西部机场集团 用敬业友善温暖广大旅客

本报记者 李龙飞 见习记者 杨波

10月30日下午，在西安咸阳国际机场T3航站楼地下8米的空调水暖站里，24岁的维修工徐登彬在工作之余点击企业微信平台的“空港书院”模块，阅读优秀文学作品，丰富精神生活。他还对航站楼的空调水暖系统进行风险源评估，为近期的“技术比武”做准备。

“我们‘勇创班组’有‘每周一讲’，大家就班组提供的书目，读好书、谈理解、话感悟。在负二层，还有‘职工小家’，那里可以举办文化活动，还有老师过来讲解岗位知识，大家在工作上和服务旅客过程中有什么疑难，都可以交流提问。”徐登彬说。

西部机场集团充分发挥窗口单位优势，以为公众提供安全优质高效的服务为目标，针对一线岗位青年员工集中的特点，把社会主义核心价值观内容日常化、具体化、形象化、生活化，融入员工工作实践。广大员工立足岗位，在为旅客提供温馨快捷服务的同时，通过实际行动将核心价值观传递给广大旅客。

“首见负责制” 服务更优质

“机场可以说是我的半个家了。我因为工作原因常常往返各大机场，最大的感受就是西安咸阳国际机场服务越来越便捷、贴心。当我拎着重物行走不便时，工作人员就会主动上前帮助我，我要给机场点个赞！”准备飞往阿拉木图的旅客张明说起西安咸阳国际机场（以下简称西安机场）的“首见负责制”，禁不住连连称赞。

“‘首见负责制’，要求机场工作人员只要看见旅客有困难，就要主动上前一步提供帮助。”西安机场航站楼管理部客服信服联合党支部书记邵新蕾说。

10月6日，西安机场航站楼工作人员孟思雅发现一位焦急的外籍旅客，她主动上前询问，得知这位旅客原本打算乘坐的航班因台风延误，未能如期前往尼泊尔。孟思雅立即带着旅客，向正在值班的问讯员张晶求助。张晶安抚旅客后，立即联系航空公司服务室沟通协调，帮助旅客进行航班改签，并多次与联检单位沟通相关事宜。

经过张晶的沟通协调，旅客最终成功改签机票。张晶还帮旅客申请了中转免费住宿，这位外籍旅客十分感激，伸出大拇指为孟思雅的细心热情、张晶的专业周到、机场的温馨服务点赞。

在西安机场，“首见负责制”这一优质的服务理念让旅客每时每刻都能感受到家的温暖。

不认识英文字母的旅客拿上制作精美的字母卡片，经过工作人员引导，就可以迅速找到登机口；即将登机的旅客可以在服务台免费复印各类证件；需要去其他航站楼的旅客可以在免费乘车点乘坐摆渡车……

“最多的时候，我们一个月能收到30多封表扬信。你看我们的办公室里，锦旗都挂满了。”西安机场航站楼管理部总经理康晔说，“敬业、友善的理念深入到每位员工心中，服务做优，旅客自然会由衷肯定。”

志愿服务 “回家”帮忙

“航站楼管理部员工、党员志愿者姚薇捡到装有2万余元现金和各类银行卡的手提包，一边用广播寻人，一边气喘吁吁地跑到登机口等候失主，为准备登机去国外留学的大学生解决了大问题。航站楼志愿者肖航捡到一个箱子，里面装有名贵字画。他立即联系失主，并及时将箱子邮寄给了旅客。”

说起机场志愿者的感人故事，西安机场航站楼管理部党委书记马蜀秦娓娓道来。

送抱小孩的旅客坐上摆渡车，送生病的旅客到医务室，帮助语言交流不便的外籍旅客打包行李……西安机场还广泛发动西安各高校的大学生志愿者参与机场各类服务活动，让青年学子走进这个年旅客吞吐量超过4000万人次的国际机场。2018年国庆节期间，机场团委启动“国庆回家帮忙”大学生志愿服务活动，邀请首批“爱在空港 志愿行 我愿行”大学生志愿者“回家”。

国庆节期间，志愿者每人平均服务时间超过56个小时，全体志愿者累计服务旅客3000人次。大学生志愿者成为航站楼里忙碌、温暖、贴心的“小蜜蜂”。

“很感谢西安机场这个‘家’给我这次机会，让我交到很多朋友，也学习到很多知识。如果以后‘家’还需要我，我一定准时到场。”大学生志愿者尚欢通过微信群与小伙伴们分享自己的心得。

西部机场集团延安机场“圣地真情”服务团队以延安市“山丹丹”青年志愿服务队机场小微服务站为基础，致力于为旅客提供乘机流程引导、安全知识讲解等真情服务，创造便捷舒心的乘机环境。团队不仅活跃于机场，还积极走进农村、社区、学校、企业，宣传航线航班信息和民航安全小常识，树立服务品牌。

一分耕耘，一分收获。2018年，西安咸阳国际机场航站楼管理部旅客服务科问讯岗被命名为第四批全国学雷锋活动示范点，是陕西省两个获此殊荣的示范点之一。近年来，西部机场集团下辖西安咸阳国际机场股份有限公司、宁夏机场有限公司和青海机场有限公司还荣获“全国文明单位”称号。

营造浓厚氛围 传播文明风尚

“勤劳是福中华有福”“共产党好百姓乐”，众多社会主义核心价值观公益展板在航站楼、行李厅等地随处可见。

西安机场安检护卫部员工吴洁的漫画，以人们喜闻乐见的形式，从文明出行、遵纪守法、日行一善等方面，结合机场工作，对社会主义核心价值观进行了生动解读。

西部机场集团党委着力培育和践行社会主义核心价值观，进行多方部署；西安咸阳国际机场股份有限公司党委围绕社会主义核心价值观，征集书法、国画、漫画、刺绣等形式多样的作品……一系列切实的举措，厚植中华优秀传统文化，提高员工文明素质和企业文明形象，促进企业高质量发展。

西部机场集团还着力营造浓厚氛围，充分利用自办的《西部空港》报刊、“西部机场”“西港青年”微信公众号等宣传阵地，向广大干部员工传播文明风尚。各成员机场充分利用航站楼显示屏等资源，向广大旅客加大公益广告宣传力度。通过有力有效的宣传宣讲、典型示范，社会主义核心价值观已经深入西部机场集团各成员企业及员工心中，内化于心、外践于行。

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