“总客服”远程解难题热线人访企助复工

12345热线助力中小微企业复工复产。

武汉学生杜菲给济南高新区市场监管局工作人员寄来的手绘画。

疫情防控期间，12345市民服务热线全力保障市民诉求渠道畅通，对群众反映的急事、难事、烦心事及时受理、快速办理；不断完善热线知识库，第一时间回复市民的咨询；利用热线大数据，对市民反映的情况进行汇总和分析，为各级党委政府决策研判提供依据。

一份来自武汉的珍贵礼物

3月29日，济南高新区市场监管局接到一件特殊的12345热线工单。执法人员方庆阳拨通了来电人的电话，电话中传来了稚嫩的声音：“叔叔，我叫小菲，是武汉市一名初中生，我被骗了……”话音未落，电话那头传来一阵抽泣声。方庆阳一边安抚小菲的情绪，一边了解具体情况。

原来，小菲春节期间在网上报名了绘画网课，该网课教育机构位于济南高新区。然而报名后，该网课班的负责老师却联系不上了。疫情防控期间，该网课教育机构一直没有复工，执法人员多次拨打该机构电话，都没能接通。为了安抚小菲的情绪，方庆阳主动添加了小菲的微信号，鼓励她在居家隔离期间要积极乐观并与小菲聊起了自己小时候学习国画的经历。小菲找到了共鸣，心情也逐渐开朗起来。小菲在微信中对方庆阳说，武汉的樱花开了，她很想画樱花。随后，方庆阳通过园区物业查到了该网课教育机构会计的联系方式，最终找到了该教育机构负责人，要求其尽快处理小菲反映的问题。该负责人解释，小菲的绘画老师在春节期间辞职，导致学生联系不上负责老师。该负责人了解到小菲的相关情况后，考虑到这件事情对孩子造成的困扰，主动提出为小菲减免600元网课学费，另赠送给她4节网课。

近日，济南高新区市场监管局收到了小菲寄来的一幅手绘画，画面上两位市场监管工作人员正在执法。她说：“我要用自己的特长向奋斗在一线的市场监管战士致敬！”“热线管家”500公里外传递温情

近日，家住山东荣成的姜先生拨打济南12345热线求助。他的孩子因上学租住在历城区山大南路19号，受疫情影响延迟开学，经与房东协商，决定提前终止租赁合同。房东要求姜先生马上将孩子的行李运走。现在正值疫情期间，姜先生担心长途出行可能存在风险，这件事成了姜先生和孩子的烦心事。万般无奈之下，姜先生只好求助12345热线帮忙，希望能协调房东帮忙将孩子的行李寄回荣成。

历城区山大路街道利农社区的“热线管家”张莺燕接到热线工单后，立即与来电人姜先生以及房东取得了联系。经过反复协调，房东最终同意帮忙将姜先生孩子的行李寄回荣成。当张莺燕将协调结果电话告知姜先生时，他不住地向12345热线和社区工作人员表示感谢。

几天后，姜先生收到了房东寄来的行李。身在500公里外的他给张莺燕打来电话，“没想到咱济南12345热线这么管用，我身在外地，只打了一个电话，孩子的行李就给寄回来了，把我们一家人的烦心事给解决了。太感谢你们了！为咱热线点赞！”想企业所想 急企业所急

近日，槐荫区营市街街道办热线工作人员收到一件12345热线转办工单，与往常不同的是，这是一封针对街道办在疫情期间服务中小企业复工复产的表扬信。这封表扬信是辖区企业济南邢世恒衍数码技术有限公司负责人写的，“在企业疫情防控和复工复产的关键时刻，营市街街道办事处的工作人员想企业之所想、急企业之所急，雪中送炭给我们送来了消毒液、口罩等消杀防疫物资，给企业的疫情防控工作提供了有力支持，使我们的员工能够安心踏实地做好本职工作，在此深表感谢。”3月24日上午，街道办又收到12345热线转办件：市民潘先生同样也是一位企业负责人，他特地拨打12345热线对槐荫区营市街街道办协调帮助减免房租和办理贷款事宜表示感谢。

针对前期营市街街道办热线工作人员发现的辖区企业拨打热线集中反映复工复产中遇到的各种困难和问题，营市街街道办开展遍访“中小微企业和个体”活动，逐一走访辖区企业，充分听取辖区企业存在的困难以及对街道办工作的意见诉求，对企业的发展提出指导性建议，给予扶持帮助。

街道办先后共收集辖区企业问题建议265条，其中120余条已当场解决或回复。营市街街道办积极发挥12345热线大数据优势，结合企业拨打热线反映的各种复工复产相关问题，组建服务专员队伍，构建政银企信息对接机制，克服民企融资信息不对称的困难。街道办在遍访企业过程中，了解企业融资现状、资金需求，将企业融资需求信息汇总整理后提供给各银行，银行根据融资需求与企业开展精准对接。

除赠给部分民营企业防疫物资外，街道办还协调辖区企业山东安城天艺建筑安装有限公司、山东智慧翔文化传媒有限公司与合作银行成功对接，共帮助企业获得300余万元贷款。街道办梳理了新增融资意向企业共计11家，融资需求总额800余万元，将相关信息传达给街道办热线工作人员和服务专员以便开展对接工作。在他们的带动下，山东军泰臻祥物业管理有限公司也积极响应区委、区政府的号召，在做好疫情防控工作的同时，对入驻中小微企业减免房租共计70余万元。负责人桑希会表示，疫情对于军泰大厦的运营影响同样是巨大的，但作为众多中小微企业的经营平台，公司愿意拿出自己的一份热忱之情和营业收入助力入驻中小微企业渡过难关。

群众诉求办理既“快”又“实”

疫情防控期间，历下区燕山街道12345热线办发现辖区有居民反映，受疫情影响，看病就医难、购买生活用品不方便。燕山街道办掌握相关情况后，迅速回应，第一时间成立采购、医疗服务保障队伍，帮助居民采购各类物品、上门提供医疗服务，服务保障措施有效跟进。

近期，辖区各类企业复工复产相关诉求比较集中，个体、小微企业在复工复产中存在人员在位少、物流转运不及时导致经营困难的问题；部分企业受疫情影响，业务无法正常洽谈、及时开展，急需帮助解决。燕山街道12345热线办及时汇总企业诉求，集中研究解决，完善相关政策，及时帮助辖区困难企业解决了复工复产中遇到的各类难题。

在燕山街道办，热线工作人员严格落实首接责任制，从派发工单到现场办理，从回访居民到办结反馈，每个环节力争做到“快”和“实”。街道办各职能科室、社区网格管理片区协同联动，收件后立即核实相关情况，及时解决辖区居民关心关注的问题，消除群众心中疑虑，积极宣传当前疫情防控的新举措、新政策，确保疫情类工单第一时间得到落实，让群众通过12345热线反映的各类问题事事有回音、件件有答复。

疫情防控期间，市民拨打12345热线咨询自我防护、返济政策、复工复产手续的工单较多。为确保诉求第一时间得到答复，12345热线不断畅通受理渠道，收集疫情防控指挥部和各有关部门发布的重要通知和政策，根据疫情防控形势变化不断更新调整知识库，实现回复市民“加速度”，确保群众诉求落到实处。

一封封感谢信、一个个感谢来电，表达了广大市民对12345热线的信任和肯定。及时回应市民关切、及时解决群众急难诉求，12345热线在疫情防控期间真正成为服务保障民生的“总客服”。（本报记者 王飞 通讯员 袁辉）

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