当灾难来临时 社交媒体是纽带 是声音 也是一种责任担当

亚当 · 克罗是美国一位资深的应急管理者，曾担任堪萨斯州约翰逊县应急管理局社区准备办公室副主任，后为弗吉尼亚联邦大学应急准备处处长。在帮助社区、机构和企业更好地应对突发事件和灾难，包括社交媒体在其中的应用方面，有丰富的经验。

在《灾难2.0：新媒体与现代应急管理》一书中，亚当 · 克罗用社交媒体参与突发事件和灾难救援的经典案例，说明了社交媒体如何改变了 “自上而下”的应急管理模式。

亚当 · 克罗引用乔布斯那句著名的话：“如果能成为一名海盗，为何还要加入海军呢”，讲述了媒体“权力”如何来到每一个人手中的故事。

当灾难来临时

社交媒体在做什么？

文 | 亚当 · 克罗

来源 | 江苏人民出版社

01

社交媒体，让信息更快传递

从本质上讲，社交媒体是一整套技术和方法，其目标是形成一个潜在的由参与者组成的庞大社群，并使其富有成效地进行协作。

——安东尼 · J. 布拉德利

高德纳公司博主

2009年3月中旬，墨西哥政府首次通报了袭击当地人的流感样疾病。至2009年4月中旬，仅在墨西哥城就出现了超过850个肺炎病例和近60个肺炎相关性死亡案例。数天后美国也公布了类似病例，这种H1N1“禽流感”很快传播至美国全境。美国境内最初有2名死亡者——一名在德克萨斯州走亲戚的幼童和一位居住在德克萨斯州的33岁美国妇女。在这两个病例当中，自身的健康状况是他们死亡的部分原因。

4月下旬，美国食品和药物管理局向战略性国家贮备（SNS）体系提供了紧急使用授权。为应对一天比一天多的病例人数，SNS清单中已准备好达菲（奥斯他韦）和瑞乐沙（扎那米韦）以供分发和使用。此次授权数天后，和美国其它地区一样，为应对出现在学生人口当中的H1N1流感病例，得克萨斯州中部和北部学区也关闭了所有学校，停止了所有的运动项目。在接下来的6周时间里，H1N1疫情继续在南、北半球的国家扩散，并最终于2009年6月11日被世界卫生组织宣布为大流行性疾病。

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在甲型H1N1流感的蔓延下，墨西哥城的警察戴着口罩执勤

在灾难面前，如何在多个地区保持多学科联动以保证响应的持续性和有效性？社交媒体的登场及时解决了这一问题。许多医院、卫生局和其它外围医疗保障机构都开始利用社交媒体发布与H1N1有关的准备和响应信息。美国疾病控制与预防中心（CDC）利用Twitter、YouTube、Widgets、RSS订阅和互联网地图来提供实时的响应信息，让普通民众能够获取动态信息和具体的保护性建议。在2009年3月到7月期间，CDC的Twitter页面关注者人数从约1000名猛增到50多万名。

在这次全球性突发事件期间，利用一系列社交媒体和Web 2.0技术有助于满足普通民众对信息的需求与渴望，同时也证明了社交媒体是一种值得信赖的信息传播媒介。以Twitter为例，尽管有研究机构注意到Twitter的利用率相对有限（其所有系统帖子的90%是由10%的最高产用户发布的），但它对应急管理社群的重要性和有效性却不可低估。特别是，在发布地方、全国乃至全球新闻方面，Twitter已经很快成为了一个主要的信息源。

在2008年孟买恐怖分子攻击印度金融区期间，这种现象就开始突显出来。与这起事件有关的新闻是由个人率先在Twitter上报道出来的。当时，他们正在目睹该事件，并实时报告发生在周围的情况（包括图片）。其结果是，地方与国家媒体往往追随各个Twitter用户来发布新闻快讯。

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孟买恐袭应急

2010年8月，36岁的媒体顾问利 · 法兹纳参加了康涅狄格州法明顿三项全能赛。此次比赛将穿越一片300英亩的林地。在结束了三项赛第一赛程游泳之后，法兹纳女士开始骑车进入下一赛程。她全神贯注于骑行的速度。突然，她发现自己并未在赛事规定的路线上行进。她掉队了，孤身留在大片森林里。意识到这种情形，她决定加快速度返回正式赛道。

