西安市大数据局发布12345热线全市冬季供热数据 供暖能力提升投诉同比减少一成多

■记者郭沛然

昨日，市大数据局发布12345热线冬季集中供热数据分析报告。2019年11月15日至12月25日，热线产生供热工单46739件，投诉占比90.09%，咨询占比7.64%，问题集中于供热服务、质量和费用等方面。供热设备保障充分、供热企业优化服务、天然气保供促进供热方式多样……随着全市供暖保障能力逐步提升，2019年供热投诉量同比2018年减少11.57%。

供热投诉量同比减少11.57%

2018年全市对93项供热问题进行积极整改，对相关供热企业和物业单位提出了更高的要求，确保了供热运行的高效率、高质量、高标准。2019年全市严格按照标准进行供热，定期对域内供热相关指标进行突击检查，从而有效降低了市民的投诉量。2019年11月15日至12月25日期间，热线平台供热投诉量减少，工单由2018年的35623件降至2019年的31503件，同比减少11.57%。

记者了解到，2019年全市对供热设施的投入增加，在保持经济发展的同时，出台多项保障措施，使供热职责落实到人，建立健全了全市集中供热管理协调机制。进一步提升供热公司保障能力，投诉供热企业类工单由2018年的6682件降低至2019年的5002件，同比减少25.14%。

此外，数据反映西安市供热方式呈现多样化发展。2019年自备天然气锅炉供热的占比有显著提升。随着西安市建成区域的增大和常住人口的增加，个别新住宅区远离集中供热源，短期内重新铺设供热管道难度较大。因此，部分市民采取自备锅炉的方式取暖，解决了无法集中供热的难题，一定程度上缓解了业主、物业与供热公司的矛盾。

收费不合理、温度不达标成投诉热点

记者整合分析冬季供暖数据发现，市民投诉主要围绕供热费用、供热服务、供热时间、供热质量和用户端（二次网系统不平衡）五大方面。其中，物业和供热公司不合理收费仍然是投诉热点。对于市民来说，家中成员的数量、年龄、每日在家中的时间，都会影响住户的取暖需要，许多市民希望能够自主选择适合自身的缴费模式。

供暖季还涌现出物业与供热公司的两类问题，一是物业乱收费问题突出，反映出区县各街道办事处在协商定价方面未能有效发挥作用，同时相关职能部门日常监管上还存在不到位的地方。二是供热质量不佳令市民烦心，2019年出现的“未供热”问题虽然少于2018年，但是却出现了更多“供热温度低”的问题，说明供热的覆盖量有所提升，但是暖气质量不高。从诉求来看，主要是热力公司供热质量不高，用热方私自拆除墙体或墙体保温层、扩大采暖空间和改动取暖设施等原因造成室温不达标。

从诉求分布情况来看，出现问题较多的为雁塔区、长安区、莲湖区。从市政统一供热方面反映出区域责任供热公司保障措施不到位；从自备锅炉供热方面反映出区县对相关物业公司的日常管理还存在问题。同时，城六区老旧小区较多，其供热管道改造不到位，导致供热设备损坏类诉求较多。

不断强化监管保障市民温暖过冬

为扎实做好供热保障工作，市民热线管理办公室对2019年群众高频供热诉求进行分析，向相关职能部门提出了以下多方面建议，通过不断强化监管为市民温暖过冬保驾护航。市热线办建议进一步压实相关部门责任。对市政集中供热，职能部门要严格落实《西安市集中供热条例》及其实施细则，市城管局加强行业监管，各相关部门按照各自职责，做好监督管理工作。对于非市政供热的，区县政府和开发区管委会要履行好管理职责，督促指导业委会、物业公司与供热公司有效沟通，加强对价格协商和服务质量的监管。

同时，进一步增加市政集中供热比例，2019年自主采暖比例较2018年有上升趋势。相对市政集中供热，自主采暖存在安全隐患、价格监管、服务质量等多方面的不足，建议市城管局着眼市民诉求和城市未来发展的趋势，大力发展市政集中供热，会同各区县开发区统筹安排，从源头上解决自主采暖缺少规范、监督的问题。

值得一提的是，开发商不尽责和物业公司供热监管缺位引发的供热问题亟待解决。市热线办建议市住建局会同相关区县从机制上进一步约束开发商损害住户权益的行为，加大排查监管力度，切实维护好群众利益；并倡议市住建局、市城管局联合会同各区县开发区，加强对侵害群众权益的物业公司的监管，从而规范物业供暖收费和退费流程。

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