我在电话这头为你守护平安

您好!这里是110服务热线,请讲!”不能多一个字,也不能少一个字,从1997年进入“110报警”这个行当,接警员朱蕾重复这句话已经不少于100万次。她也成为唯一一个见证武汉市“110”从无到有、从电话接警到电脑接警历史变迁的接警员。

在武汉市公安局的110警务平台,记者看到,一排排的“格子间”里,坐着许多统一着装的年轻接警员,40岁出头的朱蕾是他们的“知心大姐”,也是以她命名的“朱蕾接警班”的班长。

“班长反复告诫,我们接警要做到快、准、狠,她本人就是我们的榜样。”接警员杨菁佩服地说。

快、准、狠的背后,是超乎常人的耐心和细心。

“报警人一般情绪比较紧张、急躁,我们就要耐心地询问,尽量多地掌握信息和细节,以免派错警,耽误处置时间。”朱蕾说。4月14日18点50分,朱蕾接到292路公交车上一位好心乘客报警,说车上有位疑似老年痴呆的老人,自称是雷达学院学员,但说不清要到哪里去、家人如何联系。朱蕾迅速询问老人的年龄、衣着特征等细节,并一一记录。

“每天都会有市民报走失警,也会有人报发现迷失人员的警。我们需要在两者之间进行比对,为迷失人员找到亲人。”朱蕾反复刷新着电脑里的报警记录,从大量信息中搜寻着相同特征的人。大约11分钟后,她看见了另一条报警记录。细心的朱蕾抓住“雷达学院”这一关键词,很快比对成功,通过警务协调,老人所坐的公交车一到站,就被家人接回去了。

曾经是“路痴”的朱蕾,经过20年的打磨,已经把自己变成武汉的“活地图”。“我们接警首先要搞清楚警情所处位置,以及那里属于哪个分局、哪个派出所、哪个警务站。有的地方马路两边分属不同的派出所,所以我们接警员要对地图和管辖烂熟于胸。”朱蕾说。为了做到这一点,朱蕾每年都要买一张新版地图,反复熟悉。现在电子地图应用广泛,朱蕾业余时间也经常打开手机研究。

超乎常人的耐心和细心还让朱蕾发现了一个杀人凶手,这在110接警员的职业生涯中是不多见的。

前年的一天夜晚,朱蕾接到一个奇怪的电话,电话那端的报警人只是询问:昨天在某处,有两个人受伤,不知现在他们情况怎样?但当她想问对方更多信息时,对方立刻挂断了电话,整个过程不到1分钟。朱蕾悄悄问民警,昨天该处是否发生什么案件。通过了解,敏锐的朱蕾判断,这位报警人不是案件参与者就是重要的目击者。

按理说,这是一通没头没脑的“咨询类”电话,朱蕾完全可以不报告给后台。但朱蕾没有等闲视之,对方挂断后,她立即回拨过去,接电话的是公用电话的老板,朱蕾马上向他询问了刚才打电话人的各项特征。在110接警员与办案民警的密切配合下,民警很快找到了这位报警人,后经查实,此人正是犯罪嫌疑人。

20年来,110接警平台新人来了又走。辅警待遇较低、夜班辛苦、接触“负能量”多、心理压力大等,是一些年轻人难以坚守的理由,但朱蕾却坚持了下来。“有人报警时不说清所处位置,却一个劲催促我们快派民警,我们反复询问地址,有时却会挨一顿骂……我们理解,报警人一般都是遇到了困难才会打110,心情急躁在所难免,但也希望大家能多多配合,这样我们才能更好地提供帮助。”朱蕾说。

当上班长后,接警已经不是朱蕾的“硬任务”,但她依然常常接听电话。“20年来,我都在‘110’度过,这已经是我生活的一部分。”朱蕾说。

(据《人民日报》)

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