保险有情怀 理赔有温度

人民有期盼，保险有温度。一直以来，中国人民财产保险股份有限公司雅安市分公司（以下简称：人保财险四川省雅安市分公司），不断创新理赔服务举措、升级理赔服务供给，扩大理赔服务覆盖面，满足客户对保险理赔主动、及时、便捷、高效服务的需求，用实际行动深入践行“做有温度的人民保险”的理念，把温暖传递给更多人。

30天内获赠两面锦旗

理赔服务获客户点赞

在人保财险四川省雅安市分公司有这样一支以速度和效率为使命的队伍，客户的报案电话就是他们起跑的号角。无论是烈日当空、暴雨倾盆，还是风雪交加，都挡不住他们急促而稳健的脚步。他们专业技术过硬，他们迎难而上、勇担责任，他们贴心服务，为人民群众筑起了一道“保险屏障”，用实际行动践行着“人民保险服务人民”的庄严承诺！

4月21日，人保财险四川省雅安市分公司理赔中心办公室像往常一样忙碌。“请问，小李在吗？”一个中年男子带着一面锦旗来到这里，并指名要求见人伤跟踪岗的工作人员李梦婷。

“真的感谢你，小李，理赔结果我很满意，是你的贴心服务，让四川省了不少心。”见到李梦婷后，这名中年男子激动地将锦旗递给了她。

原来，这名中年男子是人保财险四川省雅安市分公司的客户李先生。去年7月，李先生驾驶电动车外出时，与一辆小型客车发生碰撞，事故造成李先生全身多处骨折。人伤跟踪岗工作人员李梦婷在出险第一时间，与驾驶员取得联系，并极力安抚伤者。李先生入院治疗后，李梦婷又积极与李先生保持联系，时刻关注李先生病情并协助李先生准备理赔所需的相关单证，让整个理赔过程十分顺畅，也让李先生省了不少心。

李先生对于赔付结果比较满意，此次前来是专门送上锦旗，感谢李梦婷在理赔过程中的细心讲解和贴心服务。“人保财险四川省雅安市分公司‘理赔迅速服务贴心’，把保险交给他们，我们放心。”李先生连连称赞。

这并不是李梦婷第一次收到客户送来的锦旗。今年3月29日，市民姜先生托人将一面“热情服务暖人心快速理赔显诚信”的锦旗送到人保财险四川省雅安市分公司理赔中心办公室，感谢李梦婷在理赔过程中的耐心、优质服务。

“我真没做什么特别的，我们每位同事都是这么做的。如果非要说的话，可能就是服务的时候多耐心一些，多将心比心一点吧，这些都是我该做的。”30天内两次接到客户送的锦旗，李梦婷认为，作为理赔人员，就应该站在客户的角度，想客户所想，急客户所急，尽全力为客户解决困难，让客户倍感温暖。

客户为人保财险四川省雅安市分公司送锦旗

其实，在人保财险四川省雅安市分公司，像李梦婷这样的理赔人员还有很多。“快速理赔，一直是我们希望提供给客户的体验，虽然看起来简单，但背后得益于人保财险高效的团队协作，包括查勘人员的积极工作、客服部门的及时反馈、运营人员的快速审核、公司背后的科技大数据支撑等，这些都极大节约了理赔时间，提高了理赔服务，优化了理赔体验。”人保财险四川省雅安市分公司相关负责人说。

提升理赔服务能力

为客户提供优质理赔服务

优质的理赔服务离不开理赔人员的专业技术能力。

为进一步提升理赔服务能力，给客户带来优质的理赔体验，人保财险四川省雅安市分公司不断强化理赔人员纪律管理、加强业务技能，在理赔工作中强化合规的红线意识，扎好制度的篱笆墙，积极开展“红线提示”警示教育，重申理赔禁令、理赔纪律、理赔规矩；组织理赔全员签订《理赔合规承诺书》，进一步深化红线意识，筑牢思想防线，着力打造一支“吃苦耐劳、团结协作、技术过硬、纪律严明、勇于奉献”的理赔铁军队伍。

与此同时，不断提高理赔服务效率，完善符合雅安实际的增值服务，提升服务覆盖率、送达率、使用率、满意率。巩固、扩大警保联动、车驾管、两站两员服务，以服务构建警保联动商业模式。

坚决提升效率，加强在线微信理赔团队运行成效，对万元内不涉人伤案件实行线上查勘定损——理算核赔——结案全流程处理。实行首接负责制，查勘定损岗负责时效监督，自己处理的环节必须在规定时间内完成，非自己处理的环节必须全过程监督并对超时环节人员进行逐案催办；符合小额人伤快处条件的，一律快速处理；加强投诉管理，实行过错推定、投诉零容忍。

提供7×24小时全天候“非接触式”线上服务，全方位理赔咨询、出险报案服务，确保客户服务不掉线，全面开通四川人保财险微信公众号等线上平台，客户可以随时随地办理自助理赔、保单查询、在线咨询、违章查询、道路救援、电子保单等多项保单服务，一部手机便可随时随地享受便捷理赔服务。

数据显示，2021年1至3月，人保财险四川省雅安市分公司接到全市全险种有效报案数10188件，已结赔案10840件，已结赔款4912万元，为广大群众有效提供了及时、优质、温暖的保险保障。人保财险四川省雅安市分公司相关负责人表示，公司将一如既往牢记“人民保险、服务人民”的初心和使命，勇担企业社会责任，为雅安经济社会发展保驾护航，为广大群众提供更加高质量的保险服务。

本报记者蒋阳阳

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