新机构新职责新使命 努力开创消费者权益保护工作新局面

市场监管干部为生产经营企业工作人员讲解放心消费单位申报流程。

市场监管干部在超市查验商品销售制度落实情况。

本报记者徐颖

编者按

今年以来，全省市场监管系统积极适应机构改革后的新职责、新使命，始终把保护消费者合法权益作为民心工程，把改善消费环境、释放消费潜力作为全省经济社会发展和扩大内需的重要保障。近年来，全省市场监管系统不断创新消费维权体制机制，大力开展放心消费创建工作，此举对于加快消费结构升级、推进供给侧结构性改革、助力陕西高质量发展具有重要意义。在全省市场监管系统广大干部的不懈努力下，陕西省消费环境不断改善，市场准入环境持续向好，群众消费信心不断增强，消费对经济的拉动作用更加明显。

消费者权益保护工作事关广大消费者切身利益，既是优化市场消费环境、保护消费者合法权益的有效举措，也是扩大消费需求，拉动经济增长的重要内容。当前，市场消费环境新趋势、新特点不断出现，这对陕西省市场监管工作提出了新任务、新要求。陕西省市场监管系统积极适应这一新变化，扎实履行市场监管职责，不断强化消费维权工作力度，着力营造良好消费环境，为陕西省消费者撑起消费维权的一片蓝天。

省市场监管局着力创新消费维权体制机制，推进消费维权综合治理。省委、省人大常委会、省政府历来高度重视消费维权工作，一直把消费维权工作作为稳增长、促改革、调结构、惠民生的重要工作进行安排和部署。2017年以来，省消费者权益保护工作联席会议办公室紧紧围绕省委、省政府工作部署，积极推进全省放心消费创建工作。陕西省先后建立了由省政府主管副省长召集，省市场监管局牵头，30多个省级部门共同参与的放心消费创建工作组织机构，成立了省消费者权益保护工作联席会议办公室暨放心消费创建工作办公室，统一负责协调、指导、推进全省放心消费创建工作。省政府召开了省级相关部门分管领导、市级政府主管副市长、市场监督管理局负责人及部分行业协会代表参加的全省放心消费创建工作会议，大力推进陕西省放心消费创建工作有序开展。目前，陕西省已建立起纵向到底、横向到边的市场监管部门消费维权体系，消费者权益保护工作社会共治的局面初步形成。

开展消费环境指数测评发布工作，对陕西省开展放心消费创建、营造安全放心消费环境意义重大。省市场监管局运用大数据思维和理念，委托第三方机构，综合运用大数据分析方法，紧紧围绕消费安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心这5个方面，开展消费环境指数测评发布工作。专业人员通过对20个测评指标和77个测度点进行综合评价，形成消费环境指数报告，用数据给全省各市区、各行业消费环境进行准确画像和科学评价。数据来源既有各级行政管理部门的业务数据，又有第三方获取并获得公众认可的调查数据，旨在确保数据全面、客观、真实、准确。通过发布消费环境指数，强化社会舆论监督，清晰有效地分析各地、各行业在消费环境监管和治理工作中存在的问题及不足，有针对性开展分类指导，抓落实、找差距、补短板，为有关部门决策提供依据。

省市场监管局不断完善消费维权网络系统建设，为消费者撑起保护伞。该局着力加快“四网”建设，不断织密法制网，有效扎紧执法网，加快建实调解网，不断拓展和解网，努力使80%的一般纠纷解决在企业和解网，15%的较大纠纷解决在消协调解网，5%的重大纠纷解决在市场监管执法网。该局还积极推进“五进工程”，在市场、企业、景区、学校和电商设立消费维权服务站，在乡镇（街道办）设立消费维权投诉站，在村、社区设置消费维权投诉站提示牌；整合原工商、质监、食药监、物价、知识产权5条热线，实行“五线合一”，建立相关配套制度和工作规范，规范受理和处置消费者投诉举报事项。2018年，全省市场监管系统共处置消费者投诉、咨询和举报44.3万件，为消费者挽回经济损失7553万元；通过QQ、微信、微博发布维权动态、新闻资讯、消费提示警示信息252次，共计1024篇。

陕西省市场监管系统采取灵活措施加强消费维权宣传教育活动，不断加大消费维权宣传力度。去年，该局先后举办“消费维权体验日”活动，联合新华网举办“互联网+3·15”宣传活动，评选“三秦最美消费维权人物”；公布全省十大消费维权案例、发布十大消费警示，编印发放了《消费维权实用攻略》2万余册（单）；加强《消费者权益保护法》《产品质量法》《电子商务法》等法律法规宣传；每月权威发布消费投诉数据分析及消费提示，宣传消费维权相关法律法规等；在坚持月统计、季分析、年报告的基础上，省市场监管局每季度将各市区消费投诉办结率和超期率予以公布通报。2018年，省市场监管局共发布投诉数据月监测专栏12期，完成月统计分析报告12期，季统计分析报告4期，半年报告1期，年度报告1期，信息摘报15期。

省市场监管局注重发挥各级消协组织作用，构建上下联动的消费维权处理机制。省消协先后组织专家委员会和律师团参与立法立规、价格听证，开展消费教育大讲堂和体验考察活动；建立电商消费维权绿色通道，进行消费者满意度调查和消费品比较试验；2018年省消协进行的无绳电热水壶比较试验结果获中央电视台权威发布。2017年，省消协组织成立省消费维权志愿者队伍，778名来自各行各业的代表受聘成为陕西省首批消费维权志愿者，成为陕西省消费维权队伍的生力军，进一步加强对陕西省商品质量和服务的社会监督，构建起消费维权社会监督网络和协同共治新格局。

省市场监管局坚持以人民为中心发展思想，不断提升市场监管工作水平，切实加强食品、药品、特种设备等领域的安全监管工作，努力让人民群众买得放心、用得放心、吃得放心。在食品药品监管方面，省市场监管局落实属地监管责任和企业主体责任，修订省级食安创建标准、细则和办法，验收评定10个省级示范县；对通过GMP认证的药品、医疗器械生产企业和批发企业进行全面检查。2018年，省市场监管局抽检食用农产品、食盐等食品质量13.5万批次，排查纠治食品药品风险隐患723个，查处违法案件1.08万件。在特种设备安全监管方面，省市场监管局加强对特种设备风险识别与源头防控，深入开展隐患排查治理工作，先后开展电站锅炉管道、游乐设施束缚装置、起重机械、观光电梯等安全隐患排查，治理安全隐患1356个，查处违法行为1567起。

2018年以来，省市场监管局深入推进以消费安全放心、质量放心、价格放心、服务放心和维权放心这5个方面为主要内容的放心消费创建工作；凝聚社会各方力量，形成政府齐抓共管、各部门密切配合、全社会协同共治的良好局面。在放心消费创建工作中，各县区放心消费创建办公室能够早介入、早谋划，切实选取区域内有示范引领作用的企业进行重点培养，鼓励引导企业积极申报。2018年，全省市场监管系统共印制放心消费宣传品92万张（册），印制并向基层发放“放心笑脸花”及主题宣传画15万余张，利用各类媒体，发布放心消费创建公益广告980万条次；重点培育拟申报放心消费单位7327家，申报放心消费单位4172家，认定放心消费单位2358家。本组照片由省市场监管局提供

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