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承担主体责任落实专项整改保护消费者合法权益 无限极“规范万里行”在全国开展

来源:三秦都市报 2019-04-17 03:47   http://www.yybnet.net/

1月8日起,国家13部委开展了联合整治“保健”市场乱象的“百日行动”。作为保健品行业、直销行业的一员,无限极积极配合,全面开展自省自查自纠。“本着正视问题、承担责任,狠抓重点、坚决落实,集中整治与长效监管相结合的指导原则,无限极以更高标准、更严要求制定了专项整改‘十项措施’,快速落实整改,目前已取得初步成效。”日前,无限极(中国)有限公司媒体事务总监张前在接受采访时表示,为了将专项整改“十项措施”贯彻到底,无限极成立了28个由行政总监担任组长的工作组,分赴全国30家分公司,在全国范围内开展“承担主体责任,落实专项整改——规范万里行”工作,协助并配合分公司落实专项整改工作。

快速妥善处理投诉和退换货

为了更好地倾听消费者建议,快速、妥善处理消费者投诉,1月18日,无限极成立了由高级副总裁牵头的消费者投诉处理专职小组,对所有投诉实行一案一档、专人负责、责任到人的跟进处理方式。截至3月28日,消费者投诉处理完成率为63%,其余仍在沟通处理中。

根据专项整改“十项措施”的要求,无限极严格执行退换货制度,妥善处理退换货。数据显示,1月9日至3月27日的退换货申请,耐用品退换货完成率达97%,快消品退换货完成率达99.8%,平均处理时间约1.31天。

切实主动保护消费者合法权益

据张前介绍,实施专项整改“十项措施”以来,无限极在官方网站、APP、微信公众号、微博、服务热线、销售小票和销售系统界面等消费者能够接触到的环节,统一发布了“保健食品不是药物,保健食品不能治病”的警示语。2月1日,分公司服务中心已全部完成警示语的摆放和张贴;截至3月13日,所有专卖店均已完成警示语的摆放和张贴。

2019年4月1日起,无限极实施对产品大额消费进行主动提醒服务。此外,无限极运用大数据智能监测单笔额度较大的保健食品消费,将主动通过人工电话外呼,告知消费者“保健食品不是药物,保健食品不能治病”,建议消费者理性消费,并提醒消费者享有退换货权利。

张前还透露,针对部分自媒体上关于无限极的夸大虚假宣传、内容侵权等违法行为,无限极采取了一系列整治举措,包括:建立监控预警系统,有效监控并成功锁定大批山寨号发布者,通过申诉等方式注销发布违规信息的账号191个;通过立案诉讼,重点打击了26个冒充无限极名义发布不实或违规信息的账号等。

持续深化经销商管理和教育

实施专项整改“十项措施”以来,无限极暂停审批专卖店三个月,截至3月15日,所有专卖店已完成《规范经营承诺书》的签署。

近期,无限极对经销商管理工作进行全面梳理、重新规划。3月19日,无限极公布了《经销商管理办法》,构建了从准入、经营到退出的经销商全流程管理体系,以更高标准、更严要求,规范经销商的经营行为,切实保护消费者的合法权益,承担企业对经销商管理的主体责任;并将“规范经营责任”列入相关职能的考核指标,责任到人,定期对经销商规范管理办法的落实情况进行总结、检讨、整改,对执行不力并造成严重后果的人员予以追责。

“规范万里行”落实十项措施

为了将专项整改“十项措施”贯彻到底,无限极成立了28个由行政总监担任组长的工作组,从3月20日至31日,奔赴全国各地30家分公司,在全国范围内开展“承担主体责任,落实专项整改——规范万里行”工作,协助并配合分公司落实专项整改工作。工作组经90座城市,行程26.6万公里,已累计举办198场经销商座谈会,覆盖人数6886人。

据了解,工作组主要以座谈会的形式,对各地经销商代表进行规范经营宣导,具体包括:进一步解读国家“百日行动”精神,帮助经销商和行政员工深刻认识到保健品行业关系到社会民生,消费者合法权益的保护至关重要;重申专项整改“十项措施”,并要求持续深化落实;帮助并推动经销商转变观念,深刻认识到以更高标准、更严要求进行规范经营不仅是对消费者权益的保障,也是对自身利益的保护,必须坚决执行;引导与会人员制定行动计划并进行分享,确保下一步的行动落实。

为保障“规范万里行”工作顺利开展,在工作组奔赴各地分公司前,无限极组织开展了“规范万里行”启动会,对工作组成员进行动员和集训。

无限极总部还特别设立“规范万里行”办公室,全力支持、服务28个工作组,收集每天的进度与反馈,及时迭代、补充信息资料,并制作每日简报,持续推进相关工作。

“健康、规范和有序的市场环境,是企业生存发展的土壤。无限极坚决拥护‘百日行动’,坚决整改。”张前表示,随着专项整改“十项措施”的深化推进,无限极将进一步推动规范教育,在全员中落实规范经营,切实维护消费者的合法权益,为企业的持续稳健发展营造良好环境,实现企业、行业和社会的和谐共赢。本报记者唐明军

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