权益受侵害，是依法维权还是得过且过？ 听听我们身边的消费维权小故事

“消费投诉找消协，或者直接拨打12315……”这是许多消费者维护自身合法权益的首选。

2018年1月1日至11月22日，全市工商和市场监管部门通过12315陕西工商百事通、全国12315互联网投诉举报平台、现场（来电、来访）等途径共受理消费者投诉618件、举报55件、咨询415件，投诉举报办结率98.5%，为消费者挽回经济损失37.8万元。其中，预付式消费、交通工具及零部件、家电类产品售后、服装鞋帽、房屋及装修建材、通讯产品质量和售后、婚纱摄影商家不履行合约等是消费者投诉的热点。

如何在消费过程中维护自身的合法权益？今天，就让我们通过几个发生在身边的案例一起去看看吧！

案例一：未成年学生欺瞒家长买手机

2018年4月19日，市民杨先生向印台区城关市场监督管理所投诉，自己儿子在没有征得家长同意的情况下购买了一部价值599元的手机。儿子正上高中，学习十分紧张，他担心玩手机影响儿子学习，便找到手机店协商退货，但却未果。

随后，消保工作人员对此进行了调查。手机店老板白某表示自己没有强制孩子消费，在价格和质量上均没有欺骗消费者行为，且该手机已被使用，故拒绝退货。消保工作人员指出，虽然不存在强制交易，手机质量价格也都没有问题，但其子只有16岁且是在校学生，按《民法》相关规定属限制民事行为能力的未成年人，按照《合同法》相关规定，其子的购买行为需要其法定代理人认定，既然杨先生不同意，购买交易行为就不具备合法的契约条件，考虑到保护未成年人是全社会应尽义务，经营者应退货。在消保人员的宣传和说服下，手机店老板白某最终同意退款。

案例二：老人听讲座、拿赠品被骗“诚意金”

2018年4月的一天，王益区消费者协会接到消费者周女士等8人投诉，她们在某商店听讲座，商家称给她们赠送保健品需先收1000元到2000元的诚意金以便从厂家订货，答应收到商品后再把诚意金退还。然而当她们去索要诚意金时，商家称钱已通过“全国援藏办公室”捐出，拒不承认曾答应返还所收的钱。

由于来投诉的均为60岁以上的老年人，消协工作人员十分重视，立即受理并开展调查。工作人员查看了消费者提供的收款票据，以及商户发给她们的宣传资料，并到店进行了调查核实，发现该商店经营食品、保健品和一些日常用品。商店负责人称店内商品都是用于销售的，消费者购买后会赠送一些商品，并不存在“诚意金”和返回购物款一事，同时还称销售额的5%会由厂家通过“全国援藏办公室”捐出。当时，投诉人和店家各执一词，却都拿不出有效的书面证据或录音记录等。从现有证据来看，此案有可能是商家欺骗顾客，诱导消费，从中牟利，但也不能排除是消费者购买商品后反悔，想通过投诉退钱。

后来，消协工作人员通过详细梳理和进一步调查研判认为，商家经营行为中确实存在不实宣传；“全国援藏办公室”是几个厂家私自成立，未得到任何部门批准，不具备公信力；其销售给申诉人的商品实际价格远低于标价，赠品也都属于新奇价廉的商品，涉嫌不当得利；8位投诉人拿到商品后均未使用，不影响二次销售。消协工作人员向经营者指出其存在问题，并提出解决意见，最终商店负责人同意退还8位投诉人的货款共9000元。

案例三：汽车维修多烦恼

2018年7月26日，消费者李先生向工商部门反映，在某汽车4S店购买大众宝来1.6L手动挡家用汽车，在“三包”期内出现变速箱异响声大，经4S店多次维修检测仍有异响，4S店按照李先生的要求更换了同质配件，但是异响问题一直没有解决。10月19日，新区消协又收到李先生投诉称车辆变速箱异响声大，还有挂不上挡，倒挡打齿现象，要求4S店尽快解决存在的问题。

接到投诉后，新区消协工作人员组织双方进行调解。经查证，李先生所诉基本属实，4S店也认可并提出可以给消费者继续维修。李先生表示，多次维修都不能解决问题，要求更换变速箱集成。最后焦点问题集中在更换费用上。消协工作人员根据调查情况分析，涉诉汽车在“三包”期内多次维修仍然不能解决问题，按照《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，4S店理应承担该涉诉汽车在“三包”期内的维修责任。最后在工作人员的多次努力调解下，双方作出让步，达成一致协议，由4S店为李先生的车辆更换配件，并承担零部件价格一半的补偿，并赠送二次保养，李先生对该处理结果表示满意。

案例四：预约服务违约怎么办？

2018年10月的一天，消费者杨女士通过电话预约了一辆某汽车客运责任公司定制旅游客运分公司从铜川发往西安高铁站的客车，但是客车没有按时前来，耽误了其行程，商家也没有任何赔偿处理。

印台区城关街道办市场监督管理所接到杨女士投诉后，迅速展开调查。经了解，家住王益区公园路附近的杨女士于2018年10月11日9时为女儿电话预约了该公司一辆从铜川到西安北的客运车，双方约定10时车从北关出发，途经公园路（约10时20分）接人，但是直到10时50分车辆还没有来，杨女士女儿只好搭乘出租车前往西安高铁站。杨女士认为，客运公司未按约定时间接人，延误了其行程，应该赔偿其打车费用。消保工作人员与客运公司领导一起查阅了杨女士女儿的电话记录，以及杨女士女儿与该公司驾驶员于10月11日上午10时40分的通话录音后，证实杨女士所述情况属实。经调解，客运公司同意赔偿杨女士280元出租车费用，并向杨女士赔礼道歉。

案例五：家庭装修事情多，广告承诺需当心

市民郑先生于2017年在新区某商场购买了一套价值9000余元的某品牌实木地板，该地板标称甲醛含量零排放。但装修完工后，郑先生发现刺激性气味严重，多次与商家协商无果。郑先生认为商家存在欺诈行为，遂向新区市场监管部门投诉。

新区市场监管局投诉举报中心工作人员对事情进行调查了解，但当事双方各执一词，无法认定事实，执法人员主张郑先生进行板材检验。随后检测结果认定该板材含有甲醛，虽然排放指标在国家标准允许的范围内，但与商家宣称的零排放有悖。经多次协商调解，商家最后为消费者全额退款。（本报记者 彭冰 通讯员 王艳娥）

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