“刚柔并济”撑起信访群众“艳阳天” 周成全 周长博

东汉王粲《为刘荆州与袁尚书》中有载：“夫金木水火，以刚柔相济，然后克得其和，能为民用。”这句话的意思是说，金木水火刚柔并济互相协作，最终和谐统一，能为民所用。毛主席所推崇的曾国藩，有人认为他做人的秘诀也在于“刚柔并济”。这既是一种做人原则，也是一种工作方法。群众能来信访，都是遇到了“麻烦事”，有的群众“偏刚”，上来就是一顿“骂”，而有的群众“偏柔”，一件事能说“几天几夜”。面对这些情况，柞水县信访局的女干部余甜“刚柔并济”“以案施策”，善于念好信访“智慧经”，真真正正做到案结事了为民解忧。

“柔情为民”循循善诱“解心结”

有人说，信访是个筐，难题难事都往里面装。有人说，信访部门太繁忙，有剪不断、理不尽的群众投诉与上访。又有人说，信访干部不好当，女信访干部更不好当，群众面前吃苦受累笑呵呵，心中压力责任沉甸甸。

然而，余甜却认为，信访女干部更有女同志的优势——能够发挥女同志的亲和力，迅速与群众建立良好的沟通关系。没有之前默默地做个倾听者，就没有最终上访人的释怀。作为一名信访工作者，只有放得下架子、扑得下身子、受得了委屈，才能赢得群众的理解和信任。“来，先喝一杯茶，有事慢慢说。”“我是信访干部，有什么事，可以说给我听。”这是从事一线接访以来她常挂在嘴边的话。面对有些胡搅蛮缠、无礼谩骂的上访者，她先是静静地倾听，待上访者哭诉完，心态平和了些，她再“晓之以理，动之以情”，尽量取得上访者的理解。

有朋友问她：“面对那些不讲道理的上访者，你不生气吗？”她说：“党和政府设立信访部门，就是给老百姓提供一个讲话的地方，而且是讲那些难以解决的问题。老百姓来是相信我们，如果我们态度粗暴，必然会激发矛盾，引发不良后果。”面对来访群众，她总是以一腔热心、耐心、真心热情接待，认真听取，换位思考，把每一个信访人当家人，把每一封来信当家信，把每一份诉求当家事，以超常的耐性对待各种各样的上访者，及时处理来访群众的每一份诉求，及时搭起一座座政府与群众沟通的桥梁，尽最大努力让来访群众满意而归。

“刚柔并济”因案施策“化纠纷”

余甜在工作中认识到，化解信访的根本在于解决问题。如果不能为群众解决实际问题，每次都是用“甜言蜜语”把群众哄回去，那绝对不是一个合格的信访干部。因此，她对受理的每一起案件都仔细分析，一案一策，千方百计化解纠纷矛盾，彻底化解信访案件。

有一天，来了一位步履蹒跚的老人，反映其生活困难的问题。老人年纪大了，耳朵听力不好，她非常耐心地给其解释政策问题，并联系其所在镇政府帮助申报临时救助。当了解到老人天没亮就出门，倒了三次车才来到县信访局，还没有吃饭时，她亲自为老人买来热腾腾的面条，又打车将老人送到车站，看到老人坐上车才离开。随后几天，她还是不放心，多次打电话督办，直到回访时老人说已经拿到临时生活补助金了，她才放下心来。

“柔中带刚”守住底线“树诚信”

信访工作是依法治国、建立诚信社会的重要组成部分，是“国之重器”。信访干部要以最真诚的感情对待信访群众，然而面对信访人缠访闹访，提出于法于理毫无依据的诉求时，必须采取适当的方式指出来，这符合依法信访的要求，也有利于建立诚信社会。别看余甜是个女同志，对于信访人的无理诉求，她都能守住底线——以法律为准绳，以道德为底线，摆事实、讲道理，柔中带刚、以柔克刚，让其彻底息诉罢访。

对待抱有试探心理和侥幸心理的上访者，余甜始终严守政策底线，立场坚定，旗帜鲜明，使信访人明确反映问题、解决困难都应以事实为依据，一切想揩政府“油水”、钻法律空子的企图都是不可能实现的。经常有包工头打着民工讨薪的幌子，带领农民工来信访大厅帮助讨要工程款，余甜一眼就看出其目的，义正词严地告知包工头，以讨要民工工资为借口帮助其讨要工程款的行为是违法的，工程款的讨要要通过正规渠道，符合条件的政府可以提供司法救助通过法律渠道解决，并为其请来单位的法律顾问，免费提供政策咨询。

俗话说：“金奖银奖不如百姓的夸奖，金杯银杯不如百姓的口碑。”余甜的坚守都源于对这份工作的热爱，爱的是为党分忧之岗，敬的是为民解难之业。从2013年12月底抽调到县信访大厅到正式成为县信访局在编干部，她一直从事信访一线接待工作，累计接待当事人1200多人次，化解信访矛盾400多件，先后获得商洛市信访业务比武竞赛标兵、信访工作先进个人、优秀共产党员等多项荣誉，为信访群众撑起了一片“艳阳天”。

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