高银行业金融机构核心竞争力的关键。作为现代服务业，银行业的竞争归根结底是服务的竞争。让我们在服务环境日渐优化，服务设施不断完善，服务手段持续改进的前提下，学会反省与总结，提高服务质量，提升品牌形象，赢得市场。肥东农商银行吴俊锋

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