承担主体责任落实专项整改保护消费者合法权益 无限极“规范万里行”在全国开展

1月8日起，国家13部委开展了联合整治“保健”市场乱象的“百日行动”。作为保健品行业、直销行业的一员，无限极积极配合，全面开展自省自查自纠。“本着正视问题、承担责任，狠抓重点、坚决落实，集中整治与长效监管相结合的指导原则，无限极以更高标准、更严要求制定了专项整改‘十项措施’，快速落实整改，目前已取得初步成效。”日前，无限极（中国）有限公司媒体事务总监张前在接受采访时表示，为了将专项整改“十项措施”贯彻到底，无限极成立了28个由行政总监担任组长的工作组，分赴全国30家分公司，在全国范围内开展“承担主体责任，落实专项整改——规范万里行”工作，协助并配合分公司落实专项整改工作。

快速妥善处理投诉和退换货

为了更好地倾听消费者建议，快速、妥善处理消费者投诉，1月18日，无限极成立了由高级副总裁牵头的消费者投诉处理专职小组，对所有投诉实行一案一档、专人负责、责任到人的跟进处理方式。截至3月28日，消费者投诉处理完成率为63%，其余仍在沟通处理中。

根据专项整改“十项措施”的要求，无限极严格执行退换货制度，妥善处理退换货。数据显示，1月9日至3月27日的退换货申请，耐用品退换货完成率达97%，快消品退换货完成率达99.8%，平均处理时间约1.31天。

切实主动保护消费者合法权益

据张前介绍，实施专项整改“十项措施”以来，无限极在官方网站、APP、微信公众号、微博、服务热线、销售小票和销售系统界面等消费者能够接触到的环节，统一发布了“保健食品不是药物，保健食品不能治病”的警示语。2月1日，分公司服务中心已全部完成警示语的摆放和张贴；截至3月13日，所有专卖店均已完成警示语的摆放和张贴。

2019年4月1日起，无限极实施对产品大额消费进行主动提醒服务。此外，无限极运用大数据智能监测单笔额度较大的保健食品消费，将主动通过人工电话外呼，告知消费者“保健食品不是药物，保健食品不能治病”，建议消费者理性消费，并提醒消费者享有退换货权利。

张前还透露，针对部分自媒体上关于无限极的夸大虚假宣传、内容侵权等违法行为，无限极采取了一系列整治举措，包括：建立监控预警系统，有效监控并成功锁定大批山寨号发布者，通过申诉等方式注销发布违规信息的账号191个；通过立案诉讼，重点打击了26个冒充无限极名义发布不实或违规信息的账号等。

持续深化经销商管理和教育

实施专项整改“十项措施”以来，无限极暂停审批专卖店三个月，截至3月15日，所有专卖店已完成《规范经营承诺书》的签署。

近期，无限极对经销商管理工作进行全面梳理、重新规划。3月19日，无限极公布了《经销商管理办法》，构建了从准入、经营到退出的经销商全流程管理体系，以更高标准、更严要求，规范经销商的经营行为，切实保护消费者的合法权益，承担企业对经销商管理的主体责任；并将“规范经营责任”列入相关职能的考核指标，责任到人，定期对经销商规范管理办法的落实情况进行总结、检讨、整改，对执行不力并造成严重后果的人员予以追责。

“规范万里行”落实十项措施

为了将专项整改“十项措施”贯彻到底，无限极成立了28个由行政总监担任组长的工作组，从3月20日至31日，奔赴全国各地30家分公司，在全国范围内开展“承担主体责任，落实专项整改——规范万里行”工作，协助并配合分公司落实专项整改工作。工作组经90座城市，行程26.6万公里，已累计举办198场经销商座谈会，覆盖人数6886人。

据了解，工作组主要以座谈会的形式，对各地经销商代表进行规范经营宣导，具体包括：进一步解读国家“百日行动”精神，帮助经销商和行政员工深刻认识到保健品行业关系到社会民生，消费者合法权益的保护至关重要；重申专项整改“十项措施”，并要求持续深化落实；帮助并推动经销商转变观念，深刻认识到以更高标准、更严要求进行规范经营不仅是对消费者权益的保障，也是对自身利益的保护，必须坚决执行；引导与会人员制定行动计划并进行分享，确保下一步的行动落实。

为保障“规范万里行”工作顺利开展，在工作组奔赴各地分公司前，无限极组织开展了“规范万里行”启动会，对工作组成员进行动员和集训。

无限极总部还特别设立“规范万里行”办公室，全力支持、服务28个工作组，收集每天的进度与反馈，及时迭代、补充信息资料，并制作每日简报，持续推进相关工作。

“健康、规范和有序的市场环境，是企业生存发展的土壤。无限极坚决拥护‘百日行动’，坚决整改。”张前表示，随着专项整改“十项措施”的深化推进，无限极将进一步推动规范教育，在全员中落实规范经营，切实维护消费者的合法权益，为企业的持续稳健发展营造良好环境，实现企业、行业和社会的和谐共赢。本报记者唐明军

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