火车站售票状元谋求转型：设计出行产品“引流上线”

赶着返岗上班，火车票却卖完了！在西安火车站的售票窗口，正着急上火的张猛没想到，售票员焦莉征询了他的意见后，直接帮他买好了返程的汽车票。

这正是2019年春运西安火车站推出的新业务——“多式联运智慧服务岛”。由此，窗口售票员也有了一个新身份——售票厅联运服务“大堂经理”，工作区域也从原来的窗口内走到了窗口外。

焦莉曾是车站连续10年的售票状元，曾创建“亲情八字售票诀”、组建“焦莉工作室”，针对春运“一票难求”的局面还摸索出34种“换乘出行法”，广受旅客称赞。

可是，随着网络售票、自助取票的普及，以往长龙般的购票队伍悄然消失，更多时候，是售票员守着窗口等旅客。“窗口排长队时，我们心急，不敢喝水，怕上厕所耽误工夫，可窗口没了旅客，我们更心慌。”焦莉告诉中国青年报·中青在线记者，人工售票窗口已由最多时的58个，减少到现在的28个。

已是售票组领班的焦莉，不禁为自己、也为整个售票班组同事担忧：中国进入高速发展新时代，服务转型势在必行。2018年，站上将售票人员“走出去、闯市场”的重任交给焦莉——简政放权、提供保障，统筹调配人员，制定工作流程，焦莉和售票班组迈出了转型第一步。

“您好，我们是西安火车站售票服务员，您有任何出行需要都可随时联系！”跑单位、进社区，哪里有集会，流动售票车就扎进哪里，通过“走出去、交朋友、建圈子”，团队成员的思路一下被打开了。

短短1年时间，焦莉带领队友找到多家单位，先后开行了“青年交友”专列、“丝路扶贫摘棉”专列、“延安红色研学”专列以及助力各地马拉松常态开行的“酷跑”专列。同时，借助互联网平台，班组还创新开行了“众筹火车”“共享火车”，以设计出的各类出行产品“引流上线”，为转型交出一份满意答卷。

淡季找客流，春运强服务。春运中，如何让旅客在火车站体验“一站式”服务，成为售票服务转型的新目标。

西安站是陕南、陕北、甘肃、河南以及四川等地务工人员回家、外出换乘的必经集散地。如果在换乘中没有及时购买到接续车票，很有可能为等票白白耽误时间，甚至产生额外住宿费用。

打造一个统揽综合出行业务的平台，是焦莉的目标。她主动走访公路、民航等单位，将售票厅的4个窗口及出站口区域辟出，“多式联运智慧服务岛”就这样成型了。

春运第三天，从广州乘车返回西安、再接续汽车前往汉中的23名务工者，成为“火车+汽车”联运福利的受益者。畅通的信息渠道，不仅为他们带来了优质导引服务，汽车站也在获取信息后提前备足了运力，春运务工团队的出行难问题迎刃而解。

“旅客在哪里，我们的服务就要开展到哪里。”在“西安车站微助手”官方微信公众号上，年轻的90后售票员们又当起了“线上小客服”。一改以往的政策性问答，“线上小客服”在今年春运首次实现了“键对键”实时对话，为旅客提供精准的疑难解答、全程引导等服务。

春运年复一年，时代不断变化。旅客在享受便捷的同时，也感受到了售票班组不断转型后带来的更优质服务。

（原题为《售票员服务转型折射春运变迁》）

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