时刻站在业主角度 让业主权益不受损害 海亮地产西安公司客户关系部经理 孙鲜

史欢欢

城·长 美好生活践行者

她们每天面对的都是业主或者住户。住在小区里的业主，有了什么不舒心的，首先就会想到她，因为她是客户关系部经理，职责就是维护业主的权益不受损害；她是案场里的销售、后勤、服务人员，哪里需要她就出现在哪里，而这一切都是为了她最专一的工作——销售，因为她的身份是案场销售经理。

她们看似都是弱不禁风的姑娘，但都在自己的岗位上以行动书写美好生活践行者最真实的故事。

面对公司，要从业主的角度主动进行风险把控；面对业主，更要以业主的视角，维护其合法权益不受损害。每天，孙鲜都在这两者之间做着均衡，这也正是她工作的乐趣和使命之所在。

客户关系部门的工作，贯穿于从售前到售后的整个流程。在项目施工阶段，每周一次的施工现场查验，把后期可能会给业主带来不便的风险消除在萌芽状态。而作为业主与公司之间沟通的端口，孙鲜也经常收集一些业主对于项目的建议，在把这些建议进行筛选之后，她会将自己认为合理的建议及时反馈给公司。比如很多业主反映，希望唐宁府与德文郡交付后可以在路面多设置一些无障碍通道。孙鲜把业主的意见反馈给公司后，公司在综合评估后，在所有在建项目的路面上大规模增加了无障碍通道，以方便业主通行。

客户关系部的工作涉及的面很广，但孙鲜始终将业主的感受和权益放在第一位，也正是基于此，她在业主中的口碑极佳。

既是海亮新英里的业主，同时也是海亮德文郡业主的唐先生，很喜欢孙鲜他们组织的业主关怀类活动，国学体验、踏青春游、中秋吃螃蟹、周末观影等他都会积极参加。他这样描述自己的置业感受：“第一次买海亮新英里的房子，并不熟悉海亮这个品牌，没有经过任何比较就选择了这个楼盘，在住进来之后，被客户关系部组织的活动和日常的关怀深深感动，交房的时候车库和楼梯间的安全通道都是水泥抹灰的，但住进来不久，海亮竟然对这部分空间专门做了提升，从前的水泥抹灰地面变成了环氧地坪漆地面，安全通道专门做了吊顶和射灯。这些看似细节的地方，让业主们心里暖暖的，很庆幸能再次置业海亮德文郡。”

这就是业主眼中的孙鲜及她所在的团队，时刻从业主的视角看待问题，以求最大化地满足业主的需求。这就是孙鲜，一个普通客户工作的从业者。

专注销售又“身兼数职” 于无声处化解矛盾

朗诗未来街区销售经理 史欢欢

每天她总是第一个走进售楼部，但常常都是晚上八九点才离开。每天清晨，她要跟销售团队开早会，要安排当日工作；置业顾问之间出现了需要判单的客户，也是她来处理；开盘期间售楼部忙得一塌糊涂，此时她就是个后勤人员，复印相关证件资料，10盒纸不觉间就用完了；她“身兼数职”，同时又非常专注销售这件事，她就是史欢欢。

朗诗未来街区上月开盘之后，交首付、办手续、案场平销等扎堆聚合在了同一天，售楼部里坐得满当当，现场的置业顾问忙得不可开交。史欢欢带领销售团队从早上8点一直忙到晚上11点多，饭都没时间吃，甚至后台的两个同事当天晚上都没回家，将就着在售楼部的沙发上过了一夜，用史欢欢的话说：“这很正常，这么多年的销售工作干下来，早已习以为常，晚上8点下班是常态。”

主抓销售，同时在销售过程中，无论是置业顾问之间的矛盾，还是客户的诉求，史欢欢都竭尽全力解决并满足。“之前开盘有个客户，夫妻双方买房，妻子是西安人，而丈夫常年在青海某部队工作，但银行方面又需要夫妻双方同时到场才行。面对军人请假不易的困难，我和置业顾问主要联系银行、财务等多方，为这对夫妻争取到最长限度的面签时间，以免影响他们置业成功。”

“而置业顾问之间也时常会出现抢单的现象，大家都接待了这个客户，只是接待的时间和接待的对象与购房者的亲属关系不同，面对这样的抢单，我们定的原则就是以最终购房人的名字为准，然后依据亲属关系的直间接，判定最终这个客户应该属于哪个置业顾问，这样的事情看似很普遍，而一旦处理得不好，就会影响到置业顾问工作的积极性，这也是作为案场销售经理要统筹把握的事情。”

每天忙碌地穿梭在售楼部各个岗位之间，史欢欢是润滑剂、是调解员、同时也是一位有素养的销售人，客户买了房子，但又认为合同中约定的物业费价格过高，大闹售楼部，史欢欢用政府批文及耐心讲解让客户心平气和，这或许就是她工作的不平凡之处——于无声处调和各方关系。华商报记者 狄芳

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