架起“连心桥” 实现“双满意” 铜陵市推进国家级社会管理和公共服务综合标准化试点成效显著

■ 本报记者 刘洋

9月中旬，韩国客商李先生在铜陵办理企业注册登记，一天之内拿到执照和公章后笑容满面，通过韩语翻译说：“你们真棒！”9月19日铜陵市一药企负责人专程制作“热情服务，廉明高效”锦旗送到市政务服务中心市场监管局窗口，表扬他们急企业之所急，仅用3天时间便帮其拿到经营许可证……

政务服务提质提效的根源来自哪儿？市数据资源管理局（政务服务管理局）局长胡振南说，这得益于铜陵市深入推进国家级社会管理和公共服务综合标准化试点，以试点促进机制标准化、流程标准化、服务标准化。

机制标准化，体系科学彰显铜陵特色

铜陵市2008年就启动了政务服务标准化建设，2010年通过省级标准化试点单位验收；2017年9月成为第四批国家级社会管理和公共服务综合标准化试点单位，今年7月通过中期评估。在标准化推进中，铜陵市强组织领导，成立高规格领导小组，任命48位同志为专兼职标准化人员，组织体系层级完备；强经费保障，投入100多万用于标准化建设，并实施标准化奖励政策；强工作推进，出台了标准化考核、评比等系列制度。

在科学构建标准体系方面，铜陵市立足“全”字，探索适合行政审批改革和发展要求的标准体系，从服务内容、过程、设施、环境到服务质量、安全、管理，做到服务标准基本齐全，服务提供有据可依，标准覆盖率达到100%，目前通用基础、服务提供、管理和岗位工作四个方面标准体系内含标准1731项。立足“实”字，围绕“规范服务、提升效能、优化环境”目标，有效整合资源，坚持进驻服务项目、企业开办和不动产登记并联审批流程“两优化”，推进工程施工许可容缺受理服务机制、告知承诺制、统一帮办服务模式“三创新”。立足“新”字，在全省首创《工程建设项目审批管理系统运行管理工作规范》，编制了实施规范、服务规范、巡查规范等系列规范制度，并将标准化建设纵向延伸到义安区老洲乡等基层，打造了铜陵特色。

流程标准化，“11240”经验唱响全国

铜陵市科学设计服务流程，合理压缩时限，推进了流程再造和环节简化，主要实现了“四个转变”“五个减少”。

“四个转变”即由“找多门”到“进一门”，由“群众跑腿”到“数据跑路”，由“定点办”到“移动办”，由“限时办”到“全天候”的转变。市直部门、单位事项进驻实体大厅率提升到100%，打通了市级19个自建系统和22个省级垂管业务系统，汇集49家重点单位、585类、逾26亿条数据，手机端皖事通APP上可办理50项事项，自助终端可办理257项事项，并开辟24小时自助服务区。“五个减少”即审批事项减少，取消行政审批事项75项，下放行政审批事项26项；跑动次数减少，全市最多跑一次事项占比100%，其中一次不用跑事项占比92%，长三角30个法人事项和6个个人事项实现异地可办；排队时长减少，推行“一窗受理”改革，二手房交易登记排队由7次缩减到1次，社保实行57个事项“一窗通办”，市公安局7个警种的95个事项整合为6个“一窗”；办理时限减少，目前办件平均承诺时限比2018年6月下降56%，群众办件的高频事项办理时限减少尤为显著；提交材料减少，办件平均材料比2018年9月下降7.3%。

尤为值得一提的是智慧政务“11240”铜陵经验，即一般公共服务事项1个工作日办结，企业注册登记1个工作日内办结，不动产登记2个工作日内办结，工程建设项目施工许可40个工作日内办结，该模式被中国政府网“政务公开工作交流”栏目专题推介，唱响全国。

服务标准化，让政府满意赢百姓口碑

“人”的因素直接关系管理服务能够提升到何种水平，也直接关系群众体验和口碑。铜陵市在标准化推进中，聚焦“人”这个关键，推进服务标准化，让群众的体验越来越好。

强培训，通过专家授课指导和外出考察学习相结合、一般培训与重点指导相结合、个人自学与工作例会集中学习相结合、座谈交流与宣传教育相结合，增强全员标准化水平；强检查，采取机关日常督查、窗口每周自查、局标准化内审组检查相结合的方式进行，确保每一项服务标准的实施情况有记录、有通报、有考核、有奖励；强评估，会同市效能办开展“千项办件看效能”活动。同时通过服务大厅标准化的实施，建设完善导视标识标牌，增加阅读点，设置母婴室，规范了物品放置，统一了办事台面布置风格，美化了办事环境。

标准化试点建设不断推进架起政府和群众“连心桥”，实现了“双满意”。市数据资源管理局（政务服务管理局）荣获第二届全国行政服务大厅典型案例展示活动“百优”案例创新性优秀奖、全国青年文明号集体、安徽省文明单位、安徽省“文明窗口”、安徽省政务公开示范点、2018年度安徽省政务服务系统最佳大厅等荣誉称号，首创的安徽省工程建设项目审批系统荣获2019中国政府信息化管理创新奖。今年1至9月份抽取样本办件1175件，回访办件满意率保持高位增长，达到98.4%，真正赢得了百姓口碑。

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