然而，车子不幸撞上了一条树根，她越过车把手摔了下来。法兹纳女士高声呼救，但没有任何人听到她的声音。在随后的10分钟里，没有其他车手经过。利用Twitter应用软件，她用智能手机向其1000多名Twitter关注者发布信息称：“我受了重伤，需要救援！请联系康涅狄格州法明顿市自行车环山组织，告诉他们我骑车摔伤，困在树林里了。”几分钟之内，她那遍及世界——包括宾夕法尼亚、新泽西、华盛顿、芝加哥、加拿大、意大利和阿曼——的Twitter关注者们做出了反应，纷纷为她联系法明顿消防局和警察部门。救援人员很快找到了法兹纳女士，并将她送到当地医院。据移动通讯与网络协会称，此事不同寻常，但并不是因为自行车运动员受困却不能打电话，而是因为他们能够利用Twitter将其所在位置告诉其他人。

02

公民记者：旁观者的价值

俗话说得好，当真理还在穿鞋的时候，谎言已经走遍了半个世界。我们可否将此话改为，当我们那需要审批的半真半假的报道还在策划的时候，现场的推文就已经将其传遍了半个世界？

——吉姆 · 加罗，

“不要假装你控制了所有信息”

2009年1月15日，美国东部标准时间上午3时24分，美国航空公司1549号航班获准从纽约拉瓜迪亚机场4号跑道上起飞，按预定航线将由纽约市飞往北卡罗莱纳州夏洛特市。这架空客320飞机载有155名乘客，包括5名机组成员，由机长“萨利”切斯利 · 萨伦伯格驾机。机长萨伦伯格57岁，是一位前战斗机飞行员。自美国空军退役以后，他作为一名商业飞行员已飞行了近30年。

起飞后不到6分钟，飞机受到一群加拿大雁的撞击，两个发动机都立刻且完全地失去了推力。萨伦伯格机长及其机组人员很快判定，他们不可能安全地返回当地的任何机场，于是决定转向南方通过滑行将飞机紧急迫降在靠近无畏号航空母舰博物馆的哈德逊河上。通过机组人员的应急处置，机上所有人员都安全获救。飞机也令人惊讶地近乎完整无损，尽管部分浸没在水中并慢慢沉入河里。后来，美国航空公司1549号航班整个机组被美国航空飞行导航员协会授予大师奖章，并被誉为“哈德逊河上的奇迹”。

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2009年1月15日，全美航空1549号航班起飞后6分钟在纽约哈德逊河紧急迫降

事件发生时，詹尼斯 · 克鲁姆斯（@jkrumson Twitter）正在从佛罗里达的家前往纽约市的途中，并在“在正确的地点和在正确的时间”上用手机抓拍了飞机漂浮在哈德逊河上的场景。通过其苹果手机，克鲁姆斯先生很快将照片发布在Twitter上，并作为坠机目击者在34分钟之内接受了微软全国有线广播电视公司（MSNBC）的采访。相关新闻报道也很快出现在Google、FoxNews和世界许多其它传统媒体上。

从那时起，克鲁姆斯先生的照片被下载了63.5万次。另外，自这起事件发生之后，为了赞美萨伦伯格机长的英雄行为，也为了庆祝哈德逊奇迹事件，有许多Facebook页面和群被创建了起来。毫无疑问，为了获得实时的事件相关新闻信息，传统新闻媒体正在设法寻求并且需要“公民记者”提供新闻材料。

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根据上述迫降事件改编的电影《萨利机长》

根据互联网公司Greater Good的一项研究报告，“即便是旁观者，我们也能够发挥积极的影响力……当消极的旁观者再三认为情况并没有什么不对劲时，积极的旁观者实际上能够让人们关注问题并激励他们采取行动。” 这就是“公民记者”的价值。

公民新闻虽然缺乏编辑控制和“专业”监管，但其影响力和有效性是建立在既定的为所有社交媒体形式所固有的信誉网络之上。这些参与式新闻网站往往从各种未经审查的来源处聚合信息，由于这些信息源能够共同验证有新闻价值的信息或者突发信息，所以这些网站也就能够成为人们的可靠消息来源，亦即成为了他们的收藏。

对管理者来说，当灾难相关信息通过社交媒体系统聚合和处理时，集体信誉或算法权威的理念就非常重要了。一个人报告突发事件或灾难也许有或者没有信誉，但是如果许多个人都报告了与该事件有关的相同或者相似的情况，这就在向管理者吹哨：现在有理由采取行动了！

