北京五星酒店卫生事件早有端倪，评论页提示“枕头有口红印”

越来越多出入境游客及其丰富多样的住店需求、旅游需求，正成为携程、途家等在线旅行社（OTA，Online Travel Agent）、品牌酒店甚至民宿需要思考的机遇和挑战，如何运用大数据显得甚为重要。

10月20日，携程旅行网第二届全球酒店合作伙伴峰会在上海举办，吸引全球近千家酒店参加。整合酒店行业大数据以及云计算技术的众荟集团首席执行官林小俊毫不讳言地表示，北京五星级酒店卫生事件在社交媒体上信息爆炸前，酒店方完全可以发现端倪，改善服务。

林小俊表示，在对携程平台上游客对酒店的评论进行整合后，那几家五星级酒店，至少有一两家的页面下存在“床单上有头发”“牙具不换”“枕头有口红印”“不换毛巾”等评论。更为致命的是，在做了2017年满意度与2016年满意度对比后发现，五星级酒店卫生间卫生和床品卫生的满意度明显下降，且分别低于50%和80%。

携程旅行网首席运营官孙茂华

五星级酒店的满意度下降为民宿客栈等新兴业态带来了机遇。携程旅行网首席运营官孙茂华在发表演讲时说到，综合来看携程2016年的数据，入住民宿客栈和主题特色酒店外籍人士增长非常迅速，民宿客栈入住增长率达到200%，而在以前，可能高端酒店是老外唯一入住的选择。

那么民宿客栈的发展对传统酒店行业意味着什么？从资本角度来看，住宿新业态究竟是更高风险还是更高潜力的投资方向呢？

国内较早专注于互联网智能锁的科技型公司果加首席执行官段方华非常看好大住宿产业。她说，新兴的民宿客栈特色酒店，是与传统品牌酒店互补住宿形态。在产业升级中，未来或许会从住宿形态多元化走向服务智能化和标准化，最终走向融合。她举例说，当硬件软件等基础设施到位后，比如以酒店为一个中心，为游客提供个性化定制，又能与周边民宿客栈等共享技术和硬件，使服务标准化，或许是一种趋势。

公寓民宿预订平台途家首席运营官杨昌乐首先用资本市场的表现表明立场。“近期，途家线上平台顺利完成3亿美元E轮融资，就足以说明住宿新业态是具有潜力的投资方向。”杨昌乐表示，只有足够多足够好的经营者，市场上有足够多的工具，才能白花齐放，帮助行业实现增长、更为成熟，并最终在市场上得到释放。

根据中国旅游研究院对2017年中国国内旅游的预计，旅游人数将达到48.80亿人次，继续保持10.0%的高位增长。在国内旅游市场环境不断改善的背景下，入境旅游市场将继续保持稳步复苏的势头，进入全面恢复的发展通道。预计2017年入境旅游人数有望达到1.43亿人次，国际旅游收入达到1260亿美元。出境旅游市场则将进入相对稳定的发展阶段，人数预计将达到1.27亿人次。

如此大的市场，重视住客的基本需求变得尤为重要。金陵集团总裁陈雪明坦言，做酒店就是两件事，“让游客来”和“让游客再来”。根据众荟的数据分析，随着生活水平提高，住客对酒店的关注点，已从“价格是否最低”变得更为关注“是否包含早餐”“床型”“房间面积”“取消订房的政策”等；男性和女性关注点分别是“是否含早餐”和“室内布局、窗外景观”。

根据适应需求制定产品，可以为游客提供全新的入住体验。“我们十分关注消费者的亲子出游需求，已经上线了‘2+2’亲子房等创新产品。”携程副总裁、酒店业务部总经理张嵘表示。

携程此前对千名用户进行的调研显示，超过六成受访者表示一年将带孩子出行两次，近三成受访者表示将安排3至4次出行。随着更多家庭青睐带着孩子出门看世界，以及旅游消费升级，消费者对亲子酒店产品和服务提出了更高要求。目前，普通的“两大一小”酒店亲子设施，已难以满足消费者个性化需求。

重视旅客兴趣变化，有利于酒店把控市场。林小俊介绍，从中国国内酒店需求来说，西南、西北地区酒店在线需求增长强劲，代表省市中增长最快的是贵州，涨幅达到72.4%；重庆52.7%，云南48.7%，青海48.5%，四川为45.6%。但在供给增长率远远小于需求增长率，贵州新兴旅游城市遵义、贵阳，四川新兴旅游城市绵阳在酒店房价调控能力上的表现不尽如人意。

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