开展服务事件演练锤炼应急处置能力 ——国网山阳供电公司工作侧记

　　“这是我家的电磁炉，用了好几年都没事，正在做饭，一声响就用不成了，你们得给我一个说法！”“对不起没用，我要一个合理的解释！”“是供电质量问题，你们的责任，你们得全额维修！”这是国网山阳县供电公司6月12日，组织开展的一场别开生面的供电服务事件处置应急演练。该公司营业大厅客服代表、17个乡镇供电所营配班长22人参加了演练。

　　为提高一线营业窗口员工的服务应急处置能力，该公司结合“安全生产月”活动计划安排，有针对性地模拟供电异常导致客户家电烧损，客户有投诉倾向情况下的应急处置演练。

　　此次演练模拟110千伏山阳变128市区6线新华书店公网配电变压器故障，导致该台区下3户共计4台家电烧损，用户吴某带着烧损的电磁炉到该公司营业厅大发雷霆并表示要投诉。营业厅工作人员一面热情接待客户，一面汇报领导联系相关部门了解实际情况。在得知属于供电公司的责任后，工作人员首先向客户表示歉意并表示免费为客户维修家电，该客户喜笑颜开，对电力部门的服务表示满意。

　　本次演练打破了常规处置突发事件的固定模式，就客户提出的所有问题和要求的处置流程、处置技巧、处置结果、处置时间等方面优化脚本编写，从严从实开展应急演练，演练重练轻演，不断提高一线窗口人员应对供电服务事件的应急处置能力，为一旦发生服务事件能够快速处置并将风险降到最低积累了经验。

（王森 强鑫燚）

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