政务服务遭差评，有关部门不要“玻璃心”

线上申领市民卡，仅核验材料环节至少需7个工作日；将托管在人才服务中心的户口迁到相邻区，迁入地和迁出地两头派出所要跑四趟；12345”热线服务评价回了“不满意”，工作人员像是接到差评的电商客服打电话来质问……这些是记者近期在南京亲历的基层办事“痛点”。（1月20日《新华每日电讯》）

据介绍，当时记者为新生儿登记户口，网上办理并不顺畅，便通过“12345”热线进行反映。虽然很快接到了多个部门电话反馈，但在线咨询一圈最终还得回到线下办理。事后，记者收到“12345”热线的评价服务短信后，对“态度是否满意”“结果是否满意”两项回复了不满意。

按理说，对服务不满意打个差评，本是公众的正常权利，也有助于帮助政府部门改进工作。然而，相关部门非但没有闻过改之，反而在次日打来电话质问，“为何评价不满意？”语气如同电商客服接到差评。这种态度不禁令人惊诧。

去年12月28日，国家市场监管总局发布《政务服务评价工作指南》《政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范》两项国家标准，于今年1月1日正式实施。全国范围内的政务服务“好差评”，首次有了统一的方向指引和工作规范。但对照两项国标，南京有关部门在这起事件中的表现显然不合规。

根据工作规范，“线上差评，由承担差评处理职能部门与服务对象取得联系，明确差评原因及责任单位并按照分类处置程序进行处置。”“属政务服务平台推送的一般差评件，承担差评处理职能部门第一时间响应，响应时间最长不超过1个工作日。责任单位在5个工作日内对整改结果进行答复。”从记者的经历来看，有关部门打来电话不像是查找原因，更像是兴师问罪。在线申报户口登记系统存在的问题，也没有得到整改和答复。

应当说，随着“放管服”改革的推进深化，基层办事人员的服务态度和工作效率已得到较大改善，但也不排除在某些地方存在问题。有问题并不可怕，关键要勇于面对问题，敢于解决问题。政务服务两项国标就将“差评”的回复率、回访整改率和回访整改满意率作为重点评价内容，着力打造政务服务评价、反馈、整改、监督的闭环管理，不断提升政务服务工作水平。

“打服务差评遭质问”说明一些地方和部门依然“听得了掌声，听不进怨言”。对此，有关部门一方面应加强政务服务“好差评”国标的培训力度，规范基层部门操作行为，真正用好用活评价机制，实现“以评促改”。同时，做好差评整改监督工作，严格保护评价人信息和隐私，对被打差评后故意刁难、打击报复企业和群众的相关人员，依法依规严肃追责。□张淳艺

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