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李沧巴士发布全市公交首本服务手册 源自一线征集上百名市民意见建议 特殊礼物为“礼沧乐巴”品牌两周年庆生

来源:青岛晚报 2021-04-09 06:51   http://www.yybnet.net/

9日上午,青岛城运控股公交集团李沧巴士公司召开“礼沧乐巴”服务品牌创建两周年暨《高品质车厢服务指导手册》发布会。该服务指导手册在“礼沧乐巴”原有品牌内涵的基础上,拓展了服务理念、升级了服务规范、精细了服务举措,是全市公交首本高品质服务指导手册。

一线驾乘经验叠加市民意见

2019年4月,李沧巴士公司结合内外部市场调研及自身文化沉淀和时代发展趋势,推出了“礼沧乐巴”服务品牌。两年来,李沧巴士广大干部职工文明守礼、乐于服务、勤于奉献,让乘客获得了“礼乐交融”的全新乘车体验,形成了企业与社会、员工与乘客、乘客与乘客之间的良性互动。

为巩固城运控股“展示城运新形象温馨服务大提升”活动成果,将青岛巴士“温暖车厢高品质服务”推向深入,进一步提升“礼沧乐巴”品牌影响力、带动力、创新力,满足广大市民日益增长的美好出行需求,在“礼沧乐巴”服务品牌成立两周年之际,李沧巴士公司结合106路线乘务员陈乐乐、121路线驾驶员张佐红、102路线驾驶员屈丰斌等先模人物,以及207路线、318路线、121路线等优秀线路和众多一线职工的优质服务经验,精准提炼出了升级版服务规范,总结出了符合实际、契合乘客美好出行需求的服务指南并制作成册,发布了全市首本高品质服务指导手册。

手册中126字的服务口诀,从服务用语到仪容仪表,从照顾特需乘客到营造车厢氛围,对一线驾乘人员的工作进行了全方位规范,让驾乘人员从穿上工装那刻起,任何细节、任何操作都有规矩要守、有规范可循,层层规范中用点滴细节缔造出李沧巴士的高品质车厢服务。

制作前,“礼沧乐巴”志愿者带着调查问卷,走进社区、学校、公交站、商场等人员密集场所开展调研,广泛征集市民乘客的建议,充分了解、掌握乘客出行需求,以满足乘客出行为首要因素,着手制定服务指导手册;正式颁发前,“礼沧乐巴”志愿者带着手册初稿,聆听乘客心声,征集乘客对服务指导手册的意见,进一步充实、完善手册内容。历时三个月,发放了近千份调查问卷,征集了四百余位来自不同年龄段的乘客意见。

人手一册用心守护市民出行

《高品质车厢服务指导手册》正式颁发后,将在两日内发放到李沧巴士公司1500余位驾乘人员手中,同时,在该公司所属场站调度室、休息室均放置服务指导手册,供职工班前准备、班后休息时翻阅。李沧巴士公司党委书记、董事长邓立仑告诉记者,“一线职工拿到手册后,要对照手册精业务、提服务;所属各单位拿到手册后,要对照手册严格落实、强化指导、精准管控,保证人人知晓手册、人人熟记规范、人人遵守准则,在公司范围内营造‘比、学、赶、帮、超’的浓厚氛围。”

根据手册要求,记者跟访106路线乘务员陈乐乐体验其车厢服务。发车前一小时到岗,整理好仪容仪表后,陈乐乐来到场站调度室登记、测体温、填表格,之后走进车厢里做发车前准备。陈乐乐介绍,“收拾卫生时,从里到外任何角落都不能放过,包括地板、车内棚顶、座椅、车窗、轮胎等等,收拾完得半个多小时,公交车干干净净出发,乘客坐着才舒心。”一切准备就绪,记者跟随陈乐乐的106路车自李村公园发往王哥庄东。一圈下来三个多小时,长时间的运行后,陈乐乐的脸上看不到一丝疲惫,全程满脸笑意。在王哥庄东车站,记者看到一位老年乘客上车,陈乐乐立即走上前迎接,熟练地接过老人手中推车,轻声说道:“刘大娘,您又要坐车去儿子家啦,下车别着急,我帮您抬东西。”该乘客为线路上的老乘客,常年乘坐106路车,与陈乐乐成了老朋友。一圈运行返回场站,陈乐乐再次拿起扫帚和抹布收拾起卫生,“一会要发下一圈了,车厢卫生要继续搞好,疫情期间还得加强消毒。”

李沧巴士公司党委副书记、总经理国鸿边说:“106路线乘务员陈乐乐、121路线驾驶员张佐红等先模的温馨服务只是李沧巴士公司优质服务的缩影,还有很多优秀驾乘人员在岗位上兢兢业业,用心守护乘客、用爱经营着车厢。”

助力创城迎接旺季出行高峰

自“礼沧乐巴”品牌成立以来,截至2021年3月31日,李沧巴士公司安全运营超8000万公里,优化调整线路16条,发生好人好事5000余件,所属各单位开展志愿服务近千次,接到热线表扬电话3943个。

李沧巴士公司始终坚持立足主业,积极承担社会责任,2019年12月在瞿塘峡路爱心素食餐厅设立“礼沧乐巴”志愿服务点,志愿者定期上门为行动不便的老人送餐;每周一,公司班子成员带头在客流较多的站点上岗维持秩序、调研客流情况;传统节日,走进孤寡老人家中送温暖,志愿服务的过程中企业走进社会,塑造了良好的社会形象,得到了市民乘客的广泛认可。

在李沧巴士公司党委书记、董事长邓立仑看来,《高品质车厢服务指导手册》的发布只是李沧巴士公司提升服务、打造温暖有爱车厢的众多举措之一,是一次全公司范围内的归纳总结、经验提炼,是打造高品质车厢服务的生动实践。

以人为本、温馨服务、顾客至上、开放创新是城运控股集团的文化理念,作为窗口服务企业,服务是生存和发展的根本。李沧巴士公司广大干部职工牢固树立“客户至上”和“以消费者为中心”的理念,不断深入乘客,不断了解乘客,在实践中积累总结优秀、先进服务经验,力争把服务做到顾客的心里去。

《高品质车厢服务指导手册》经过前期调研和部分线路率先试行,证实符合乘客美好出行需求,好评如潮。邓立仑表示,天气转暖、旅游旺季渐近,游客增多、客流增大,李沧巴士公司将持续关注客流变化,科学、合理调度车辆,以崭新面貌迎接广大市民和来自世界各地的游客,为创城助力。过程中,将充分发挥党员的先锋模范带头作用,将学党史与实际工作相结合,用高品质服务温暖所有乘客,为建党百年庆生。观海新闻/青岛晚报记者徐美中

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