所有努力只一个目标:客户满意 万科王军晓:我们百分之一失误,就是客户百分百损失

YMG记者曲彩云摄影报道

在开发商企业中,王军晓的工作非常特殊,这种特殊性,也彰显了万科的重信重诺———去除夸大的宣传,将所有不利因素提前告知客户,保证交给客户的房子和承诺的完全一致。作为烟台万科客户关系中心风险管理负责人,王军晓所有的努力都只有一个目标,那就是客户的满意。2019年,王军晓被评为万科集团奋斗之星,成为万科北方区域客服系统专家组风控专家。

没有节假日,只有客户满意不满意

王军晓1992年出生于威海乳山,在青岛理工大学学习土木工程专业。毕业季,从未到过烟台的他到烟台看了一眼,这一眼,就在烟台看到了一份工作,留在了烟台。当时,正好烟台一家集开发、建筑于一体的企业招聘,王军晓顺利被录取为楼栋负责人,负责现场施工管理。在这家企业工作两年后,2017年,王军晓接到了曾经也投过简历的烟台万科送来的橄榄枝。正觉得手头工作单一、无法全面发展的他当即选择跳槽,成为一名万科房修工程师。“万科的房子都是精装交付,房修工程师在保修期内负责对接客户,在装修出现问题时联系相关单位,及时解除客户的后顾之忧。”而实际上,房修工程师的工作,早在房子建设时就已经提前介入了,负责交付样板间风险检查、交付前交付风险检查,他们要将风险控制在出现问题之前,消灭在萌芽状态。

入职万科的当年冬天,开发区万科城也是入住后的首年供暖。“第一次开暖气要格外谨慎,11月7日、8日,我们先和供热企业联系进行了通水,查验管道,有问题及时整改。15日晚上,我们项目组8个人同时出动,每两个人负责一栋楼,一家一家开阀,入户查看情况,帮助排放管道里的空气,处理各种各样的问题。“虽然前期刚进行过通水试压,但冷水和热水的压力不一样,首次通热水,还是需要逐一再查看一遍。”他们从晚上8点开始一直忙活到第二天凌晨两点多。

供暖几天后,他们又挨家挨户询问暖气效果。发现有的用户家里温度偏低,他们需要到地下车库调节管网平衡,地下车库没有信号,他们在调节开关后,要再跑到外面查看调节结果。“所谓管网平衡,比方A家距离暖气阀5米,需要一个压力;B家距离暖气阀10米,就需要更大的压力,两家的温度才能保持平衡。但这个压力是多少没有固定数值,并不简单是倍数的叠加,只能一边调节一边看。”放水放气、调节平衡,他们每个人都“湿身”了,全都穿着湿漉漉的衣服在车库里跑来跑去,业户被他们感动了,纷纷竖起了大拇指。就这样他们忙碌了整整一个星期,终于让每个家庭都温暖如春。

其实半夜睡梦中被叫醒,并不算什么事儿,今年清明节假期,王军晓和女朋友到武汉旅游,出发第二天就被单位叫了回来,“女朋友没有埋怨,还安慰我说以后再补。”女朋友的大度和体谅让王军晓特别感动,但越是这样,王军晓越觉得满心愧疚。“我的工作就是围绕满意度各项指标,进行客户关系建设。”在王军晓心目中,没有8小时以外,没有节假日,没有私人时间,只有客户满意不满意。

一切以客户为中心是风险管理的唯一中心

做房修工程师近一年时间里,王军晓接触了很多客户,积累了丰富的经验,这为他转做风险管控奠定了基础。2018年3月,王军晓成为万科的一名风险专员。

风险管控包括售前和售后,售前主要体现在三个方面:宣传时有一说一,不能过度承诺,传递正确的价值,保证货(房)版(宣传)一致;帮助客户正确理解宣传中的条款,避免误导客户,也避免理解偏差,让客户充分了解自己所要购买的物业;建造过程中有可能因为不可抗力导致设计变更,要及时充分告知客户,由客户做出有利于自己的选择,以保证交付品质。“比方卖房时没有的商场,不能在宣传中提及,即便已经进入规划;学区房的概念也不能提,因为学区每年都在变化,交房以后是不是学区卖房时并不能确定。过度宣传是对客户的不负责任,营销人员为了更好地销售业绩难免有部分夸大,比方宣传中说市政府旁,而项目其实只是和市政府在一条街上,距离则很远,这就是不诚信的宣传,我们要保证营销宣传的诚实性,对客户负责。”王军晓和团队要落实项目的区位以及景观、交通、配套、周边环境等情况,甚至在审核宣传材料中的地图时,要使用高德、百度、腾讯三种地图互相印证,避免哪怕很细小的失误。