03

志愿者和捐赠的高效管理

让人们进入一个开放的系统当中，他们就会自然而然地想要贡献一份力量。

——奥里 · 布莱夫曼

罗德· A. 贝克斯特罗姆

《海星与蜘蛛：无领导组织不可阻挡的力量》

2010年1月12日，一场震中位于莱奥甘镇附近的7.0级地震袭击了海地，当地的基础设施遭受了巨大的破坏。由于震中位于太子港（海地首都）以西约16英里处，海地政府估计有300万人受到影响，其中死亡人数超过31.6万人，受伤人数超过30万人，无家可归者达100万人，另有28万栋住宅和商业建筑倒塌或严重受损。莱奥甘镇负责人报告称，当地近90%的建筑物都被摧毁。许多国家立刻行动了起来，承诺给予资金救济和派出应急响应小组、工程师和其它救援人员来进行人道主义支援。海地当地的通信系统、设备、医院和电网等基础设施系统受到严重损毁，这给政府机构、拥挤的空中交通和传统的通信系统带来了更多的混乱。到了1月22日，海地政府正式取消搜寻幸存者的行动，联合国也确认营救行动的应急阶段已经结束。

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中国救援队参与海地地震救援

在灾难发生后的几天里，来自冰岛、中国、卡塔尔、韩国、以色列、美国及其它许多国家的应急搜索与营救队纷纷赶到海地提供紧急支援和资源。很显然，为了从这场地震的浩劫当中恢复过来，海地急需资金和物资。这起灾难也是一个标志性事件，那就是社交媒体和Web2.0技术首次被大规模地用于支援公共捐赠和志愿服务的招募与管理。比如，美国红十字会创建了一种捐赠管理系统，任何手机运营商的用户都可以通过它发送“Haiti”到90999，这样就可自动捐款10美元用于海地地震的救济工作。通过这种方式，在最初的24小时，就募集了500万美元的捐赠金额，而最终的募资总额超过了3200万美元。除了捐赠管理，世界各地的社交媒体志愿者们还从Twitter订阅当中提取信息，将有关消息从克里奥耳语（海地口语）翻译成英语，并利用地图工具来标示响应需求或类似问题的位置。对于未来的应急管理者如何协调突发事件和灾难的响应工作，这种现代化的志愿者与捐赠管理将继续发挥规定性的作用。

在2010年海地地震期间，美国科罗拉多大学漂石分校的研究者们与Crisis Commons共同创建了Twitter账户，用于转发来自于消息源（如Ushahidi）和第一手账户的灾难相关信息。有趣的是，世界各地的Twitter用户充当了“翻译”的角色，他们将来自众多消息源的地震相关信息转换成在整个系统都易于浏览的词语。确切地说，这些“志愿推客”们给应急响应增添了重要的价值，在帮助支援国际应灾的过程中，除了通过社交媒体有机存在的东西，他们并未接受什么指示或者参加什么机构。

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摄影家镜头中的海地地震

对应急管理工作来说，正式与非正式志愿者的利用和管理向来都是一个无可回避的挑战。不幸的是，这个过程常常既耗费时间又占用大量资源，而这会降低应急响应与恢复活动的时间敏感性。在社交媒体的使用和参与志愿活动的兴趣之间，有一种积极的关联性。

据调查，有近25%的人指出，通过使用和访问社交媒体，他们的志愿服务能力得到了极大提高。而随着越来越多的人参加志愿者组织，对于直接使用Facebook和Twitter的社交媒体用户，他们参加志愿者组织的人数要比非社交媒体用户多出15%~18%。与灾难志愿服务很相似，对于应急管理者来说，突发事件或者灾难之后的捐赠管理向来都是一个重大的挑战。

毫无疑问，看到局部灾难造成的影响之后，世界上未受波及的民众都愿意伸出援助之手，但由于各种各样的原因，他们并不能成为志愿者，而是用捐赠的方式提供自己的帮助。这些捐赠既有可能是直接的捐款，也有可能是捐献的物资。不管其形式如何，这里都存在着社会、物理、心理、政治和管理上的挑战。

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卡特莉娜带来的灾害

例如，在卡特里娜飓风发生之后，英国政府曾捐赠过开袋即食食品（MRE），但这些物资最后被转给其他有需求的国家，因为美国担心食品当中可能含有先前在英国爆发的牛海绵状脑炎（疯牛病）病毒。另一个事例是，为支援卡特里娜飓风救灾，社会各界曾将6000多万美元捐给了联邦应急管理局（FEMA），这笔救灾款最终全部而快捷地转给了志愿响应与恢复机构，以确保灾民的需求得到满足。幸运的是，就像美国红十字会在海地地震期间筹募资金时所表现的那样，通过社交媒体和Web 2.0工具的使用，捐赠管理的过程正开始变得有效和高效起来。

在信息时代，社交媒体是一个纽带，是一种声音，也是一种责任担当。

原标题：《当灾难来临时，社交媒体是纽带，是声音，也是一种责任担当》阅读原文

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