这里的窗口人员为何一路小跑上厕所 政务服务严格考核有必要,但个别指标应更人性化

□本报记者赵丰

在山东省沿海某县级市行政审批服务大厅,窗口工作人员跑着去厕所的场景并不鲜见。该行政审批服务局负责人解释:“现在窗口工作人员只有3分钟‘上厕所时间’,有的要跑着去。”

这个“上厕所时间”指的是考核指标中的“空岗时间”,原本该局规定空岗时间为5分钟。2018年初,上级政府在服务窗口管理考核办法中明确:工作时间空岗3分钟以内且不摆放工作提示牌的,每次扣1分；空岗3分钟以上的,扣5分。其他区县根据这一规定,将空岗时间由5分钟调整为3分钟。该县级市行政审批服务局据此作出调整:工作时间空岗3分钟以内且不摆放工作提示牌的,每次扣1分；空岗3分钟以上且无B角顶岗的,每人(次)扣5分。

该行政审批服务局负责人介绍,当初空岗时间定为5分钟,主要是基于两方面考虑:一是不能空岗太久,不能让办事群众等待时间太长；二是让工作人员上厕所时间相对从容一些。

他说,窗口工作人员都是抽工作不忙的时候上厕所。有办事群众排队,上厕所的时间也没有。目前,大厅还没有工作人员因为空岗被投诉的,但如果因空岗被投诉了,就不好解释了。

记者调研的其他市县级政务服务大厅对空岗时间也有规定,一般为15分钟,主要是学习省外一些地区的做法,让窗口工作人员有上厕所的时间,有的处理一下必要的事务。

“现在纪律问题是第一位的,每周开会都要强调,每天都要有巡查结果。”有行政审批服务大厅负责人表示。

按照要求,行政审批服务大厅实行AB角岗位制度。多个服务大厅负责人表示,一般来说能满足要求,但现在人员紧张,并不能完全实现。这与业务量激增有关,还有现场勘验业务增加的原因,与政务服务工作人员的流动性大也有很大关系。

有大厅负责人表示,当地仅涉企业务量就增长了一倍,现在可能还需要“C角”“D角”才能满足需求。

多名大厅负责人表示,大厅前台受理人员多为劳务派遣,工资收入低,工作压力大,有一定的流动性。鲁中某县招聘的十几名政务服务人员,一年时间内有7人辞职。一些地方大量压缩后勤人员,到一线帮办代办。

记者采访时,有一线工作人员反映,目前压力很大:一方面是劳累,业务量大增,需要延时服务、非工作时间咨询服务；另一方面是来自各级多种多样的督查、暗访,怕出错。

这样的压力甚至传导到了家庭。一些工作人员在大厅工作时间长了,心态受影响,回到家里不愿意说话,甚至有火就发到家人身上,不仅影响家庭和谐,更会影响工作状态。有的地方还专门聘请心理咨询师为他们减压。

有位县级行政审批服务局副局长表示:“大厅工作人员的工作环境相对比较‘乱’,直面群众,曝光于摄像头之下,会有些心态影响。对窗口工作人员应既要有监督,也要提供明确的服务标准、关爱机制与保障措施。”

作为提供政务服务的窗口单位和工作人员,按规定在岗服务是基本要求,需要严格规范。为规范窗口服务,各地政务服务大厅制定了相应的窗口管理考核办法。记者调研发现,严格考核有必要,但个别指标应更人性化,并做好配套的制度保障。比如,一些大厅对窗口工作人员考核缺勤或不在岗扣分时,不是按项目扣完为止,而是不设底线,违反几次扣几次。

山东省“一次办好”改革惠民利企,既提高了群众获得感,也提升了营商环境质量。从整体上看,服务改进无止境；从实践来看,服务高标准并不意味着目标理想化,需要考虑实际情况,保护、调动好具体工作人员的积极性。

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