用心服务擦亮营商环境“窗口” 高新区行政审批局学赶深圳打出提前量,持续推动审批服务提速增效

行政审批大厅导服台。◤工作人员耐心解答办事人员咨询。▼青岛高新区政务服务大厅。文/半岛记者胡蕾图/宣推办供图

营商环境是区域发展的一扇重要“窗口”,全面对标深圳,明差距、补短板、促提升,高新区行政审批局依托新政务服务大厅的优势条件,依靠深圳特发政务服务团队,打出了学赶深圳的“提前量”,将“一窗受理”“收审分离”“精细化服务”落到实处,不断推动“一门、一窗、一网、一次”办理,推动审批服务提速增效。

学赶深圳打出“提前量”

“整体的审批服务都是一窗受理,包括一次告知,让我们经办人能直观地了解到整个事项全过程的办理路径,审批效率相较之前也有大幅的提升,我们项目从开始的立项,包括各项手续办理,一直到最后的竣工验收,整个过程是相当便捷的。”联东U谷项目前期经理卢涛是行政审批大厅的“常客”了,新政务服务大厅启用后的软硬件变化,让他感受到了切实的便利。

而卢涛所提到的“一窗受理”,正是高新区目前正大力推进的全领域无差别“一窗受理”改革。“所谓一窗式受理,就是所有的业务通过一台电脑、一个前台服务人员都可以办,每台电脑每个服务人员可办理的项目内容都是一样的,办事人员不用多次排队,一个窗口就可以把想办的业务办完了。”青岛高新区行政审批局局长陈勇杰介绍。

记者了解到,目前,行政审批大厅的一些窗口已经实现了“一窗受理”服务,接下来,更多的窗口将会成为这种综合性服务窗口,而更多的业务也将纳入“一窗受理”的范围。

“一窗式改革深圳是走在前面的,他们在先行先试当中比较好的做法,我们随时关注并把这些好的做法借鉴过来。”陈勇杰介绍,从前期赴武汉、深圳等地考察,到政府采购政务服务、项目论证、政府采购流程的实施,再到目前的人员正式到位并培训上岗,在学赶深圳优化营商环境方面,高新区打了一个“提前量”,“虽然距离全面的开花结果还要有个过程,但改革效果已经初步显现。”

作为青岛市推进“一窗受理”的改革试点单位,接下来,高新区将进一步加强和规范受理、审批、发证等各环节的综合管理,理顺内部运行机制,科学整合窗口人力资源,实现“一窗办理、集成服务”,切实让办事人员体验到优质高效、规范标准、无差别的服务,让办事人员少跑腿、好办事。

审批大厅里的“深圳元素”

伴随着新政务服务大厅的启用,一支带有深圳“印记”的专业政务服务外包团队——深圳特发政务服务公司也随之入驻。在大厅人员管理上,实行统一身份、统一服务标准、统一服务形象、统一绩效考核的项目式管理模式,让审批服务管理更加规范化、专业化。

“深圳特发团队的优势在于,经过了深圳、武汉、天津等地政务服务大厅改革实践的一些经验体会,他们给我们带来很多思路和创新改革的经验和路径,所以在我们权限清单范围内的,我们就可以把流程再造进一步简化。”陈勇杰介绍。

目前,行政审批窗口的收件工作全部由深圳特发政务服务外包团队负责。按照“前台综合收件、后台分类审批、统一窗口出证”的审批服务新模式,推行“收审分离”,将审批部门和服务对象进行物理隔离,使权力在阳光下运行,助推实现不见面审批和廉洁审批的行政审批改革目标。

“我们每一个前台后面有两个摄像头,音频视频全都录下来,保障服务行为公开透明规范。”陈勇杰介绍,深圳特发政务服务公司进驻以来,大厅人员服务形象、服务质量、服务水平较之前相比有明显提升,初步建立了一支标准化、专业化、规范化的窗口服务团队,并提供双休日服务、午间服务和延时服务,进一步提高了办事群众对政务服务的满意度。

在服务精细化上下功夫

耐心细致的引导人员、24小时自助服务厅、帮办代办服务区、自助办理服务区、市民休息功能区……在新的政务服务大厅,诸多功能区和贴心的细节服务让办事人员有种“宾至如归”的舒适感。

陈勇杰介绍,精细化服务是行政审批大厅改革的一个重要方向。为了最大限度减少企业和群众跑腿次数,优化政务服务和营商环境,行政审批大厅大力推行帮办代办服务,为企业和群众提供保姆式“一对一”贴心帮办代办服务,变“企业群众办”为“政府办”。

“例如,建设项目相对比较复杂,不是咨询一次办一次就能完成的,不同的阶段有不同的问题,所以我们专门成立了帮办代办队伍,从专业化的角度来梳理办事流程、办事难点,协调各相关部门加快审批。”陈勇杰介绍,帮办代办人员定期追踪项目进展,分析项目“堵点”,并协调各产业事业部和主责部门共同会商来解决问题。

此外,在深入推进“互联网+政务服务”方面,行政审批大厅不断强化“智慧政务”建设,以线下“一窗受理”、线上“一网通办”为总体目标,深度应用“24小时自助服务”、创新运用并联审批、审管互动等系统,加快推进电子卡包应用共享,以信息化手段解决企业和群众反映强烈的办事难、办事慢、办事繁的问题,推进审批服务便民化。不断拓展政务服务移动应用,为群众提供多样性、多渠道、便利化服务。

责编赵君瑶美编丛莉莉值班主任成琳

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