人身保险电子化回访全面推广 禁止通过第三方平台开展

■本报记者 吉雪娇

未来，人身保险电子化回访将在全国范围内推广。近日，银保监会发布《关于推广人身保险电子化回访工作的通知》（以下简称《通知》），明确保险公司可开展电子化回访。同时要求保险公司规范电子化回访行为，加强客户身份真实性管控，保护消费者合法权益。

范围扩展到所有新单业务

人身保险电子化回访是保险公司在保单犹豫期内，依托互联网等技术，对投保人验证客户身份真实性，确认投保人知悉合同主要内容和犹豫期等相关权利的回访。

《通知》从适用范围、系统要求、身份验证、质量管控等方面对电子化回访工作进行了规定。将电子化回访的范围扩展到所有应回访的人身险新单业务。同时规定了保险公司开展电子化回访的条件，包括应具备的信息系统和管理制度条件，禁止保险公司通过第三方平台开展回访，确保数据信息安全。

“保险公司开展电子化回访，应具备相应的经营管理水平和技术支持能力，充分考虑投保人对电子化方式的接受程度，确保风险可控，保护消费者合法权益。”《通知》指出。

具体来看，保险公司应建立统一的电子化回访信息管理系统，妥善保存回访信息数据，实现客户身份真实性验证信息、操作痕迹、重要页面等电子数据可查询、可检验。不得使用第三方平台进行电子化回访，严禁人为干预和操控数据。电子化回访信息数据的保管期限，自保险合同终止之日起计算，不得少于10年。

此外，《通知》还要求保险公司保障投保人自主选择回访方式的权利，并采用有效的技术手段验证客户身份真实性。并对回访内容、完成回访、回访质量管控等作出了规定，从防止销售人员干预回访、问题件处理、回访质量抽检等方面提出了要求。

有利于减少聚集和接触

回访是为保护保险消费者利益，确保消费者本人投保并知悉合同主要内容的制度安排，在防范销售误导、管控保单真实性方面起到重要作用。此前监管制度要求，保险公司应在客户犹豫期内对一年期以上人身保险新单进行回访，对于新型人身保险产品应该首先采用电话回访。

而随着移动互联网技术广泛应用，通过手机APP、微信服务号等电子化方式进行回访具备了技术基础，市场主体采用电子化方式进行回访的创新需求强烈，保险消费者对电子化回访接受程度也越来越高。2017年5月，原保监会批复同意在北京地区对一年期以上人身险保单开展电子化回访试点，取得了积极成效。

随后，2019年5月，在《关于修改<人身保险新型产品信息披露管理办法>的决定 （征求意见稿）》中，对有关回访的规定进行了修改。将电子化回访作为和电话回访同等优先的回访方式，并强调电子化回访应该对客户信息真实性进行验证，确保投保人知悉合同主要内容和犹豫期等相关权利。

在业内人士看来，与传统方式相比，电子化回访更加便捷高效，由投保人主动发起，缩短了回访成功时间，同时保障了客户充分了解回访内容和犹豫期权利，人脸识别等新技术提升了客户身份真实性验证效果。

此次《通知》的发布，被认为对推动人身保险公司利用新技术优化回访服务具有重要意义。尤其是在当前防控新型冠状病毒感染肺炎疫情关键时期，通过线上回访有利于减少人员聚集和面对面接触，保障人民群众生命安全和身体健康。

银保监会指出，下一步，将持续引导保险公司提升基本服务水平，推动行业高质量发展，不断改善保险消费者体验。

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