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医保系统故障事件善后:别再让市民“多跑路”

来源:澎湃特约评论员 2018-06-13 19:02   http://www.yybnet.net/

复旦大学附属儿科医院枫林路门诊前贴出了“只收现金”的告示。 澎湃新闻记者 陈斯斯 图

6月13日上午,上海多家医院突遇医保卡无法结账,患者只能自费付费的消息,在诸多申城市民的朋友圈被刷屏。

中午时分,上海市人社局发布了“关于本市医保信息系统故障的说明”,称大家在此期间发生的医疗费用可通过医保中心申请零星报销,不影响参保人员医疗待遇,并对广大市民造成的不便“深表歉意”。经紧急抢修,系统于14时10分恢复正常。

医保信息系统突发故障,让人始料未及。患者只能全部现金支付,付费的进度也大为下降,一下子打乱了患者以及医院的正常工作节奏。虽然多数医院同时开通了网络支付渠道,但正如一些市民反映的,适逢工作日,看病老年人居多,不少老人都是算好自负比例带现金来的,又没有网络支付习惯,突然要他们全部自付现金,确实带来了不小的麻烦。

从反馈看,有些医院的临时应对还算比较到位,有专门人员劝导病人进行现金支付,并告知可以前往医保中心进行报销,打消患者的疑虑。不过也有一些医院,可能没有第一时间接到通知,造成门诊大厅排队人群一度忙乱。

这起事件虽属于“意外”,但给当天就诊的病人带来的不便却是实实在在的,作为管理部门,在后续问题的处置上,理当尽力避免再给市民增加负担。比如,根据最初的回应,不少病人理解报销只能去医保局排队,一来,又一次徒增了事件对市民造成的影响;二来,置于移动网络社会,这种方式未免也显得过于“原始”,比如,开通网络申请退款渠道,便可以省去排队领取的麻烦;或直接把报销金额打入市民的医保卡账户,也可以实现同样的目的。

另外,有关就诊过程中可能出现的信息对接问题,也应得有妥善、周到的安排。如有市民就反应,就诊使用自费卡的患者,其当天重要检查数据能不能与医保卡关联转移,是不是也要重新排队才能处理?

也许正是考虑到市民的担心,下午16时许,上海医保中心公布零星报销简易程序:参保人可以在六个月内,持相关材料至全市医保经办机构,包括市、区医保中心,全市所有街镇社区事务受理中心办理(全市通办),也可以代办。参保人员申请报销后3个工作日内,报销费用打入银行卡。

及时回应、全力善后,这是一次突发的事故,也是一次“压力测试”和实战演练。给我们的启示是,遇到问题不可怕,只要诚心诚意补救,举一反三、汲取教训,就能够成为改进工作的契机。

目前上海正在开展大调研工作,其核心就是要听民意、察民情、解民忧。这次医保系统故障的处置,或许可以看作一场大调研的生动实践:调研不需要具体的形式,不一定局限于走访、座谈,随时随地都可以开展调研;有了突发情况,各方通力合作、解决问题,就能“化危为机”,把群众的急难事办好。

当然必须看到,这起事件虽属于“意外”,也最终得到了有效处置,但却给相关部门提了个醒。医保系统发生故障的具体原因是什么?后续也应该深入调查,及时向社会公开原因,并举一反三,避免类似情况再次发生。

通过这次事件,也需看到公共服务网络与信息系统安全的极端重要性。要真正实现数据多跑路、群众少跑腿,就必须为数据安全多装几把“安全锁”,加强公共服务网络的日常维护和应急机制建设。

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