退押金难、过度收集用户隐私、虚假促销……电商行业发展仍需规范

“随着共享经济部分企业频繁曝出挪用押金、企业倒闭、退款难等问题，共享经济的投诉量在2018年呈现上升趋势。”12月6日，在中国消费者协会召开的消费维权新媒体研讨会上，中消协公布了《2018电商行业消费数据报告》。数据显示，在共享经济形态中，共享单车投诉最多，且多由押金难退引发。

《报告》称，2018年1月至11月的电商行业投诉中，服务类投诉占26.51%，遥遥领先，日用家电类投诉占20.27%，位居第二，母婴类投诉以19.27%排名第三。问题主要集中在：虚假促销、质量、售后、信息泄露、物流、网络售假、退换货、发票、高额退票、霸王条款等。其中，虚假促销的投诉占比高达27.42%，双11活动前后尤为严重，被投诉商家不同程度存在先提价后打折情况。其次，质量问题投诉占比23.47%，不少消费者收到实物后认为与图片和描述相去甚远。

另一个不容忽视的问题就是服务。 “不满足7天无理由退换货条件”“不支持退货”“客服不理人”等问题，是售后服务投诉中较为普遍的现象。

共享经济的投诉呈现上升趋势，其中共享单车投诉量占比最多，达67.5%，问题最多的是“退押金难”，占比高达71.8%，其根本原因是共享单车企业倒闭，行业缺乏有效监管。其次是“共享单车故障”问题，企业的运营和服务能力滞后，同时存在多收费、乱收费、消费条款不透明、隐形消费、诱导消费乱象等问题。

在2018年11月中消协发布的《100款App个人隐私收集与隐私政策评测报告》中，超九成App列出的获取个人隐私限权存在涉嫌“越界”。 “大数据杀熟”是在过度收集用户个人隐私信息的基础上，通过大数据分析出用户的日常消费场景、消费偏好等信息，再根据特定的算法实现因消费者差异化进行定价。

对此，中消协建议，加强隐私保护立法，为消费者个人信息安全提供法律和制度保护;督促App开发管理者明示个人信息收集范围，保障消费者知情权和选择权，并采取有效措施保护个人信息安全，同时明示隐私条款，不采用默认勾选方式，不使用不公平格式条款;各应用商店对于没有隐私条款的应当及时下架;强化部门间的沟通合作，完善消费者个人信息安全问题的投诉举报制度，严肃查处侵害消费者合法权益的典型问题。

（任震宇）

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