定制木门差别大 工商调解退货款

案例四

【案情简介】

2017年4月，消费者于女士在某建材市场一家木门销售处定做了一套品牌木门，价格1.2万元，双方签订了购销合同，并口头约定了木门颜色按样品色。6月新房装上木门后，于女士及其家人发现安装的木门与样品颜色差别太大，且对木门质量也不满意，遂找到经销商要求重做或退款，并要求其赔偿耽误消费者入住新房的损失。但经销商只同意把原来的木门收回重做，拒绝赔偿其他损失。因双方分歧较大协商不成，2017年6月28日，于女士向东港区工商局投诉，要求商家退款并赔偿。

【处理过程及结果】

接消费者投诉后，东港区工商工作人员立即对投诉内容进行核查并组织调解。商家表示，消费者所称色差过大和质量不好，均为个人感观判断，不能认定存在质量问题，故不能满足消费者提出的退货赔偿要求。工作人员认为，作为经销商应该向消费者提供质量合格的商品，并应按约定保证商品的质量状况。根据《消费者权益保护法》《山东省消费者权益保护条例》之规定，工作人员对经营者耐心说服教育，经销商和消费者最终达成和解协议：定做的木门消费者继续使用，把没安装好的木门给予安装好，经销商退还消费者6000元作为补偿，双方互不再追究对方责任。

【案例评析】

本案是一起定制商品实际状况与样品不符引发的典型案例。由于定做的木门与样品色差太大，明显不符合约定，消费者遂提出了更换、修理和赔偿的要求。《山东省消费者权益保护条例》明确规定，经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务质量、售后服务等状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际状况与表明的状况相符，不得误导、欺骗消费者。经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，应当依法履行退货、更换、修理等义务，不得故意拖延。经营者履行退货、更换、修理义务，应当向消费者出具相应记录，并承担消费者运输、交通、误工等必要费用。因此，消费者提出的要求有一定的合理性，工作人员依法进行了调解。

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