一般在项目交付前三个月,王军晓和他的团队就会入驻交付项目,查看建造过程中是否有设计变更,评估房子交付时客户会面临哪些风险,以充分尊重和保证客户的知情权。“我们就是要给营销戴上‘笼头’,拉住他们激进的步伐。对此,翡翠公园有几家业户感受深刻。这几家业户因为设计方面的原因,室内有大约1.05平方米左右的面积层高不足。这一点在销售合同里有提示,但考虑到有的客户看合同并不仔细,交付时才发现会引发矛盾,王军晓不等着客户来找,提前把客户邀请到现场,在房间里模拟使用场景,感受这1.05平方米的层高不足会对业主的生活带来什么影响。“层高不足部分位于南向次卧室,房间可以放一张一米五的床,但放不开书柜书桌。虽然只是1.05个平方米,但影响到整个房间功能的布局,即便于法于理合同都没有问题,但站在业主的角度考虑,王军晓仍然认为应该对这1.05个平方米的层高不足负责,于是他把业主入住后将受到的影响做了一个详细的报告,提交给上级管理层,最终,他为业主争取到了这1.05个平方米面积的赠送。

王军晓体贴客户的入住感受,凡是有降低入住品质的细节,他都会提前去模拟体验。2019年,在城市之光项目中,为了追求外立面的美观,设计师设计了一款造型,需要在窗户上面向外探出一段装饰条板,这是一个让外立面更为美观的造型设计,王军晓却感觉到这个造型将牺牲业主的采光。“挑出部分或许会遮挡下一层的光线,每个人都希望房间明亮,有充足的阳光。”为此,王军晓模拟了实际场景,计算了光线入户的角度。经过专项复核,王军晓建议管理层取消这一美观却牺牲业主利益的造型设计。最终,他的建议因有理有据被采纳,城市之光项目把这一造型砍掉,业主的采光权得到充分保障。他细致入微的考虑,不只是这些,包括管道、下水管是否会有堵塞隐患,停车位停车是否方便……方方面面的居住感受,王军晓都会模拟场景,设身处地去感受,发现问题立即和相关单位沟通,“如果有牺牲业主居住舒适度的设计,万科会坚持跟设计沟通,专项报给管理层。”一切以客户为中心,这是王军晓和团队做风险管理的唯一中心。

希望业主入住的是一个充满温暖友爱的大家庭

售后的内容只有两方面,一个是快速响应并解决房主入住后的各种问题,让业主后顾无忧,居住安心;一个是设计各种活动,让业主生活美好,居住舒心。

有一次,位于开发区最西头的万科城供暖期间客户家里突然漏水,暖气压力将分水器顶开了。事发突然,正是深夜,睡梦中的王军晓得知情况后,立即从开发区最东头向万科城赶,同时联系了几位同事一起去帮忙。大家分头从不同的地方汇聚到了这位客户家里,先将暖气阀关闭,然后合力扫水,并连夜拆地板,以尽快晾干地面,尽快更换新的地板。最后,万科将这位客户家里所有的地板全部更换一新,家具损失也相应做了赔偿。虽然半夜漏水影响到业主的生活,但王军晓和团队响应迅速、处理得当,业户不仅没为此生气,还发自内心感动,给王军晓团队送了一面锦旗。“出了问题,态度和及时性非常重要。”王军晓认为,只要真心把客户当家人去解决问题,客户一定会满意。

万科的业主生活丰富多彩,每年,王军晓都会设计几款活动,让小区业主们参与其中,共话邻里情。其中最成功的活动,就是一年一度的樱桃采摘节和社区春晚。“采摘节规模宏大,每年都有3000多人参加,我们寻找了3处樱桃园,分期分批组织业主,每次都是10辆大巴车联动,浩浩荡荡。”每年快到采摘季节,王军晓和团队成员的手机便响个不停,办公室座机更是热得烫手,都是咨询采摘活动啥时举办的。社区春晚则让业主的才艺得到充分展示,也密切了邻里情。这两个活动,都已经做成了不是节日的节日,“这是我们万科业主独有的节日。”王军晓希望业主入住的,不仅仅是一个小区,更是一个充满温暖友爱的大家庭。“万科城有一对九十多岁的老人,买了我们的房子,因为老人年龄大,子女都不在身边,生活上有很多不方便,同事就把两位老人当成自己的家人,帮助他们办理各种手续,有事没事就给老人打个电话,看看老人有啥需求,帮着老人换个水、搬个东西,逢年过节到老人家里看看,他已经坚持了两年。”老两口特别感动,亲自到公司向总经理表达内心的感激。

王军晓和团队通过走访,全方位了解客户需求,再反馈到前沿部门,以在今后的项目中不断地修正,让每个项目都更接近于完美。“万科是真心对业主好,房子卖掉了,万科的服务依然还在。”他希望从自己手里审核过的产品没有任何问题,持续为客户提供更好的产品,让客户满意。

总之,一切以客户满意为目标。“我们百分之一的失误就是客户百分之百的损失。”在客户风险管理中,王军晓给自己提出的要求是零误差。

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