景区讲解乱象的“病根”在哪儿？

■本报评论员 陈曦

很多文化旅游景区压根就不重视自身软实力的建设，对讲解员的管理和培训流于形式，员工讲多讲少、讲好讲坏都是一个样；而另一方面却将游客看作是“行走的钱包”，过度强调讲解员的营销能力，纵容甚至是鼓励员工为扩大业绩而忽悠游客多消费。

暑期是传统的旅游旺季，许多家长带着孩子出行，到知名景点游玩，选择收费的讲解服务，自然不是想走马观花地“到此一游”，而是希望能多了解些典故，增长些见识。可令不少游客失望的是，景区的讲解服务并不尽如人意，有的讲解员拿野史当正史，信口开河，连年代和人物都能搞错；有的则喜好“怪力乱神”，封建迷信故事，一讲一箩筐；更有甚者，在讲解中夹杂“私货”，以“某某灵验”“某某消灾”为名诱导消费者掏钱买“幸福”“平安”。

近日，一项针对2007名受访者进行的调查显示，97.4%的受访者去旅游景点会听讲解，受访者认为景区讲解最常出现的问题是讲解偏离景点本身和胡编乱造、前后矛盾。其中，60.7%的受访者认为讲解乱象不利于塑造正确的三观，58.7%的受访者觉得这会破坏游客对景区的印象，52.3%的受访者指出这样会误导游客，传播错误的知识。调查显示，81.9%的受访者希望听到更多有事实根据的景点讲解。

景区讲解员水平参差不齐，是当前我国旅游市场公认的事实。有的从业人员不是专业出身，而是“半路出家”，本身底子薄，平时又不爱钻研业务，讲解起来“心中无数”，知识不够，故事来凑。多年下来，专业水平停滞不前，忽悠本事倒是见长。不过，许多游客也是碍于面子，明明被“可笑至极”或是“不知所云”的讲解气得不轻，但看着人家那张自带“热情”属性的笑脸，却也发不起火来。本着“得饶人处且饶人”的传统美德，除非对方态度、举止极其过分，否则游客几乎不会行使投诉权，最多私下吐槽一番，心疼下费用也就罢了。而消费者的宽容，也变相助长了讲解员们的不思进取、得过且过，一套错误百出的讲解词，竟能从职业生涯之始用到离岗、退休，也是让人“醉”了。

其实，说到讲解服务乱象，不能只逮着具体的讲解员说事儿，很多时候也得问责一下景区。为什么故宫、天坛、莫高窟等文化遗产景区的讲解服务就特别优秀呢？除了在选材上设门槛之外，更为重要的是景区推行了科学严谨的讲解员管理制度，在推动讲解规范化的同时，也注重提升员工的素质和能力。相比之下，很多文化旅游景区压根就不重视自身软实力的建设，对讲解员的管理和培训流于形式，员工讲多讲少、讲好讲坏都是一个样；而另一方面却将游客看作是“行走的钱包”，过度强调讲解员的营销能力，纵容甚至是鼓励员工为扩大业绩而忽悠游客多消费，为景区创收增砖添瓦。

景区要想真正做大做强，实现长期健康发展，就不能拘泥于眼前的蝇头小利，而是要将目光放远，有“格局”才有“未来”。作为景区对外服务窗口之一，高水平的讲解员能带领游客体验到更深层次的历史文化内涵，让人在如沐春风之余有所收获；而游客的满意度高了，景区的美誉度自然上升，还愁没有回头客，没有慕名而来者么？景区做好份内的事儿，游客消费起来也心甘情愿；如果景区设施和服务都是一团糟，即便靠点小聪明和小伎俩从游客那儿弄了点小钱，事后也不过为人所轻视和鄙夷，最终可能落得个门可罗雀的下场。

培养业务过硬的讲解员队伍，除了景区自己要费心费力之外，也需要当地旅游主管部门的支持。正如专家所建议的，“由旅游主管部门牵头，围绕相关景区文化内涵、传播重点等，采取培训班、专题讲座、网络在线培训等方式，提升讲解人员服务能力和水平。”此外，对于一些讲解员不遵守职业道德，侵害游客权益的行为，有关部门应加强监管力度，该罚当罚，不能任由“害群之马”嚣张。

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